‘De burger centraal’ is een kreet die je veel hoort bij de overheid. Maar wat betekent het precies? Voor de ontwerpers en ontwikkelaars bij Centric ligt dat voor de hand: dat je toepassingen maakt die werken vanuit het perspectief van de inwoner. Dat zie je onder meer terug in de eDiensten Burgerzaken.
Chantal van der Lans werkt bij Centric als productmanager Burgerzaken. Het product waarmee ze bijna zeven jaar geleden begon tijdens haar afstudeeropdracht. ‘Ik maakte het concept van wat nu een product is, en vind het erg leuk dat ik daar als productmanager verantwoordelijk voor ben.’ Het domein burgerzaken interesseert haar zeer: ‘Elke Nederlander krijgt ermee te maken, het is heel breed en raakt allerlei belangrijke levensgebeurtenissen. En het is een complex domein, met ontzettend veel wet- en regelgeving en allerlei uitzonderingen. Dat maakt het boeiend.’
Jongen of meisje?
Chantal: ‘Niet het perspectief van de wet of de gemeentelijke processen staat centraal bij de ontwikkeling van deze diensten, er wordt gekeken vanuit de inwoner en de ambtenaar.’ Zo leren burgerpanels de ontwikkelaars hoe mensen door een applicatie heengaan. Het ontwerp wordt daarop aangepast. De gebruiksvriendelijkheid die dat oplevert, zit hem vaak in kleine dingen. Chantal noemt een voorbeeld uit de eDienst aangifte geboorte: ‘Het is gangbaar om in formulieren bij de vraag naar het geslacht ‘mannelijk’ of ‘vrouwelijk’ in te vullen. Maar als je een pasgeboren kindje aangeeft, dan heb je het natuurlijk over een ‘jongen’ of ‘meisje’. Dus daarom noemen we dat ook zo in deze eDienst. Uiteraard zorgen wij ervoor dat alle eDiensten voldoen aan wet- en regelgeving.”
Onprettige afkorting
Burgers zoveel mogelijk zelf laten doen, is een uitgangspunt in digitale dienstverlening. Bij veel gemeentelijke diensten ervaren mensen dat als klantvriendelijk en plezierig. Dat betekent dat je anders kijkt naar een proces en hoe je de stappen in het systeem onderbrengt. Als de burger het gehele proces zelf doet, dan moet je namelijk iets bedenken voor die onderdelen waar anders een ambtenaar bij ondersteunt.
Chantal haalt nogmaals de aangifte van een geboorte aan: ‘Als een burger de naam van de baby opgeeft en het blijkt dat de initialen een onprettige afkorting opleveren, dan wijst de ambtenaar daarop. Maar als een burger alles zelf digitaal opgeeft, dan gebeurt die check niet. Terwijl we wél graag willen dat de burger dan gewaarschuwd wordt! We hebben dat nu opgelost doordat, nadat de burger de namen van de baby heeft ingevuld, de opgemaakte naam met initialen in beeld komt. Zo kunnen ouders zien hoe het wordt en kunnen ze dus zelf controleren of het geen vervelende afkorting is.’
Waardering inwoners
Het centraal stellen van de gebruikers van diensten wordt gewaardeerd, blijkt onder meer uit een onderzoek dat Drechtsteden onder haar inwoners liet uitvoeren. Chantal: ‘De inwoners gaven de eDienst een 9. Daar zijn we erg trots op. Het loont om de inwoner écht centraal te zetten bij het ontwikkelen van onze producten, dat maakt dit heel duidelijk.’
Meer over eDiensten
Naast de eDienst Aangifte geboorte biedt Centric meer eDiensten aan. Voor Burgerzaken zijn dat er in totaal 16.
Neem voor meer informatie contact op met Chantal van der Lans, chantal.van.der.lans@centric.eu of download het Ebook eDiensten Burgerzaken | Centric
Geef een reactie