Digitale dienstverlening blijft achter
30-05 2011 | 10:16 | Door: Redactie
Aan de balie of telefonisch geven inwoners hun gemeenten hoge cijfers, maar wie probeert online iets te regelen is minder blij met zijn gemeente.
Dat blijkt uit het tevredenheidsonderzoek van TNS NIPO, in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het gemiddelde cijfer voor de telefonische dienstverlening van gemeenten is een 7,5. Voor de service aan de balie wordt zelfs een 7,8 gegeven. De digitale dienstverlening blijft achter, met 6,9.
Winnaars
De gemeente Beuningen scoorde het best als het gaat om het
werk aan de balie. Zij kreeg een 8,4, gevolgd door Skasterlân met een 8,3. Het
telefonische contact wordt het best gewaardeerd in de gemeente Eemsmond. Eindhoven
heeft met 8,1 het hoogste cijfer voor haar digitale dienstverlening.
Volgens het onderzoek zijn de menselijke aspecten van dienstverlening doorslaggevend
voor het eindoordeel over de service. Dat medewerkers zelf meedenken over
oplossingen voor burgers wordt bijvoorbeeld goed ontvangen. Inlevingsvermogen
is daarbij van groot belang.
Als het gaat om de telefonische dienstverlening dan worden kleine gemeenten iets beter gewaardeerd dan grote gemeenten. Het direct beantwoorden van vragen blijft nog lastig.
Online
Het digitale contact met de gemeente scoort dus beduidend lager. Toch moet hier wel een onderscheid worden gemaakt. Inwoners die producten of diensten aanvragen, geven gemiddeld een 7,4. De afhandeling van meldingen over de openbare ruimte krijgt een 6,1. Het indienen van een klacht of bezwaar scoort onvoldoende, met een 5,2. Dit terwijl de behoefte aan digitale dienstverlening erg hoog is.
Eerder verschenen over e-Overheid:
+
- 11-05-2011
- Meer open source e-mail bij gemeenten »
- 19-04-2011
- ICT in Rotterdam miljoenen boven budget »
- 18-04-2011
- Putten op weg naar papierloos werken »
- 18-04-2011
- Bestanden uitwisselen, moet lukken »
- 14-04-2011
- Geen DigiD voor Caraïbische gemeenten »
