Nieuwsbrief Ontvang gratis de Gemeente.nu nieuwsbrief schrijf je in

2361 bekeken laatste update:20 jan 2016

Dienstverlening: is voldoende goed genoeg?

Roe van Kasteren
Gemeenten streven naar goede dienstverlening, en worden opgeroepen tot steeds beter. Tegelijkertijd zijn de middelen beperkt. Dit roept de vraag op: is voldoende goed genoeg?

Veel gemeenten krijgen zicht op de kwaliteit van hun dienstverlening door inwoners te vragen naar hun oordeel. In deze onderzoeken, waar gebruikers diverse aspecten van die dienstverlening (zoals wachttijden en afhandeling) beoordelen, krijgen gemeenten nu vaak een rapportcijfer rond de zeven. Een voldoende dus.

Is in deze tijden een voldoende goed genoeg? Of moeten gemeenten (nog) beter? Moeten de wachttijden nog verder worden teruggebracht? Moeten we straks mensen gaan vervoeren met een limousine, in plaats van een taxibusje? En hoe gaan we dat betalen?


Inzicht
Om deze vragen te kunnen beantwoorden, moeten we eerst zicht hebben op waar gemeenten hun voldoende voor krijgen, of het oordeel gebaseerd is op alle relevante aspecten van de dienstverlening. TNS NIPO heeft in 2011 in een grootschalig onderzoek laten zien dat gemeenten veelal een voldoende krijgen voor de instrumentele aspecten van hun dienstverlening. Maar als we naar zachte of menselijke aspecten van dienstverlening kijken (bijvoorbeeld luisteren en dialoog), scoren gemeenten beduidend lager. Bovendien, zo blijkt uit hetzelfde onderzoek, is de impact van deze menselijke aspecten op het oordeel groter. Kortom, mensen hebben behoefte aan meer dan een goed geregeld proces. Mensen willen ‘gezien’ worden. Dat vraagt om dienstverlening met de menselijke maat.


Voor KING is dit reden om, naast de instrumentele aspecten, de menselijke aspecten van dienstverlening op te nemen in het burgeronderzoek van Waarstaatjegemeente.nl. Dit onderzoek geeft daardoor een totaalbeeld van de kwaliteit van dienstverlening door de ogen van burgers. Dit beeld staat ook centraal in het recent gestarte Kenniscentrum Dienstverlening, een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken, VNG en KING, dat gemeenten op het gebied van dienstverlening helpt om van elkaar te leren.


Antwoord
Terugkomend op de vraag: is voldoende goed genoeg? Ja. In tijden van beperkte middelen is voldoende goed genoeg. Moeten we (nog) beter? Ja. We moeten nog beter. Moeten we straks mensen gaan vervoeren met een limousine, in plaats van een taxibusje? Nee.


Het is niet de luxe auto die het verschil gaat maken. De gedane investering in een schone en veilige auto, die bovendien goed wordt onderhouden (de instrumentele kant), is een onmisbare voorwaarde. Het is tevens een voorwaarde die aan belang toeneemt als de kwaliteit ervan afneemt (hygiënefactor). Maar het gaat ook om de chauffeur van de auto. Om de wijze waarop de chauffeur omgaat met de mensen die hij vervoert: een vriendelijk “goedemorgen”; het portier open houden; even wachten met optrekken tot de oudere dame zit. Kortom, het gaat om het oog hebben voor de individuele mens die geholpen wordt. Niet iedereen wil dat zijn of haar tas gedragen wordt, niet iedereen heeft behoefte aan een praatje. Dienstverlening met de menselijke maat is dan ook geen ‘standaard trucje’. Het gaat om de persoonlijke invulling die een medewerker daar aan geeft, en de ruimte die hij hiervoor binnen de organisatie krijgt. Een chauffeur die een extra stop maakt bij de brievenbus, als hij ziet dat zijn passagier een enveloppe bij zich heeft, moet daar door zijn baas niet op aangesproken worden.


Omgangsvormen
KING heeft hier een white paper aan gewijd: Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen. Aan de hand van praktijkvoorbeelden bij gemeenten en onderzoeken onder burgers, geven we daarin handvatten voor de implementatie bij gemeenten van dienstverlening met de menselijke maat. Waar moet je aan denken? Wat moet je vooral wel, en niet doen? En wat kost het? Om die laatste vraag vast te beantwoorden: niets. Feitelijk gaat het om omgangsvormen, om de juiste aandacht op het juiste moment. En dat kost in beginsel geen geld. Wel vraagt het inzet en betrokkenheid van alle geledingen binnen de organisatie. Van bestuurder en management tot baliemedewerker.


Over de auteur: Roe van Kasteren is projectleider bij Kenniscentrum Dienstverlening binnen het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING).

Of registreer je om te kunnen reageren.