Nieuwsbrief Ontvang gratis de Gemeente.nu nieuwsbrief schrijf je in
columnist

9406 bekeken laatste update:31 mrt 2016

Non-verbale dienstverlening, onderschat het niet

Non-verbale communicatie of lichaamstaal bepaalt zo'n 60% van de interactie tussen mensen, terwijl nog eens 30% bepaald wordt door de toon waarmee gesproken wordt. Het gaat dan niet om de precieze woorden, maar meer over de manier waarop het gezegd wordt. Het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening is niet te onderschatten.

"Ik vind het heel vervelend voor u". Een zin die tot het standaardrepertoire van iedere KCC- of baliemedewerker behoort, maar toch verschillende reacties oproept. Het gaat dan ook niet om de precieze woorden, maar meer over de manier waarop het gezegd wordt. Het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening is niet te onderschatten. Hoe maak je hier gebruik van?

Non-verbale communicatie of lichaamstaal bepaalt zo'n 60% van de interactie tussen mensen, terwijl nog eens 30% bepaald wordt door de toon waarmee gesproken wordt. Sundaram en Webster onderscheiden in hun onderzoek naar de rol van non-verbale communicatie in dienstverlening vier soorten non-verbale signalen:

  • Kinesics: houding en lichaamsbewegingen als oogcontact, knikken, lachen of een hand geven
  • Paralanguage: (veranderingen in) toonhoogte, stemvolume, pauzes en meer.
  • Proxemics: de afstand en relatieve houdingen van de dienstverlener en klant.
  • Uiterlijk

Handen schudden en oogcontact maken
Verwelkomd worden met een handdruk van de glimlachende ambtenaar die je in de ogen kijkt, geeft burgers een gevoel van vriendelijkheid, beleefdheid en geloofwaardigheid. Knikken tijdens het gesprek helpt bovendien in het communiceren van empathie en vertrouwen. Opvallend is dat een lagere spreeksnelheid en toon in combinatie met gepaste pauzes de dienstverlener vriendelijker en geloofwaardiger doet overkomen. Het tegenovergestelde geldt dus voor sneller en intensiever sprekende klantcontactmedewerkers, maar die komen wél bekwamer over. Wellicht iets minder verrassend is het dat fysiek aantrekkelijke medewerkers alle genoemde positieve eigenschappen toegeschreven krijgen. Maar ook mensen met de juiste kleding: kleur en intensiteit bepalen vriendelijkheid, bekwaamheid en geloofwaardigheid.

Bewustzijn ontwikkelen
Wat betekent dit voor de gemeente die excellente dienstverlening nastreeft? Voor de teamleider die gastvrijheid hoog in het vaandel heeft staan? Allereerst moeten de klantcontactmedewerkers inzien dat non-verbale communicatie minstens zo belangrijk is als verbale. Vervolgens is het zaak hen te ontwikkelen en continue feedback te geven, zowel in het gebruiken van de signalen als hun gevoeligheid ervoor. Rollenspellen en video's, samenkomend in videorollenspellen, zijn daar volgens de onderzoekers ideaal voor. Met genoeg oefening en ervaring past een medewerker zonder na te denken de juiste non-verbale communicatie toe. Bewustzijn betekent bovendien dat de werkelijke gevoelens en behoeften van de klant beter kunnen worden ingeschat door de dienstverlener. Of je ook de kledingkleurkeuze van je personeel wilt sturen, is weer een volgende stap, maar weet dat het invloed heeft!

Heb jij voorbeelden van het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening? Reageer!

Auteur Wilco van Dijk is Adviseur Overheid bij TrainTool  en werkt veel met gemeenten samen in het leveren van excellente dienstverlening aan de balie en in het KCC. Vanuit deze rol organiseert hij inspiratiebijeenkomsten en werkt hij binnen TrainTool aan een ambtenarenacademie waarin belangrijke vaardigheden ontwikkeld kunnen worden. Vaardigheden binnen bijvoorbeeld gastvrijheid en omgaan met frustratie kunnen door ambtenaren onbeperkt worden geoefend door middel van online video rollenspellen op hun pc, tablet of smartphone.

Of registreer je om te kunnen reageren.