Gemeente.nu

• Print pagina
• Stuur pagina door
• RSS

Burgers moeten steeds meer gemeentelijke diensten vanuit huis kunnen regelen, de regeldruk moet omlaag en vragen moeten sneller worden beantwoord. De overheid wil de digitale dienstverlening bij gemeenten de komende jaren naar een hoger plan tillen. De ene gemeente is in deze ontwikkeling verder dan de andere. Dordrecht is een van de voorlopers, de Groningse plattelandsgemeente Bellingwedde heeft nog wat meer stappen te zetten. Beide zijn overtuigd van het belang van goede digitale dienstverlening.

Gemeente	Dordrecht	Bellingwedde
Inwoners	119.000	9.200
Oppervlakte	99 km2	110 km2
Burgemeester	Ronald Bandell	Erik R. Triemstra
Aan het woord	Jan Vroom, progr.mager Klant Contact Centrum	Burgemeester Erik Triemstra

  

Hoelang werkt uw gemeente al met digitale dienstverlening en hoe belangrijk is het?

Jan Vroom: ‘Sinds 2001 zijn we ontzettend hard bezig met de digitalisering. Niet alleen, maar met meerdere gemeenten in de Drechtsteden. De digitale systemen die we gebruiken zijn precies op elkaar afgestemd. Digitalisering biedt voordelen voor de gebruiker, maar is ook goedkoper voor gemeenten. In Drechtsteden gaan al onze werkzaamheden al digitaal. Momenteel zijn we druk bezig met het Antwoordconcept. In 2015 moeten burgers met vrijwel al hun overheidsvragen bij de gemeente terecht kunnen. Via gestandaardiseerde antwoorden moet 80% van de vragen direct worden beantwoord. Hiermee zorgen we ervoor dat de burger niet wordt weggezet in een ambtelijk oerwoud, hooguit zijn vraag.’

 

Erik Triemstra: ‘We zijn er sinds jaar of vijf actief mee. De gemeente Bellingwedde vindt digitale dienstverlening van wezenlijk belang. Door de grootte van onze gemeente zullen steeds meer inwoners het wenselijk vinden om bijvoorbeeld 's avonds na een lange werkdag hun zaken digitaal met de gemeente te kunnen regelen. Eisen die de Rijksoverheid stelt zijn daarbij leidend, ook met het oog op de koppeling met landelijke voorzieningen zoals de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving, de Samenwerkende Catalogi en Antwoord voor bedrijven.’

 

Is dienstverlening digitaal net zo betrouwbaar als ‘gewoon’?

Jan Vroom: ‘Het is veel betrouwbaarder. Vragen worden direct opgeslagen en bewaakt. Elke burger krijgt meteen een terugkoppeling hoe het er met zijn vraag voor staat. En er zijn geen papieren die kunnen kwijtraken. Bovendien zorgt het systeem er automatisch voor dat vragen op tijd worden beantwoord. Ook bij het aanvragen van bijvoorbeeld vergunningen wordt zorgvuldig met gegevens omgesprongen. Voor deze veiligheid wordt de DigiD gebruikt.’

 

Erik Triemstra: ‘Daar waar we digitale dienstverlening aanbieden, is het even betrouwbaar als ‘gewone’ dienstverlening. We verifiëren bijvoorbeeld alle informatie op de website meerdere malen, waardoor de informatievoorziening zo goed als waterdicht is.’

 

Laat u uw online diensten testen door ondernemers en burgers?

Jan Vroom: ‘Absoluut. We vinden het belangrijk dat onze digitale dienstverlening is ingericht naar burgerlogica. Om dit te waarborgen doen we onder meer mee aan de benchmark Publieke Dienstverlening die alles uitgebreid test. Verder hebben we op de website een online knop waarop gebruikers kunnen klikken om hun ontevredenheid kenbaar te maken. Tot slot hebben we ook een eigen onderzoeksbureau die een burgerpanel inzet om de digitale dienstverlening te onderzoeken.’

 

Erik Triemstra: ‘Op dit moment beschikken wij tijdelijk helaas niet over online diensten. Zodra de diensten weer op de website staan, gaan we ze ook zeker door de gebruikers laten testen.’

 

Wat ziet u zelf als minpunt van uw dienstverlening via internet?

Jan Vroom: ‘Ik kan zo snel niet één punt bedenken dat eruit springt. Ik denk dat alles nog beter kan. Gemeenten zijn met het gebruik van digitale diensten nog niet zo ver als het bedrijfsleven. Dit komt deels omdat gemeenten er verhoudingsgewijs minder geld voor vrijmaken, maar ook omdat het ingewikkelder is. Een verzekeringsbedrijf hoeft vaak slechts een aantal producten te digitaliseren, bij ons gaat het om een  kleine 400 gemeentelijke producten die moeten worden verwerkt.’

 

Erik Triemstra: ‘Dat het momenteel niet mogelijk is om via e-formulieren gegevens in te vullen om een gemeentelijk product aan te vragen. In het verleden stonden deze formulieren wel op de website, maar toen we overgingen naar een nieuwe productencatalogus zijn de nieuwe digitale aanvraagformulieren er helaas een beetje bij ingeschoten. In juni verschijnt daarom een aangepaste productencatalogus op de website zodat burgers en ondernemers de e-formulieren zo spoedig mogelijk weer kunnen gebruiken. Later dit jaar moeten ook de verordeningen online verschijnen. Wij vinden het heel belangrijk om als gemeente deze digitale mogelijkheden te kunnen bieden.’

 

Moeten burgers en ondernemers in de toekomst nog naar het gemeentehuis om zaken te regelen?

Jan Vroom: ‘Voor sommige zaken ontkom je er niet aan. Voor het afhalen van een paspoort is er bijvoorbeeld een visuele identificatieplicht. Maar wie weet kan dit later ook digitaal. Digitaal een dakkapel aanvragen is ook al mogelijk. Via internet kun je wel een reis met alles erop en eraan naar  Timboektoe boeken, maar bij de gemeente kan dit met veel zaken nog niet. Het duurt nog wel even, maar burgers kunnen in de toekomst steeds meer via internet thuis regelen.’

 

Erik Triemstra: ‘We merken dat veel burgers een persoonlijk contact met de gemeente erg prettig vinden. Dit heeft er waarschijnlijk ook mee te maken dat we een plattelandsgemeente zijn. Maar het is wel de bedoeling dat steeds meer contacten met de inwoners via internet worden afgewikkeld. We moeten met de gemeente Bellingwedde ook toe naar een klantcontactcentrum die de burgers via diverse kanalen van antwoorden voorziet. Burgers zijn echter vrij om de wijze van dienstverlening te kiezen en Bellingwedde zal altijd open blijven staan voor persoonlijke contacten.’

Reageer op dit artikel Reageer op dit artikel