Dirk-Jan de Bruijn: Weg met die procedures!
15-10 2009 | 11:26 | Door: Dirk-Jan de Bruijn, Algemene Bestuursdienst (ABD)
Termen +
-->
'Realiseren Kamerleden zich wel dat het trots zijn op het stellen van een waaier aan vragen tot consequentie heeft dat we elkaar in Den Haag gewoon aan het werk houden?' Dirk-Jan de Bruijn, interimmanager bij ABD interim over Haagse torens die elkaar aan het werk houden en ambtenaren en politici die met de benen in de klei staan.
Acht organisatie en formatierapporten had ze langs zien komen, acht plaatsingscommissies, acht keer had ze bezwaar kunnen maken tegen de beslissing van het bevoegde gezag. Acht winden waren als het ware overgewaaid. En het droevige was: het was nog steeds een puinhoop op die afdeling! Nog steeds werkte iedereen langs elkaar heen, nog steeds zat iedereen op zijn eigen eiland, nog steeds liep men achter de feiten aan.
Waarom eigenlijk? Omdat we bij het formele reorganiseren niet verder kijken dan het denken in structuren, harken, kolommen, zuilen en formaties. De klassieke ruilverhouding tussen loyaliteit (‘ik ben loyaal aan de baas’) en life time employment (‘de baas zorgt goed voor mij’) houdt de zaak in evenwicht. Alles zo veel als mogelijk gericht op het behoud van mensen en posities. Zekerheid troef dus! En de afnemer, de gebruiker (soms ook wel klant genoemd) speelt nauwelijks een rol van betekenis; die is als het ware sluitpost.
Tweeduizend jaar na Christus zijn er nog steeds overheidsorganisaties die opereren als een gesloten systeem, waarbij de stem van de afnemer nauwelijks doordringt. Organisaties die -ondanks het feit dat ze pretenderen om midden in de samenleving te staan - ongevoelig zijn voor signalen uit de buitenwereld. Die opereren vanuit regels, procedures, rechtmatigheid, handhaving en aanbodgestuurde cultuur. En dat terwijl een échte reorganisatie zou moeten gaan over het optimaliseren van de werkprocessen, organisatiebreed, gericht op de eindgebruiker of afnemer. Gericht op het realiseren van een zichtbare performanceverbetering. Niet het denken in procedures zou centraal moeten staan, maar het investeren in vertrouwen, in chemie tussen mensen.
Begin dus bij de afnemer en geef die gebruiker dan ook een prominente rol bij het herinrichten van die werkprocessen. Daar doe je het toch allemaal voor! Zo dwing je de organisatie tot samenwerking en breng je de buitenwereld ook naar binnen. Daarmee positioneer je een structuurdiscussie eerder als sluitpost dan als start van een reorganisatie.
Gelukkig hebben verschillende publieke organisaties zich in de laatste jaren ontwikkeld naar een meer open organisatie waarin de gebruiker in toenemende mate een essentiële rol vervult. Een goed voorbeeld is het publieksnummer 0800-8002 van Rijkswaterstaat dat in afgelopen jaar door meer dan 60.000 gebruikers is gebeld. Als je die signalen diep de bureaucratie in trekt, dan krijgt een klant ook een gezicht. Pas dan realiseert men zich dat men ten dienste staat van de publieke zaak! Pas zo ontstaat er een nieuwe ruilverhouding tussen flexibiliteit (‘ik maak maximaal gebruik van de kansen die mij worden geboden’) en uitdagend werk (‘voor iedereen is er perspectief, maar soms ook buiten deze organisatie’).
Op die manier kun je ook plezier in je werk als een essentiële parameter gaan zien in plaats van behoud van mijn werk. Onderzoek heeft aangetoond dat een verhoging van het werkplezier met 10% leidt tot een verbetering van de klantgerichtheid met 15% en een verhoging van de prestaties met maar liefst meer dan 40%! Dus: geef mij de baan die bij mij past en ik hoef niet meer te werken!
Laatste Nieuws +
