Nieuwsbrief Ontvang gratis de Gemeente.nu nieuwsbrief schrijf je in

8456 bekeken

Kenia leert ons digitale dienstverlening

Jurrien Holthuis
Een dag in de rij voor enkel de aanvraag van een id-kaart, je rijbewijs vernieuwen nadat je eerst een forse service-fee aan de dienstdoende ambtenaar hebt moeten betalen. Dat moest anders. Bureaucratie en corruptie uitbannen uit het publieke domein. Hoe doe je dat? Huduma is het antwoord

Wat te doen als overheid in een land waar 45 miljoen mensen dagelijks te maken hebben met corrupte ambtenaren die zich ook nog eens begraven in bureaucratie? Waar je een dag in de rij staat voor enkel de aanvraag van je id-kaart en je dan nog maar moet zien of je hem zonder additionele service fee aan de dienstdoende ambtenaar in handen krijgt na nóg een dag in de rij voor een ander loket.

Geografie
Dan nog het geografische aspect. Maar een derde van de bevolking woont in stedelijk gebied en heeft dus relatief makkelijk toegang tot overheidsdiensten, in elk geval tot de gebouwen. Zestig procent woont in de rural areas, het uitgestrekte platteland fysiek minder bereikbaar. Lokale overheden die op een corrupte manier hun gang konden gaan stonden goede dienstverlening in de weg.

De Keniaanse president Kenyatta onderkende de problematiek en omschreef het als 'This inefficiency bred corruption, initiating a cycle of vice which has tormented many and cost the country billions.' De Keniaanse regering gooide in 2013 het  roer drastisch om. De burger moest centraal komen te staan, de publieke diensten moesten simpel toegankelijk worden en kosteneffectief.

Huduma
Huduma was geboren. Digitale loketten. Huduma staat voor 'hulp' of 'assistentie'. De overheid heeft de bevolkingsgegevens, de basisregistratie digitaal ontsloten. Kleine kantoren, zogenaamde Huduma Centre bieden de gangbare overheidsdiensten, maar dan zonder tussenkomst van ambtenaren. Snel, schoon en vanuit de klant gedacht. Toegang tot je gegevens via een muisklik. De overheid heeft de rollen omgedraaid en zich gepositioneerd als dienstverlener, Customer Centric waar het zich tot dan toe voornamelijk opstelde als almachtige producent van een torenhoge, ondoordringbare papierstapel.

Internet
Met een bevolking waarvan meer dan zestig procent in afgelegen gebieden woont - Kenia is meer dan toen keer zo groot als Nederland- zijn die centra nog niet genoeg. Het land heeft een hoge internetpenetratie en uit de wetenschap dat 90% daarvan via de mobiele telefoon verloopt zijn er diverse apps ontwikkeld.  Kenianen kunnen nu via verschillende kanalen, zaken via de telefoon en pc regelen. Je kunt je paspoort verlengen via je toetsenbord. Huduma biedt online toegang tot bijvoorbeeld sociale verzekeringen, studiefinanciering, vergunningen en de basisregistratie.

Door een slim gebruik  van achterliggende databases biedt de overheid geïntegreerde services. Aanvragen en gegevens worden gekoppeld, niet enkel de fysieke –menselijke- schakels zijn grotendeels verwijderd, ook worden aanvragen gekoppeld wat er voor zorgt dat de ouderwetse bureaucratie van 'tig' documenten en formulieren is geëlimineerd. Waardoor tegelijk de kans op corruptie tot praktisch nul is verworden.
Er zijn sinds de opening van het eerste Huduma Centre inmiddels 30 van deze kantoren. De staat wil een verdere snelle uitrol over alle 47 counties. En doorontwikkeling van de mobiele service mHuduma

Nederlandse rol
De Amsterdamse ontwikkelaar Enable-U is betrokken bij de uitrol van deze centra. Zij bieden de geïntegreerde platformen en waken mede over de veiligheid van de ontsloten gegevens. Tijdens een presentatie in Amsterdam vertelde medewerkster Edna Kigen dat er plannen zijn om Huduma ook in andere landen te introduceren.

Het systeem heeft  inmiddels meerdere internationale prijzen binnengesleept. Voor innovatie, beste ict en publiek management.

Of registreer je om te kunnen reageren.