Gemeente.nu

Het ABC van publieke dienstverlening 2.0 is: Altijd Burgers Centraal. Een moderne overheid is op mondige burgers voorbereid.

- COLUMN -

De Nederlander heeft met veel meer overheden te maken dan hij weet. Hij mag dan weinig aan de balie of op de website van zijn gemeente komen, voor wonen, zorg, onderwijs, vervoer, veiligheid, enz. is hij aangewezen op publieke dienstverlening door vele andere overheden. Hetzelfde geldt voor bedrijven en maatschappelijke instellingen die met de overheid van doen hebben.

Gelukkig zijn al deze overheidsorganisaties enthousiast bezig met het verbeteren van hun dienstverlening. Ze bereiken resultaten, maar een doorbraak is nog uitgebleven. Dat komt omdat ze dit nog veelal apart doen, meestal vanuit hun eigen aanbod en zelden met structurele inbreng van hun klanten. Om dit te veranderen is gezamenlijke visie en actie van de gehele overheid nodig op drie gebieden: kwaliteitsnormen, klanttevredenheid en burgerbetrokkenheid.

Allereerst moeten overheden gemeenschappelijke kwaliteitsnormen toepassen. Niet alleen heeft de burger recht op een vergelijkbare kwaliteit bij de hele overheid, om onderlinge afspraken te kunnen maken is een gezamenlijke standaard nodig. Daartoe is de BurgerServiceCode opgesteld, die vanuit het burgerperspectief 10 algemene kwaliteitsnormen formuleert. Die gaan over de burger in verschillende rollen en slaan op informatievoorziening, dienstverlening en burgerschap. Overheden kunnen die algemene normen vervolgens per organisatie of dienst concreet maken in een kwaliteitshandvest.

Vervolgens moeten overheden klanttevredenheid meten. Om vast te stellen wat de burger merkt van alle inspanningen, moet zo’n tevredenheidsmeting niet beperkt blijven tot levering van producten en diensten. Vandaar dat landelijk onderzoek wordt gedaan naar het oordeel over de afhandeling van levensgebeurtenissen. Dat wijst uit dat het bij de noodzakelijke ketensamenwerking in veel gevallen schort aan communicatie, samenwerking en bejegening. Ketenpartners kunnen de schat aan informatie uit het jaarlijkse onderzoek over wat en hoe het beter kan gebruiken voor procesoptimalisatie.

Ten slotte lukt verbetering van publieke dienstverlening alleen door het inbedden van burgerbetrokkenheid. In plaats van burgers op traditionele wijze te betrekken (op initiatief en onder voorwaarden van de overheid toe te laten bij bestaande processen) is het beter fora in te richten om interactie te stimuleren en faciliteren. Web 2.0 (sociale netwerken, open data, co-creatie) maakt nieuwe vormen van (e)participatie mogelijk die bijdragen aan inzichten van het procesontwerp. Om wederzijds lonend te zijn moet dit structureel verankerd worden in de bedrijfsvoering.

Een moderne overheid is op mondige burgers voorbereid. Het ABC van publieke dienstverlening 2.0 is: Altijd Burgers Centraal. Een echte kwaliteitsimpuls voor een beter presterende overheid vereist dat bestuurders en managers van alle overheidsorganisaties deze drieslag plannen, uitvoeren en verantwoorden. 

Matt Poelmans is directeur van Burgerlink (ICTU)