Er wordt vaak een vergelijking getrokken tussen de gemeentelijke dienstverlening en die van online winkels. De gemeente zou hierin even goed moeten zijn. Maar Sandra Post, strategisch product manager Burgerzaken bij Centric, denkt daar anders over. ‘Een nieuw paspoort of rijbewijs is geen boek dat je zomaar even koopt. Dat vraag je eens in de tien jaar aan. Het gebruiksgemak zou daarom nog groter moeten zijn dan bij Bol.com.’
Post werkt al 27 jaar in het vakgebied van burgerzaken en dat bevalt haar goed. ‘Dit vakgebied is altijd in ontwikkeling en het gaat over belangrijke gebeurtenissen in het leven van mensen. Heel verschillende gebeurtenissen, die vragen om verschillende benaderingen. De menselijke maat is daarbij heel belangrijk.’ Als voorbeeld noemt ze het proces van het aangeven van een levenloos geboren kind. ‘Dat is een heel moeilijke en verdrietige gebeurtenis, die mensen zorgvuldig willen registreren. Maar ze willen dat wel in één keer goed kunnen doen. Ze zitten er niet op te wachten dat de gemeente daar nog een keer over belt of mailt.’
Aan de andere kant van het dienstverleningsspectrum noemt ze de voorbereiding van een huwelijk. Sommige mensen plannen dit wel twee jaar van tevoren. ‘Zij vinden het fijn om hier veel contact met de gemeente over te hebben. Met die wensen rekening houden, valt wat mij betreft onder de menselijke maat in dienstverlening.’
Toetsen aan de praktijk
Centric is continu bezig om de gemeentelijke dienstverlening beter en gebruiksvriendelijker te maken, voor zowel de ambtenaar als de inwoner. Maar volgens Post is het niet altijd vanzelfsprekend dat een bepaalde vernieuwing ook echt een verbetering is. ‘Om te weten of een bepaalde vernieuwing echt iets toevoegt, moet je dat aan de praktijk toetsen. Je kunt veel van tevoren onderzoeken en dat doen we ook.’
Als voorbeeld noemt ze het thuisbezorgen van een nieuw paspoort. ‘Als je aan mensen vraagt of ze deze service willen, dan zeggen de meesten ja. Want het lijkt gemakkelijk, je hoeft immers niet meer naar het gemeentehuis. Het document wordt als een pakketje bij je thuis afgeleverd. Van de wetgever moet een paspoort echter in de woning van de burger persoonlijk overhandigd worden. Aan de deur bezorgd, zoals een pakketje, dat mag niet. En dan blijken mensen er toch een stuk minder enthousiast over te zijn.’
Samen onderzoeken
Voor het thuisbezorgen van documenten op deze manier voelen inwoners weinig, maar er blijft wel behoefte aan het gemakkelijk ophalen van een document. Daarom onderzoekt Centric nu of het mogelijk is dat mensen een nieuw paspoort ‘uit de muur’ kunnen trekken. Dit soort vernieuwingen onderzoekt Centric altijd samen met partners. In dit geval de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken, naast gemeenten waarmee in verschillende expertgroepen wordt samengewerkt. En natuurlijk met het ministerie van BZK, de belangrijkste wetgever op het gebied van burgerzaken.
Post: ‘Er zitten best wat haken en ogen aan het laten ophalen of bezorgen van documenten, zonder dat daar een ambtenaar aan te pas komt. Je wilt bijvoorbeeld zeker weten dat als iemand een nieuw paspoort ophaalt, het oude wordt ingeleverd en onklaar wordt gemaakt. Dat soort vraagstukken onderzoeken we gezamenlijk.’ Binnen de wettelijke grenzen wordt gezocht naar een zo groot mogelijk gebruiksgemak voor de burger. ‘De diensten van burgerzaken nemen burgers maar soms af. Dat betekent in mijn ogen dat je het gemak zo groot mogelijk moet maken.’
Geef een reactie