‘Administratie mag nooit een remmende factor zijn’

0

Bij de toekenning van hulpmiddelen, zoals een scootmobiel, zijn verschillende partijen betrokken. Maar de belangrijkste speler in de keten is de klant. Gemeenten en hulpmiddelenleveranciers zoeken naar nieuwe manieren om het proces van aanvraag, toekenning én de bijbehorende informatie-uitwisseling daarover, zo goed mogelijk te laten verlopen.

Door het veranderende maatschappelijke landschap is het tijd om het traditionele proces van informatie-uitwisseling tussen gemeenten en leveranciers van hulpmiddelen nog eens goed te bekijken. Aryan Kortekaas, procesmanager bij Medipoint, werkt daarin nauw samen met gemeenten. “Bij de gemeente Zaandam hadden zij daar al ideeën over. Informatiemanager Tom Uleman nodigde ons uit om mee te denken. Onze belangen komen immers overeen. De ideeën zijn samengekomen in de pilot ‘Informatie uitwisselen met leveranciers van hulpmiddelen’. Belangrijkste doel was om te onderzoeken hoe we beter uit de voeten zouden kunnen met het standaard Wmo-berichtenverkeer, waarin partijen informatie uitwisselen over producten en diensten die worden geleverd. De veronderstelling daarbij was dat we de berichtenstandaard zouden konden verbeteren.”

Complexiteit en variatie
Die veronderstelling bleek niet de juiste, zo werd geconstateerd. “Sterker nog: onze conclusie was dat een doorontwikkeling van de huidige standaard niet raadzaam is. De complexiteit en de variatie in de hulpvraag zijn te groot om het traject tussen aanvraag en levering te vangen in de iWMO-standaard. Zo speelt de specifieke situatie van een klant een grote rol en wordt er veel meer vanuit de functionaliteit en wensen rond een product geredeneerd dan bijvoorbeeld bij de toekenning van huishoudelijke hulp. Kortom, we kwamen erachter dat er meer nodig was dan aanpassing van de huidige standaard. Die is niet flexibel genoeg, onder meer omdat berichten een vaste volgorde hebben en daardoor niet aansluiten bij het proces dat de gemeente gekozen heeft. Om een efficiënte berichtenstroom te creëren, waarin het belang van de klant voorop staat, moeten we eerst de processen achter die berichten goed beschrijven. Want pas als die goed in beeld zijn, kun je de informatie-uitwisseling opnieuw inrichten. Dat is het doel van de nieuwe pilot ‘Procesinrichting informatie-uitwisseling met hulpmiddelenleverancier’.

Processen in elkaar schuiven
De deelnemers aan de pilot, naast Medipoint de gemeenten Zaanstad, Eindhoven en Best, hebben die processen bestudeerd. Bijvoorbeeld het proces waarbij een klant een scootmobiel aanvraagt. “De gemeente doet een intake op basis van de bijbehorende indicatoren, de aanvraag wordt geaccepteerd, de klant krijgt een beschikking en vervolgens krijgt de leverancier de opdracht tot verstrekking. De leveranciers doet vervolgens ook een intake, meet de voorziening aan, stelt eventueel een offerte op basis waarvan de gemeente een machtiging afgeeft, levert de voorziening en koppelt terug aan de gemeente die het finale akkoord geeft. Dat zijn heel veel stappen met bijbehorend administratief proces. Voor de klant betekent dat vooral wachten. Wij hebben gekeken of je dat proces niet in elkaar kunt schuiven, bijvoorbeeld in een gecombineerde vorm. De leverancier, die de productkennis heeft, doet de intake (de voorkant) en geeft de beslissing door aan de gemeente. De gemeente, die het juridisch mandaat heeft, geeft goedkeuring (de achterkant). Het voordeel voor de klant is dat er voor hem maar één loket is. En hij hoeft niet onnodig lang te wachten vanwege een langdurig administratief proces, want dat ‘krimpt’ mee. Administratie mag toch nooit een remmende factor zijn.”

Bewezen technologie
Bovengenoemd voorbeeld is er één in een werkelijkheid die vele varianten kent. “We onderzoeken verschillende typen inkoopopdrachten en zoeken naar een uniform, of in elk geval grootschalig toepasbaar proces van informatie-uitwisseling, met bijbehorende gestandaardiseerde berichten die recht doen aan die verschillen. Het berichtenverkeer op zich is immers een middel en geen doel op zich. Dat is de kern van dit verhaal. Het is fijn om te merken dat gemeenten hier open voor staan. Zij zijn immers in de lead. Daarnaast spreekt voor dit idee dat het zich al bewezen heeft. Wij doen dit ook al met de zorgverzekeraars en ook in de gemeente Oosterschelde is het zo ingericht dat de leverancier het voorportaal is voor alle standaardaanvragen, waarna de gemeente uiteindelijk beslist.”

Landelijke norm
Kortekaas geeft aan dat er meerdere partijen zijn die met gemeenten meedenken over andere manieren van proces- en informatie-inrichting. “De veranderingen in de maatschappij dwingen ons daar toe. Nog niet zolang geleden kreeg je de rollator alleen via de zorgverzekeraar, nu moet je die zelf kopen. De overheid leidt burgers steeds meer richting eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid. Maar gemeenten en partijen zoals de onze hebben nog steeds de taak om de burger met een hulpvraag, binnen de kaders die daar voor staan, zo goed mogelijk ten dienste te zijn.” Hulp van andere gemeenten is daarbij welkom. “We willen van hen graag horen welke de meeste gangbare processen zijn in de informatie-uitwisseling tussen gemeenten en hulpmiddelenleveranciers. Dat moet leiden tot een informatie-uitwisselingsmodel dat we vervolgens in de praktijk gaan testen. Hoe meer gemeenten meedoen, hoe meer draagvlak er ontstaat voor een nieuwe landelijke norm.”

In het kader van de Digitale Agenda 2020 is dit artikel onderdeel van een serie waarin gemeenten vertellen over hoe zij denken over, en samen met andere gemeenten aan de slag gaan met, innoveren in dienstverlening en informatievoorziening.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer