Gemeente.nu

Hebben gemeenten hun regeldruk verlaagd en hun dienstverlening verbeterd? Onlangs is de balans hiervan opgemaakt. Wat bepaalt het succes?

- VISIE -

De voor dit artikel geïnterviewde gemeenten zijn overwegend positief over de behaalde resultaten. Ze hebben de beoogde 25 procent reductie van administratieve lasten gerealiseerd of hebben goede stappen in die richting gezet. Dit artikel is gebaseerd op interviews met projectleiders, stafadviseurs en lijnmanagers uit de gemeente Amersfoort, Amsterdam (stadsdeel Centrum), Dronten, Leiden en Zwolle. Opvallend is dat ondanks de goede projectresultaten de maatschappelijke effecten nog tegenvallen.

Oude gewoonten

In de gemeente Dronten zijn bijvoorbeeld de geschrapte regels voor straatmuzikanten later weer ingevoerd, op verzoek van de ondernemers in Dronten. Een andere belangrijke belemmering is het vasthouden van oude gewoonten en zekerheden. De gemeente Amersfoort liet om deze reden bijvoorbeeld quick wins liggen, zoals het afschaffen van de uitritvergunning en de horeca-exploitatievergunning. Ook worden vraagtekens geplaatst bij het digitaliseren van bestaande, inefficiënte procedures en het klakkeloos invoeren van best practises.

Vertrouwen geven

Naast deze wat sombere constateringen zijn ook positieve geluiden waarneembaar. In de gemeente Zwolle overheerst de mening dat als je burgers en bedrijven vertrouwen geeft – in plaats van dwingt met regels - dit vaak goed gaat. Je mag bijvoorbeeld overal in de gemeente Zwolle trouwen, mits dit niet tot onveiligheid leidt. Een ander voorbeeld hiervan betreft het afschaffen van de uitstalvergunning in Stadsdeel Centrum en de gemeente Dronten. Het vereenvoudigen van procedures leidt ook vaak tot goede resultaten. In Stadsdeel Centrum wordt bijvoorbeeld aan de balie een pasfoto gemaakt voor een ondernemerspas. Verder zijn met het digitaliseren van aanvraagformulieren en invoeren van best practises de nodige resultaten geboekt.

De veranderaanpak

De veranderaanpak die wordt gehanteerd verschilt sterk per gemeente: van sterk topdown en resultaatgericht tot en met veel inbreng van onderaf of zelfs vrijblijvendheid. In organisaties met een sterke bemoeienis van bovenaf, grote verantwoordelijkheid in de lijn en focus op meetbare doelen is de 25 procent reductie van regels inmiddels behaald. De resultaten lijken wat achter te blijven in organisaties waar het project is belegd bij stafafdelingen, veel input van medewerkers wordt gevraagd  en/of sterke sturing ontbreekt. In deze organisaties is een meer ontwikkelgerichte aanpak gevolgd met veel aandacht voor het veranderproces zelf en het bereiken van duurzame effecten.

De gecombineerde aanpak

De combinatie van een resultaat- en ontwikkelingsgerichte aanpak geeft de beste resultaten. Het “dweilen met de kraan open” wordt hiermee een halt toegeroepen. Het meest effectief blijkt een aanpak die topdown van start gaat met visie en concrete doelstellingen. Het succes wordt versterkt door een stafafdeling bij het project te betrekken en gebruik te maken van best practises. Om doelstellingen daadwerkelijk te realiseren, en gedrag in de organisatie duurzaam te beïnvloeden, is in de vervolgfase betrokkenheid van onderaf nodig. De gemeente Leiden heeft bijvoorbeeld een eigen regeldrukopleiding en de gemeente Zwolle maakt slim gebruik van het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers. In dit introductieprogramma wordt op een prikkelende wijze gepresenteerd met welke rompslomp burgers en bedrijven te maken krijgen.

Blijf investeren

Maatschappelijke omgeving en politieke ambities zijn voortdurend aan verandering onderhevig. Regels en procedures daardoor ook. Het eenmalig doorlichten en best practise proof maken van je producten is daarom onvoldoende. Het is zaak om te blijven investeren in het reduceren van regels en rompslomp. Het broodnodige commitment van management en bestuur is sterk afhankelijk van de plaats die het onderwerp krijgt op de politieke agenda. Sneuvelt de investering in ‘reductie van regels en rompslomp’ in deze tijd van recessie en bezuinigingen? Of wordt het als kans aangegrepen om efficiënter te werken en lasten voor burgers en bedrijven te verlichten?

·          Sterke bemoeienis bestuur en management

·          Sterke verantwoordelijkheid lijnafdelingen

·          Focus op technische, meetbare doelen

·          Heldere visie op dienstverlening

·          Invoering van best practises

Eyeopener

Een best practise in gemeente X kan averechts effect hebben in gemeente Y. De digitale bezoekersparkeerkaart was bijvoorbeeld succesvol in gemeente Groningen, maar zou bij invoering in gemeente Leiden de dienstverlening juist verslechteren. De digitale bezoekerskaart geldt namelijk voor maximaal 1 bezoeker, terwijl met de oude kaarten meerdere bezoekers tegelijk kunnen parkeren. Het voordeel van de digitale kaart weegt in dit geval niet op tegen de nadelen.

Succesfactoren duurzame effecten

·          Sterke betrokkenheid staf- én lijnafdelingen

·          Initiatieven voor regelreductie bottom-up

·          Door vallen en opstaan leren van ervaringen

·          Aandacht voor mentaliteitsverandering

·          Ruimte voor discussie en creativiteit

Eyeopener

Het werkproces “achter de schermen” is anders dan het proces vanuit het oogpunt van de klant. Tijdens een workshop met medewerkers over vereenvoudiging van processen bleken ze zich bijvoorbeeld vooral te focussen op dat deel van het werkproces dat zich binnen de eigen afdeling afspeelt. Door ze te ondersteunen en stimuleren om met een bredere blik (vanuit het oogpunt van de klant) naar het werkproces te kijken, kan veel winst worden geboekt bijvoorbeeld op het gebied van doorlooptijd. 

Annet Kruis is interim-manager, adviseur en eigenaar van het bureau Interimontwikkeling. Zij houdt zich bezig met vraagstukken op het gebied van vereenvoudiging van processen, resultaatgericht werken en verbetering van dienstverlening binnen overheidsorganisaties.