Gemeente De Ronde Venen - Servicenormen
02-10 2009 | 09:07De gemeente De Ronde Venen heeft de werkprocessen van 85 producten door de eigen medewerkers geanalyseerd en verbeterd. Dit resulteerde in 85 servicenormen voor de producten die zijn vastgelegd in een handzaam kwaliteitshandvest.
Dit project was gGenomineerd voor de Bestuursacademie Nederland Innovatie Award 2009 in de categorie Kleine Gemeenten »
| gemeente | De Ronde Venen |
| inwoners | 34.534 (31 mei 2009) |
| Doel | Continue kwaliteitsverbetering en prestatiemeting van de dienstverlening |
| Doelgroep | Inwoners, bedrijven en instellingen in de gemeente De Ronde Venen |
Aanpak
Onder begeleiding van een projectteam zijn de werkprocessen van 85 producten door de eigen medewerkers geanalyseerd en verbeterd. Er is bewust voor gekozen om het project zonder externe adviseurs uit te voeren. Waar mogelijk zijn producten afgeschaft, vereenvoudigd en/of termijnen verkort. Dit resulteerde in 85 servicenormen voor de producten. Iedere servicenorm is ter beoordeling voorgelegd aan een inwonerspanel van wisselende samenstelling.
Wie zijn/waren erbij betrokken
Het projectteam, bestaande uit managers en medewerkers van verschillende afdelingen, stuurde het project aan. Daarnaast waren de productverantwoordelijke medewerkers betrokken, de meeste afkomstig van de afdelingen Burgerzaken, Sociale Zaken en Bouw en Woningtoezicht. Inwoners hebben in panels meegedacht over de servicenormen.
Resultaat
De 85 servicenormen zijn vastgelegd in een handzaam en mooi vormgegeven kwaliteitshandvest. Dit is voor elke inwoner gratis verkrijgbaar in de Publiekshal en ook beschikbaar op de website van de gemeente. Medewerkers voelen zich meer betrokken bij hun product en denken en handelen nu veel meer vanuit het perspectief van de inwoners. Bij de voorjaarseditie van Waar Staat Je Gemeente werd de dienstverlening door de inwoners met een 7,5 beloond. Zij gaven daarbij aan dat de servicenormen een positieve bijdrage leveren aan hun beeld van de dienstverlening.
Wanneer liep of loopt dit project?
Voorbereiding gestart: De voorbereiding voor het project startte in het najaar van 2006 en kende gedurende 2007 en begin 2008 een pilotfase.
Uitvoering gestart: Na een zorgvuldige aanloopfase, werd in het voorjaar van 2008 gestart met de grootschalige uitvoering van het project. In oktober 2008 zijn de 85 servicenormen gepresenteerd in het kwaliteitshandvest. Vanaf 1 januari 2009 is gestart met het monitoren van de servicenormen.
Einde project: Na de presentatie van het kwaliteitshandvest kwam er een (voorlopig) einde aan het project. I.v.m. een herindelingstraject worden er vooralsnog geen nieuwe servicenormen opgesteld. Het is echter de intentie van de gemeente om in de toekomst het aantal servicenormen verder uit te breiden. Het monitoren van de servicenormen vindt maandelijks plaats en deze frequentie zal ook in de nabije toekomst gehandhaafd blijven.
Bekijk de andere genomineerde projecten voor de Bestuursacademie Nederland Innovatie Award 2009 »
+
ga direct naar de kennisbank:
