Nieuwsbrief Ontvang gratis de Gemeente.nu nieuwsbrief schrijf je in
Burger & Bestuur

Nieuws 1446 bekeken laatste update:20 jan 2016

Dienstverleners: maak contact niet volledig digitaal

Een volledig digitale dienstverlening kent nadelen, stelt een meerderheid van de loketambtenaren. Het doembeeld: "Allerlei digitale Kafkaëske situaties die tot grote ergernis leiden."

Ondanks de inkrimping van het personeelsbestand moet er ruimte blijven voor persoonlijk contact, vindt 70 procent van 500 over hun dienstverlening ondervraagde ambtenaren (zie bijlage).

De enquête is gehouden in opdracht van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken. De ondervraagden zijn bezorgd over de toegankelijk van de lokale overheid voor ouderen en migranten die slecht Nederlands spreken, maar de groep mensen die onhandig is met internet beperkt zich niet tot deze twee voorbeelden.

Nadelen
Los van de bereikbaarheid voor bepaalde groepen inwoners, zetten de geënquêteerden andere kanttekeningen bij het onlangs zogenoemde massaal digitaal in 2017. De vrees bestaat voor: "Allerlei digitale Kafkaëske situaties die tot grote ergernis leiden", staat in de uitleg bij de enquête (zie bijlage).

Voor lastiger te regelen zaken komen burgers liever persoonlijk in contact met de gemeente, is de ervaring.

Het kan bij het loket soms juist ook sneller gaan dan via de digitale weg. Vier of vijf keer mailen kost ook veel tijd, concluderen de gemeenteambtenaren. Verder kan het volgens de ondervraagden helpen om documenten op echtheid te controleren. Met een digitale kopie is dat lastiger.

Tevredenheid
Over de kwaliteit van hun dienstverlening zijn de gemeenteambtenaren goed te spreken. Bijna 90 procent zijn werk als goed tot uitstekend. Mogelijkheden tot verbetering zijn vooral te vinden bij de verbetering van formulieren en door minder regels te hanteren. Verder kan het geen kwaad te investeren in het vermogen van ambtenaren om goed te luisteren naar inwoners.

Nico van Wijk

Of registreer je om te kunnen reageren.