Nieuwsbrief Ontvang gratis de Gemeente.nu nieuwsbrief schrijf je in

8233 bekeken 1 reactielaatste update:20 jan 2016

Ambtenaar - Burger: 5 -1 !!

Rob Janssen
In een eerdere column, 'Gemeenten luisteren niet', schreven wij over de kloof die er lijkt te bestaan tussen gemeentehuis en samenleving. Natuurlijk zijn er ook positieve voorbeelden.

-COLUMN-

Begin 2014 plofte de brief met gemeentelijke belastingen op de mat. Daarin stond ook de hondenbelasting vermeld. In juni 2013 heb ik (RJ) mijn hoogbejaarde hond echter laten inslapen. Vergeten de gemeente hiervan op de hoogte te brengen. Stom, maar kan gebeuren. Assertief het bedrag van de hondenbelasting afgetrokken van het totaalbedrag. Dat geld overgemaakt en even een melding gemaakt, dat ik ongetwijfeld niet voor een dode hond hoefde te betalen. Binnen drie dagen kreeg ik een mailtje, waarin mij duidelijk te verstaan werd gegeven dat dat zo niet kon. Ik had wel degelijk de plicht om de opgelegde belasting te voldoen. Vanzelfsprekend stond het mij vrij om bezwaar aan te tekenen. Het niet voldoen van de belasting zou mij echter op een fikse boete komen te staan, ongeacht de uitslag van het bezwaar.

Ik had een withete email in gedachten, besloot in plaats daar van tot tien te tellen. Even bellen, leek de beste oplossing. De ambtenaar die mij te woord stond wees mij op de verplichting om te betalen, óók als ik een bezwaar zou indienen. Mijn verbazing dat ik voor een dode hond moest betalen (om later dat bedrag weer terug te krijgen) deelde hij absoluut niet. "Zo zitten de regels in elkaar mijnheer", was zijn eenvoudige reactie. Ik verzamelde al mijn geduld en besloot de man te bedanken voor zijn tijd. In het bezwaar dat ik vervolgens schreef vermeldde ik dit gesprek ook.

Tot mijn verrassing kreeg ik twee dagen later een telefoontje van een andere ambtenaar. Hij had mijn bezwaar gelezen en kon zich mijn frustratie voorstellen (punt gescoord). Hij had overwogen om schriftelijk volgens de procedure te reageren, maar een telefoontje zou voor mij mogelijk prettiger zijn (wéér een doelpunt!). Na een korte reprimande dat ik het overlijden van de hond had moeten melden, stapte hij meteen over naar de kern. Hij zou niet alleen er voor zorgen dat het geld van 2014 zo snel mogelijk teruggestort zou worden (3-0) maar ook trachten om de betaalde belasting voor de tweede helft van 2013 te retourneren (4-0). Aan het eind van het gesprek vroeg deze man ook nog of hij nog iets anders voor me kon doen (5-0!). Je begrijpt, dat ik bijzonder aangenaam verrast was en de behoefte had om tegen te scoren. Ik beschreef hem dus hoe zeer ik zijn telefoontje waardeerde. (5-1). De man werd er behoorlijk verlegen van, dat wel. Maar petje af voor overheidsdienaren die het lef hebben om soms gewoon mens te zijn en burgers ook als zodanig te behandelen!

Dit waargebeurde verhaal is een van de vele praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland die in het zojuist verschenen boek "Waarom Gemeenten niet naar burgers luisteren" zijn opgenomen. Overigens staan er minstens net zoveel voorbeelden in van situaties die, laten we zeggen, suboptimaal zijn verlopen. Het belangrijkste doel dat wij beogen is om aan de hand van praktische situaties aan te geven hoe eenvoudig het kan zijn om goede contacten te hebben met burgers.

In het voorbeeld van de hondenbelasting kreeg ik mijn zin, namelijk dat ik niet hoefde te betalen. Maar dat was niet de grootste winst. Dit zat in het gevoel dat die ambtenaar mij gaf: Ik voelde mij gezien en gehoord, meer had ik niet nodig...

Lees ook: Gemeenten luisteren niet

Rob Janssen, met Paulus Blom co-auteur van "Waarom gemeenten niet naar Burgers luisteren"

Eén reactie

Of registreer je om te kunnen reageren.