OpinieProfessional of wandelende computer?

0

Wat een computer beter kan, moet je laten doen door een computer.
 Wat een mens beter kan, moet je laten doen door een mens. Maar dan wel een echt mens.

Een mens met gevoel. Een feilbaar mens. Maar omdat we moeite hebben met die feilbaarheid, proberen we fouten te voorkomen, door de professional als een soort computer te laten functioneren. En dat kan helemaal niet.

Automatisering van processen

Steeds meer processen verlopen geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd. Dit betekent dat het proces zodanig in sub stappen uiteen gerafeld kan worden, dat er stappen overblijven die met ja/nee, 0/1, zwart/wit beantwoord kunnen worden (binair). Zodra iets binair is geworden, hoeft er geen mens meer aan te pas te komen.

Zolang de vragen echt binair zijn, is dat natuurlijk prima, dit type van ontwikkelingen zijn gewoon niet tegen te houden. Er zijn ook nog heel wat activiteiten die niet geautomatiseerd zijn. Dit betekent eenvoudigweg dat het nog niet gelukt is om ze in binaire hapjes om te zetten, of, en dat is de hoofdoorzaak, omdat ze niet binair zijn. Het menselijke gevoel, het menselijke inlevingsvermogen en beoordelingsvermogen is hiervoor nog nodig.

Automatisering van menselijk handelen

Gevoel is niet betrouwbaar en niet eenduidig voor alle betrokkenen. Ook het menselijke beoordelingsvermogen is niet zuiver objectief. Dit hangt samen met kennis en ervaring maar ook met allerlei invloeden op de persoon die toevallig op dat moment een rol spelen. Dit betekent dan ook dat gelijke gevallen helemaal niet altijd gelijk behandeld worden. Maar dat willen we niet, hebben we ooit besloten.

Daarnaast, en dat is in het huidige denken nog erger; mensen maken ook wel eens gewoon en fout. Kan gebeuren. Moet je zorgen dat je procedures hebt waarin dat een beetje soepel hersteld kan worden. Dat zou een logische reactie zijn op het gegeven dat waar mensen werken, fouten gemaakt worden. Fouten die je kunt herstellen. Fouten waar je van kunt leren, waar je beter in je vak van kunt worden.
Maar nee, we hebben ooit besloten (wie, wanneer, waarom???) dat we ook geen fouten willen. Vreemd. Fouten kun je (min of meer) uitsluiten in de geautomatiseerde omgeving, maar in een omgeving die dat niet is kan dat helemaal niet.

De oplossing die gekozen wordt, waarbij tegelijk de niet volledig gelijke behandeling van gelijke gevallen wordt ‘opgelost’, is een set van maatregelen die menselijk handelen en menselijke kennis, ervaring en inzichten moet binairiseren (tot een serie van 0/1 beslissingen terugbrengen). Maar we hadden net vastgesteld dat we het nu hebben over werkzaamheden die niet geautomatiseerd kunnen worden.

We ontwikkelen procedures, regels, circulaires en andere hulpmiddelen, waar de medewerker zich doorheen moet worstelen om de juiste beslissing te kunnen nemen. Zodanig ingewikkeld dat dit zich bij uitstek lijkt te lenen voor automatisering. Maar dat kon dus nu net niet. Gevoel, kennis, ervaring en inzicht zijn dus kennelijk niet gewenst, maar wel noodzakelijk.

Illusie

De illusie die hiermee ontstaat, wordt dagelijks verbroken, maar dit leidt alleen maar tot de Pavlov reactie van nog meer regelgeving. Tegelijkertijd wordt meer en meer geroepen om meer aandacht voor de menselijke maat. Ook de roep om (meer) professionaliteit klinkt regelmatig.

Maar welk nut heeft scholing, opleiding, stage, training on the job, als je die kennis en ervaring toch niet voluit kunt gebruiken, als je nooit kunt leren van je eigen fouten (niets waar je zoveel van kunt leren als van je eigen fouten!)?

En welk nut heeft inlevingsvermogen en beoordelingsvermogen als de resultaten daarvan kennelijk ongewenst zijn?

Fouten horen bij het leven, hoog tijd om dat te accepteren!

• Wat een computer beter kan, moet je laten doen door een computer.

• Wat een mens beter kan, moet je laten doen door een mens. Maar dan wel een echt mens. Een mens met gevoel. Een feilbaar mens.

Politici, en in jullie voetspoor, toezichthouders, maar ook managers: jullie zijn al jaren iets aan het creëren wat een absoluut wangedrocht aan het worden is. Stop alsjeblieft met het proberen een binaire professional te creëren. Het is niet mogelijk en het leidt zeker niet tot een menselijke maat.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Hans Doorenspleet

Organisatiecoach Hans Doorenspleet heeft een passie voor verbetering van de prestaties van organisaties die hij samen met de klant realiseert. Om zo als observator, onderzoeker, vragensteller en dwarsdenker organisaties te helpen bij het realiseren van verbeterde prestaties. Zijn passie is om beweging te krijgen in organisaties die volgens iedereen volkomen vast zitten, vooral door medewerkers weer serieus te nemen. Zijn eigen ervaringen, maar ook zaken waarover hij zich verwondert, vormen de basis van zijn publicaties.

Reageer