Toptaken zorgen voor radicale keuzes

0

De klant centraal, toegankelijke service, het zijn bekende credo’s. Maar wie ze als uitgangspunt neemt voor de gemeentelijke website, moet niet terugdeinzen voor radicale keuzes,

Gemeenten die hun ondernemers goed willen bedienen, kunnen niet om een excellente service heen. Ook online. Tilburg begreep dit en nam de website geheel op de schop. “We bekijken nu samen met Antwoord voor bedrijven hoe we de content slim kunnen beheren”, zegt Michiel Duijsings, webmanager van de gemeente.

 

De klant centraal stellen. Een toegankelijke service. Bij overheden zijn dit een bekend credo’s. Maar wie ze als uitgangspunt neemt voor de gemeentelijke website, moet niet terugdeinzen voor radicale keuzes, benadrukt Wiep Hamstra van internetadviesbureau De Staat van het Web. “Je zal moeten nagaan wat een burger of ondernemer online wil en die dienstverlening hoor je vervolgens zo perfect mogelijk te organiseren.”

Toptaken

Om websites op te zetten vanuit de wens van de klant, is de zogeheten toptaken-methode in zwang. “Het is een integrale aanpak, die verder gaat dan het design van de website”, stelt Hamstra. “Je stelt aan de hand van onderzoek vast wat klanten nu echt komen doen op je website. Daaruit blijkt wat de belangrijkste taken zijn: de toptaken. Die zijn vaak goed voor maar liefst 80 procent van het webverkeer. Vervolgens organiseer je deze taken zo goed mogelijk. Aan de hand van data monitor je of je daarin slaagt. En je maakt duidelijk wie waarvoor binnen de organisatie verantwoordelijk is voor de content.”

Omslag in denken

De toptaken-methode zorgt voor een omslag in denken over overheidswebsites. Het gaat niet meer om het zenden van zo volledig mogelijke informatie, maar om het optimaal organiseren van de dienstverlening voor je klant. “Burgers weten zelf heel goed wat ze

willen. En wat ze willen, moeten ze ook meteen kunnen doen, op welk online platform ook”, zegt Hamstra’s collega Simon Besters. Hij hielp de gemeente Tilburg vanaf eind 2012 de website te verbeteren.

Nieuwe website

Besters ondersteunde de webmanager van de gemeente Tilburg, Michiel Duijsings. “Het denken in toptaken was zeer inzichtelijk”, vertelt Duijsings. “Je snapt wat mensen in je winkel komen doen. En soms is het ook ontnuchterend als blijkt dat burgers of ondernemers helemaal niet op sommige informatie zitten te wachten. We kwamen er al snel achter dat we onze website helemaal opnieuw moesten inrichten.”

Van 2.500 naar 250 pagina’s
Vooral verouderde informatie sneuvelde. Van de 2.500 pagina’s op de oude site bleven er slechts zo’n 250 over op Tilburg.nl. ‘Dat is een beheersbare omvang’, zegt Duijsings. “De kwaliteit hiervan kunnen we borgen, zodat bezoekers ook vertrouwen in je online

service krijgen en houden. Wel is het van belang dat de verantwoordelijkheden voor een excellente dienstverlening gedeeld wordt binnen de organisatie. Dat is het geval in Tilburg. Er is commitment bij de wethouder en alle betrokken afdelingen nemen we mee

in het besluitvormingsproces.”

Voor ondernemers
Tilburg begreep dat bij een toptaken-aanpak de vragen van ondernemers, toch een minderheid in een gemeente, ondergesneeuwd kunnen raken. Besters: “Vandaar dat we besloten om bedrijven een aparte ingang te geven op de website. We zijn daarbij uitgegaan van hun specifieke toptaken die we hebben afgestemd met een ondernemerspanel.”

Content delen
“Uit ons onderzoek bleek dat ondernemers en burgers met ongeveer dezelfde vragen naar onze website gaan”, merkt Duijsings op. Maar het gaat ook om specifieke vragen over bijvoorbeeld subsidies, wetswijzigingen en internationaal ondernemen. Duijsings: “We onderzoeken nu hoe we samen met Antwoord voor bedrijven informatie over landelijke regelingen het beste kunnen ontsluiten. Zij beheren deze content en kunnen die door gebruik van metadata delen met gemeenten. Dat scheelt ons vele uren redactiewerk per jaar en we weten zeker dat de informatie klopt.”

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer