Notoire zeikerds
08-03 2010 | 10:50
“Klachten zijn vermomde tips om je service te verbeteren”, schreef een managementgoeroe ooit. Maar kent deze goeroe de notoire zeikerd?
- COLUMN -
Een klager geeft de mogelijkheden aan waarop je beter kunt scoren en is in wezen een trouwe klant. Een ander was gewoon weggebleven, maar deze persoon houdt genoeg van jouw bedrijf om je feedback te geven. Voor een deel is dit waar. Voor het andere deel kent deze goeroe de notoire zeikerd gewoon niet.
Een plek waar je deze persoonlijkheid tegenkomt, is in het collectieve domein dat de overheid voortbrengt en beheert. Bijvoorbeeld het collectief doelgroepenvervoer. De hele samenleving hoest een behoorlijke som geld op om iedereen te laten participeren in de samenleving. Vervoer voor mensen met een beperking, vaak niet aan de stembanden, is zo’n middel om van huis naar klaverjasclub A en winkelcentrum B te komen. Je belt zo’n taxibusje en een tijdje later word je rondgereden.
Nu zie ik af en toe klachten voorbij komen. Het zijn over het algemeen redelijke klachten. Het is niet de bedoeling dat mensen twee uur bij het ziekenhuis moeten wachten in de kou omdat de centrale vergeten is de melding door te geven. Een compleet terechte klacht. Maar klachten zoals “ik moest met teveel mensen de achterbank delen”, “de taxichauffeur wilde de kachel niet verder omhoog zetten en ik had het wel tien minuten koud” en “ik moest wel vijf minuten langer wachten voordat de taxi op kwam dagen”, gaan mij toch echt te ver. Wees eens blij met het feit dat de samenleving dit allemaal mogelijk maakt! Vroeger was dit er allemaal niet en kon je alleen naar de stad komen wanneer je schoonmoeder ook twee uur op de koop toe nam. Nu mag je zelfstandig de deur uit.
Ik denk dat de notoire zeikerd ook wel bekend is bij de ISD. Dat is de man die op vrijdagmiddag vijf minuten na sluitingstijd nog een uitkering komt aanvragen. Wanneer hij geen legitimatiebewijs of andere bewijsmiddelen bij zich heeft en geen formulieren wil invullen, begint hij wel te klagen over de slechte service. Hallo, we zijn de overheid, geen visrestaurant. De klant is misschien wel koning maar dan dient hij zich ook koninklijk te gedragen, zei een oud collega wel eens. Daar ben ik het helmaal mee eens!
Dit stuk is geen oproep om nooit meer te klagen. Het is ook geen schrijfsel zodat mensen alles maar passief over zich heen laten komen. Het enige wat ik vraag, is om eens na te denken voordat u een klacht uit naar de overheid. We dienen immers ook niet te pas en te onpas persoonlijke klachten over uw gedrag in.
Reacties (11)
Gerrie | 22-03-2010 | 12:56
Ik ontkom niet aan de indruk dat "mevrouw" zelf een zeikert van het zuiverste water is. Goed er zijn cliënten die enorm kunnen zeiken. Heb hier als secretaris van een cliëntenraad ervaring mee, maar het zijn de grote uitzonderingen op de regel.
Ik heb een klacht over deze reactie »Het wordt hoog tijd dat "mevrouw" een jaar in een uitkering mee draait en ondervind hoe karig dat bestaan is.
Helga | 12-03-2010 | 12:02
Mevrouw Veldt, verbeter de wereld en begin bij uzelf. Mensen die een klacht indienen bestempelen als notoire zeikerds getuigt zeer zeker niet van koninklijk gedrag. Klagen is een recht waarvan mensen gebruik maken die zich onheus bejegend voelen. Persoonlijk heb ik nooit meegemaakt dat een gemeentelijke afdeling 5 minuten na sluitingstijd nog voor publiek toegankelijk is.
Ik heb een klacht over deze reactie »(Gemeente)ambtenaren worden net als het CVV betaald door 'de gemeenschap'. U zult als klant in een resataurant kwaliteit en een prettige bejegening willen; clienten die noodgedwongen gebruik maken van het CVV willen dit ook.
Ludo de Boo | 11-03-2010 | 05:58
Ik vind het een mooie column.
Ik heb een klacht over deze reactie »Ronald Nijenhuis | 11-03-2010 | 09:20
Geweldig. Niet alleen de column, maar vooral ook de o zo politiek correcte reacties. Wat er in wezen aan de hand is? De verzorgingsmaatschappij is de laatste jaren heel hard afgebroken. Daar zijn we zelf bij geweest en hebben er vaak aan meegegaan. Natuurlijk laten constante bezuinigingen vanaf 1982 hun sporen na. En geloof me, dat is nog maar kinderspel vergeleken met de 35 miljard die nu uit samenleving wordt betrokken. Natuurlijk hebben burgers daar last van. En uiteraard kankeren ze. Het blijven Hollanders. Of ze zijn zo goed ingeburgerd dat het net Hollanders zijn. En de man of vrouw aan het loket of aan de telefoon is dan het meest voor de hand liggend aanspreekpunt voor de ontevreden burger. Mijn advies: alle klagende burgers doorsturen naar de Tweede Kamer. Daar worden besluiten geboren. Niet op ene gemenetehuis, ISD of waar dan ook laag in de pikorde!
Ik heb een klacht over deze reactie »Nick van der Naam | 10-03-2010 | 02:19
Wat een gebrek aan empathie van de schrijfster! En wat een betuttelend opgeheven vingertje. Laat mevr. Veldt eens een weekje in de huid kruipen van de "doelgroep", inclusief de lichamelijke ongemakken en de gevolgen voor je eigenwaarde. Eens kijken hoe zij het ervaart.
Ik heb een klacht over deze reactie »Mithra Nouri | 10-03-2010 | 12:51
Ik geef nog wel eens trainingen klantencontact.
Ik heb een klacht over deze reactie »Een beetje zeuren is af en toe best lekker en mag ook best. De kunst is dat mild te bezien.
Het notoire van de bedoelde zeikerd zit ‘m volgens mij in twee dingen: herhaling en muggenzifterij.
In mijn ervaring is herhaling een gevolg van je niet gehoord voelen. De klager herhaalt net zo lang totdat hij of zij het gevoel krijgt dat de ander het punt echt begrijpt. Als u zich hieraan stoort kan dit een oplossing zijn: samenvatten wat de klager zegt, het gevoel benoemen dat de klager heeft en een eigen observatie plaatsen waaruit begrip of empathie blijkt en van onderwerp veranderen.
Muggenzifterij daarentegen een kwestie van normering, wat voor de één wereldschokkend is, brengt bij een ander niet meer dan ’n schouderophalen teweeg; of verwachtingen. Vijf minuten voor sluitingstijd geholpen willen worden, lijkt me een terechte verwachting. De verwachting ook zonder identificatie geholpen te kunnen worden, is misplaatst. Echter, begrip van de serviceverlener voor de teleurgestelde klant als die zijn doel niet bereikt misstaat ook niet en dan zijn we weer bij het eerste punt.
| 10-03-2010 | 12:24
"Nu mag je zelfstandig de deur uit." Wat fijn dat mensen met een beperking nu van mevrouw Veldt de deur uit MOGEN. En als zij zelf de deur uit gaat, naar de "klaverjasclub", naar haar werk of voor een boodschap, vraagt zij dan ook aan een instantie of zij dat MAG?
Ik heb een klacht over deze reactie »Het hebben van een (lichamelijke) handicap wil nog niet zeggen dat je wilsonbekwaam bent of zo. Een overheid hoeft van haar burgers geen dankbaarheid te verwachten. De burger mag wel verwachten dat de overheid haar taken goed en professioneel uitvoert. En dan is blij moeten zijn dat je iets mág wat voor anderen volkomen normaal is niet aan de orde, wat mij betreft.
G. Afman | 10-03-2010 | 10:54
Uit dit stukje blijkt dat de columniste toch weinig inlevingsvermogen lijkt te hebben als het gaat om klagers in het collectief doelgroepenvervoer. Veel mensen met een beperking zijn volledig afhankelijk van deze vorm van vervoer en durven niet eens meer te klagen. De voorbeelden die genoemd worden vragen duidelijk om een betere dienstverlening. Je moet maar ernstige pijnklachten hebben en met te veel mensen een achterbank delen, waardoor je na een rit dagen nodig hebt om bij te komen.
Ik heb een klacht over deze reactie »Daarnaast is het jammer dat deze vorm van vervoer voor veel mensen nog steeds het enige alternatief is, omdat het Openbaar Vervoer in Nederland nog steeds niet goed toegankelijk is. Op goed toegankelijke treinen moeten we tot 2030 wachten!
Cees Vreeman | 10-03-2010 | 09:32
Laat ik een lans breken voor de schrijver van deze column. Naar buiten toe willen we graag laten zien dat we altijd servicegericht zijn, en we zijn ook servicegericht, maar niet tot het einde der tijden. Sommige mensen maken gebruik van de vele mogelijkheden die er zijn om bezwaar te maken. Die gaan maar door en dat kost tijd en geld. Misschien kan je dat die mensen niet kwalijk nemen. De overheid zou daar eens goed naar moeten kijken.
Ik heb een klacht over deze reactie »Kees Kleinhout | 09-03-2010 | 04:10
Klagen is van altijd en overal. Zie maar het beklag in Monique's bijdrage. Laat ik me dan maar beklagen over het gebrek aan emphatisch vermogen dat ik uit dit stukje ervaar. Van harte gun ik haar het onmeetbare geluk van alle gebreken en beperkingen die de doelgroepen veroordeelden tot het genot van dit collectieve vervoer. Ik ken niet haar situatie, maar die staat verre van wat vele vrijwilligers en afhankelijken dagelijks ondervinden. Vijf minuten is voor haar belachelijk weinig. Maar voor iemand die voor de gewone persoonlijke verzorging al veel tijd kwijt is, vijf minuten extra van de beperkte beschikbare tijd om te klaverjassen.
Ik heb een klacht over deze reactie »Vooral als zo'n ritje, dat je met de fiets of eigen vervoer in enkele minuten doet, tot een veelvoud daarvan of wel een uur kan duren.
Ook iemand die, in de rolstoel gezeten, nou eenmaal niet in staat is om zich even warm te lopen heeft een heel andere beleving van vijf minuten in de kou staan.
Dus Monique, verbreek je contacten met dierbaren zodat je niet meer op hen kunt rekenen, laat je van de trap vallen, eet je een hartkwaal of ski jezelf een dwarsleasy, dan word je snel deelgenoot van al het geluk dat een grote groep Nederlanders al kent. Dan kun je iedereen die zich niet bewust is van zijn geluk dat een goed inpeperen. Ik neem aan dat je dan ook nog zo flink bent.
... 't busje komt zo!
Carola | 09-03-2010 | 02:11
Respectloos om mensen zomaar als notoire zeikerds weg te zetten. En dat is ook de eigenlijke klacht van veel mensen: dat ze respectloos worden behandeld doordat niet naar ze wordt geluisterd. Ze worden behandeld als een pakketje wat van A naar B moet worden vervoerd en niet als een individu. Daar zit het pijnpunt.
Ik heb een klacht over deze reactie »U bent hier de notoire zeikerd. U stelt hier uw mening voor alsof het feiten betreft, een slimme debatingtruc maar erg doorzichtig.