Een klacht is gratis feedback zeggen ze wel eens. Dat is wel een heel positieve manier om ertegenaan te kijken, maar de overheid heeft deze wijsheid volledig omarmd.

- COLUMN -

En gaat zelfs zo ver, dat veel gemeenten en andere overheden werken met meldpunten “Last van de Overheid”. Daar kun je als burger klachten kwijt over onheuse behandeling of teveel regels voor een simpele aanvraag. BZK heeft zelfs de grappige URL www.lastvandeoverheid.nl geclaimd. Als je dat in een boze bui intikt, heb je meteen de goede website te pakken. Want hier kunnen mensen klagen over ingewikkelde regels of overheden en dienstverleners die niet meedenken.

Burgerzaken
Een tevreden melder: “Het meldpunt heeft een melding binnengekregen over de dienstverlening van de afdeling burgerzaken van een gemeente. Haar zoon moest bij het ophalen van zijn ID-kaart drie uur wachten. Een week later maakte meldster een afspraak met de gemeente om haar paspoort te vernieuwen. Ze kwam vier minuten te laat bij de balie en werd niet geholpen. Ze werd weggestuurd, want er werd die ochtend alleen op afspraak geholpen. Dit was volgens meldster uitermate frustrerend en helemaal niet klantvriendelijk.” De gemeente heeft uiteindelijk zijn excuses aangeboden en VVV-bonnen gegeven.

Je denkt misschien als lezer: pff, maak je niet zo druk. Maar denk je zelf eens in: je neemt een paar uur vrij van je werk, om tijdens kantooruren bepaalde diensten af te kunnen nemen van je gemeente. Je komt aan en er mist iets in de aanvraag, waardoor je een nieuwe afspraak moet maken. En weer een halve dag vrij nemen. Mij is het overkomen en ik vond de gemeente toen echt even heel erg stom een tijdje.

Chronisch
Een andere melding is erger: “Een mevrouw die chronisch ziek is, moet voor behandeling van haar ziekte regelmatig naar het ziekenhuis. Daarvoor maakt ze gebruik van zittend ziekenvervoer. Met de zorgverzekeraar ontstaat een conflict over de vergoeding van dit vervoer. Na ingrijpen van de medische geschillencommissie besluit de zorgverzekeraar de kosten toch te vergoeden.

Niet lang erna ontstaat echter dezelfde discussie, waardoor de mevrouw toch zelf de kosten moet vergoeden. Hierdoor komt haar revalidatie in gevaar. Dit levert haar, naast de ernstige chronische lichamelijke klachten, ook nog eens psychische klachten op.” Na een klacht en ingrijpen van BZK komt er een goede oplossing voor de mevrouw.

Ook hiervan kun je denken: moet die mevrouw zo klagen? Jazeker. Ik zat laatst in een taxi die meteen ook een mevrouw oppikte die drie keer per week naar het ziekenhuis moest voor nierdialyse.  Drie nieroperaties waren mislukt, met alle toestanden vandien. Een normaal leven kun je vergeten, als een ziek vogeltje zat de mevrouw naast me. Als je dan ook nog drie rondjes om de tafel met je zorgverzekeraar moet voor een vergoeding, dan word ik echt niet goed.

Goed dat die meldpunten er zijn, maar nog beter als overheden en dienstverleners zelf meer gaan meedenken. Zo moeilijk is het niet: als ambtenaar of dienstverlener ben je zelf ook mens, ergens?

P.S.
Voor ambtenaren die last hebben van lastige burgers is er ook een uitklaatklep: www.lastvandeburger.nl gaat over vervelende burgers aan je balie. Helaas is dit project inmiddels afgerond en wordt de site niet meer geactualiseerd.

---

Jakobien Groeneveld is communicatieadviseur bij KING