'Digitaal melden klacht is niet onpersoonlijk'
10-05 2010 | 06:20 | Door: redactie
Het digitaal doorgeven van klachten heeft de toekomst. De gemeenten Koggenland en Eindhoven zijn niet bang dat de gemeente hierdoor onpersoonlijker wordt.
- 1-tegen-1 -
Onlangs werd bekend dat de website Verbeterdebuurt.nl in het eerste jaar van haar bestaan 2.500 klachtmeldingen en ideeën van burgers heeft doorgegeven aan de bijna 300 aangesloten gemeenten. In Eindhoven kunnen inwoners sinds kort bij wijze van proef zelfs klachten via hun iPhone doorgeven. Hoe ervaren de gemeenten Koggenland en Eindhoven deze vorm van digitalisering?
| Gemeente | Koggenland | Eindhoven |
| Provincie | Noord-Holland | Noord-Brabant |
| Inwoners | 22.000 | 214.000 |
| Oppervlakte | 84,15 km2 | 88,84 km2 |
| Burgemeester | Leoni Sipkes | Rob van Gijzel |
| Aan het woord | Gemeentesecretaris Nico Swellengrebel | Wethouder Mary Fiers |
1. Merkt u dat uw inwoners behoefte hebben aan het digitaal doorgeven van klachten?
Swellengrebel: 'Ja, dat merken we zeker. We hebben die mogelijkheid al een tijd, maar het zal de komende jaren een enorme vlucht gaan nemen. Dat geldt niet alleen voor klachten, maar ook voor andere digitale dienstverlening, zoals het aanvragen van vergunningen.'
Fiers: 'Dat merk ik zeker. Mensen willen graag een klacht doorgeven wanneer het hun uitkomt. Dit kan ook buiten kantooruren zijn en daarom moeten wij het ze zo makkelijk mogelijk maken. Sinds twee weken kunnen onze inwoners via iPhone klachten doorsturen en dit levert gemiddeld zo’n 30 meldingen per dag op. We verwachten dat dit aantal nog toeneemt, maar het toont wel aan dat er vraag naar is.'
2. Wordt de gemeente door dit soort ontwikkelingen onpersoonlijker?
Swellengrebel: 'Daar ben ik niet bang voor. In onze gemeente volgt op iedere klacht altijd een persoonlijk contact. Als er een klacht per e-mail binnenkomt reageren we altijd direct met een mailtje of belletje dat we er mee bezig zijn. Via de post duurt zo’n reactie toch langer. Daardoor wordt het eerder persoonlijker dan onpersoonlijker.'
Fiers: 'Dat denk ik niet. Mensen willen de melding van een kapotte lantaarnpaal of een loszittende stoeptegel snel doorgeven en zitten dan niet te wachten op lange gesprekken. Bovendien is bellen natuurlijk nog altijd mogelijk, internet is een puur een extra mogelijkheid. De gemeente kan door internet zelfs persoonlijker worden. Klachten die via internet binnenkomen, kunnen sneller worden afgehandeld en dit scheelt in de kosten. Dat geld kan weer worden ingezet op terreinen waar inwoners wel behoefte hebben aan een persoonlijk contact.'
3. Zorgt de nieuwe manier van klachtenverwerking voor een grote verandering in het dagelijkse werk van de betrokken ambtenaren?
Swellengrebel: 'De klachtenverwerking is maar een klein onderdeel van de digitale dienstverlening. Dat gedeelte op zich heeft niet veel consequenties voor de werkzaamheden van onze ambtenaren. Naar de toekomst gaan we ook interne processen digitaliseren. Dat houdt in dat er uiteindelijk geen papieren stukkenstroom meer zal zijn. En dat betekent wel wat voor de werkzaamheden. Allerlei routines gaan veranderen. Het is een forse investering qua tijd, moeite en geld, maar uiteindelijk winnen we op snelheid en kwaliteit.'
Fiers: 'Het is wel een grote stap. Het voordeel is dat die stap al enige tijd terug al is ingezet omdat steeds meer zaken via internet gaan. Je ziet ook dat veel ambtenaren er veel plezier aan beleven omdat het hun werkzaamheden versnelt zodra ze het onder de knie hebben. En onze medewerkers van het klantencontactcentrum kunnen bijvoorbeeld sneller kijken waar de stoeptegel los zit omdat bij de digitale melding de coördinaten worden meegezonden.'
4. Het voortbestaan van de website Verbeterdebuurt.nl staat op het spel. Zou u voor deze dienstverlening willen betalen?
Swellengrebel: 'Ik ben gecharmeerd van dit soort initiatieven, maar ik zie toch liever dat gemeenten dit via hun eigen website oplossen in plaats van via een landelijke site. De website laat in ieder geval wel zien dat het werkt. Wij zijn in Koggenland ook al bezig met zo’n digitale ideeënbus. Intern is die er al. Dat bleek een succes, dus hij komt er ook voor onze inwoners.'
Fiers: 'We zouden eerst moeten onderzoeken hoeveel toegevoegde waarde de website biedt. Het is een landelijke site en dat kan een nadeel zijn. De invoering van het landelijke gemeentenummer, 14 en dan het kengetal van de gemeente, is een voorbeeld van een landelijk initiatief dat praktisch en handig is voor inwoners. Dit maakt het voor burgers eenvoudiger. Bij Verbeterdebuurt.nl vraag ik me dat nog af. Ik denk niet dat het handig is dat er nog een schakel extra zit tussen de klachtindiener en de ontvanger. Het liefst houden we de aanmelding in eigen huis, dat bevordert de afstemming van loket naar uitvoering. Ik denk ook dat onze inwoners sneller aan Eindhoven.nl dan Verbeterdebuurt.nl denken wanneer er een stoeptegel los zit. Vervolgens is het aan ons om te zorgen dat mensen op onze site direct het loket kunnen vinden waar ze met hun klacht terecht kunnen.'
5. Hoopt u dat in de toekomst het merendeel van de klachten digitaal binnenkomt?
Swellengrebel: 'Dat verwacht ik zeker. Ik denk dat de communicatie tussen burger en overheid over een aantal jaren voor een groot deel digitaal zal verlopen. Ik schat 85% van de contacten via de digitale weg zal gaan. Dat is een goede ontwikkeling, die zowel onvermijdelijk als heel plezierig is. Voor 100% digitaal zullen we nooit halen, maar dat moet je ook niet willen. Gemeenten moeten inwoners de kans bieden om ook echt met iemand te spreken over bepaalde zaken.'
Fiers: 'Ik hoop vooral dat onze inwoners op een gemakkelijke manier de gemeente weten te vinden. Het maakt me weinig uit of dat via internet, telefonisch of bij de balie is. De website heeft als voor ons als voordeel dat het in veel gevallen kostenbesparend is, maar de service naar de inwoner is het belangrijkst. Overigens verwacht ik wel dat de ‘internetklachten’ de komende jaren toenemen ten opzichte van telefonische klachten.'
Eerder verschenen in de rubriek 1-tegen 1:
Beoordeel dit artikel
Reacties (1)
| 28-10-2010 | 20:03
Ben het helemaal met Swellengrebel eens - mijn ervaring als burger is juist erg positief. Vooral het feit dat je persoonlijk gebeld wordt om eventueel verduidelijking te vragen en om te bedanken voor de melding motiveert om dingen te blijven melden. Het wordt niet altijd onmiddelijk opgepakt (mensen, tijd, middelen), maar je hebt wel de zekerheid dat er in elk geval iemand naar heeft gekeken.
Ik heb een klacht over deze reactie »