Gemeenten verstoppen informatie online

4

Onderzoek laat zien dat niet zozeer het aanbod van diensten zelf een goede (e-)dienstverlening in de weg staat, maar wel een goede ontsluiting ervan.

Onderzoek, door Sdu Information Solutions onderzoekt met het Center for eGovernment Studies, onder 76 gemeenten, laat zien dat de vindbaarheid van informatie en diensten op de websites laag is. Van de 380 uitgevoerde zoekopdrachten mislukt bijna 90%.  In slechts 11,8% van alle zoekpogingen wordt relevante informatie en de mogelijkheid tot aanvraag van een dienst gevonden.

Problemen
Het onderzoek wijst een aantal problemen aan. Ten eerste staat het gebruik van (ambtelijk) jargon op de gemeentelijke websites maakt de gevonden informatie van moeilijk (zo niet onmogelijk) te begrijpen en te gebruiken.

Maar regelmatig zit ook de techniek in de weg. Vastlopende websites en niet werkende zoek-functionaliteiten maken regelmatig dat de informatie niet bruikbaar of toegankelijk is.

Bovendien moet je bij de meeste gemeentelijke sites precies weten wat je zoekt, anders is vinden onmogelijk. Vaak begint een burger echter een zoektocht zonder precieze naam of ambtelijke term te weten, hier wordt onvoldoende rekening mee gehouden.

Falende zoekfunctionaliteiten en dus gebrekkige resultaten zorgen ervoor dat balie en telefoon het meest gebruikte middel blijven om informatie bij een gemeente te achterhalen. Het web biedt juist zoveel mogelijkheden om die taak voor een groot deel over te nemen.

Verbeteren
Om de online dienstverlening beter te laten functioneren zou het god zijn als gemeenten zich beter af vragen wie hun burger eigenlijk is. Pas de informatie aan vanuit het perspectief van die burger. Gemeenten moeten zich dus afvragen: Waar komen de inwoners van uw gemeente vandaan? Vanuit welk perspectief denken zij? Wat is hun opleidings- en taalniveau?

Daarnaast zullen gemeenten wat aan hun zoekresultaten moeten doen. Zorg dat informatie niet alleen te vinden is onder officiële termen, maar ook met bredere termen. Termen dus die een leek gebruikt om iets te vinden. Gemeenten moeten dus goed gaan kijken hoe ze hun data (alle informatie die ze via de website beschikbaar maken) taggen.

Presenteer vervolgens de zoekresultaten ook zonder ruis. Mensen haken af als zij grote aantallen bladzijden met zoekresultaten moeten doorlopen om te vinden wat ze hopen te vinden. Presenteer de resulaten helder en naar relevantie (niet chronologisch!). Zodat in één oogopslag de bezoeker kan zien wat zijn opdracht oplevert.

Handig hierbij is ook onm de burger verder te helpen.  Leg de burger uit hoe hij de zoekmachine kan gebruiken om tot een beter resultaat te komen. Neem hem of haar ook digitaal bij de hand. Dit betekent dus dat aan de achterkant van het proces de gemeentelijke content goed en logisch georganiseerd moet worden, zodat aan de voorkant helder wordt waar je moet zijn voor welke informatie. Een goed en logisch plan en redactionele discipline zijn de eerste stappen om de site te verbeteren.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

4 reacties

  1. Wat mij al jaren is opgevallen: gemeenten, en zeker de gemeente Dordrecht, is altijd geneigd om de plichten duidelijk naar voren te brengen, maar de rechten zijn moeilijk te achterhalen.
    Hopelijk verandert er nu veel nu de PvdA niet meer in de belangrijkste partij is!!!

  2. Ja ja dit weet de burger al maar wie gaat er wat aandoen.
    dan komt er weer meer bloot hoeveel personeel aan een baantje wordt gehouden.
    DDR stijl is dit
    Voor de jongere in oost Duitsland van voor 1990 werkte men ook zo verdeel en heers politiek

    Hiep hiep voor de democratie.

  3. Deze problemen zijn bekend bij belangstellende burgers die wat meer willen weten dan iets over het verlengen van een rijbewijs of het ophalen van grof vuil, maar die plaatselijk politiek wil volgen en willen weten wat bestuurders, volksvertegenwoordigers en ambtenaren doen en bedisselen. Ik ga er voorlopig van uit dat slecht functionerende websites voortkomen uit onkunde, waardoor echter veel geld wordt weggesmeten naar falende ICT-bedrijven en de ge?nteresseerde burger het kritisch-democratisch functioneren wordt bemoeilijkt.

    Maar waarom heeft een instituut voor onderzoek naar ICT bij de Nederlandse overheid een Amerikaans-Engelse naam? Over duidelijkheid en ontsluiten gesproken?

  4. Wat een niveau weer heren.
    It bedrijven zijn sufferds. Kennelijk is het volstrekt helder wat de burger wil lezen op internet, van zijn Gemeente. Onsluiten, daar word ik een beetje antiperistaltisch van.

    Gaap. “wie hun burger eigenlijk is.” Dan weet je toch nog niet wat zinvol is te publiceren.
    Ik word erg moe, en in deze gaat mijn sympathie naar gemeentes waaronder de it’ers, naar van die stuurlui aan de wal die alles maar makkelijk vinden.

    Weet je wat ook makkelijk is? Als nou gewoon iedereen werk heeft, nooit ziek is en nooit verbouwt. Heb je helemaal geen gemeente nodig en ook geen website. Klaar!

    Verder zou het mooi zijn als oracle wtf wat doen nog helemaal, wie is de balnghebbende eigenlijk? enfin mensen die iets met export en importscriptjes hebben (jij liever dan ik) hun overtollige tijd anders besteden.
    Juist nu moet de gemeente zich lekker strak focussen op hun kernactiviteiten en alle ballast negeren en dat is nogal veel de laatste tijd.
    Als je ze daarin de weg wijst, ben je goed bezig qua ondersteuning.

Reageer