Digitaal waar ’t kan, persoonlijk waar nodig

0

Met als centraal motto: ‘digitaal waar dat kan, persoonlijk waar nodig’, staat Pijnacker-Nootdorp op een twaalfde plek in de meest recente ‘Benchmark digitale dienstverlening overheid’ van EY . Niet gek voor een gemeente van net iets meer dan 51.000 inwoners.

“Digitalisering lijkt inmiddels volstrekt vanzelfsprekend. Maar toen ik eind jaren negentig – en reken maar uit hoe kortgeleden dat is – voor mijn toenmalige werkgever domeinnamen verkocht aan ondernemers, waren er heel wat die dat nergens voor nodig vonden. Tegelijkertijd vinden mensen het anno nu niet meer dan normaal dat je 24/7 kunt tanken, boodschappen doen, enzovoort. En mensen wil ook op elk moment kunnen communiceren met de overheid. Aan ons om serieus werk te maken van de digitale dienstverlening.” Aan het woord is wethouder Bernard Minderhoud. Hij is voor zijn gemeente Pijnacker-Nootdorp verantwoordelijk voor het digitaliseringstraject.

Stap voor stap

Het recept waarmee Pijnacker-Nootdorp zo succesvol is, bestaat een uit mix van denken, doen, luisteren en samenwerken. Minderhoud zegt daarbij veel geleerd te hebben van Massaal Digitaal, een doorbraakproject dat wordt uitgevoerd door de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Economische Zaken en dat streeft naar een optimale digitale informatieuitwisseling tussen burgers, bedrijven en overheid. “Het belangrijkste is dat we zaken stap voor stap oppakken. Bij de overheid is het lang een goede gewoonte geweest om een product pas uit te rollen als het voor 100 procent rond is. Tja, dat kan bij zo’n omvangrijk project als digitalisering van je dienstverlening jaren duren en dan is alles wat je ontwikkeld hebt alweer uit het stenen tijdperk! Wij doen dat anders en vooral ook in nauw contact met de gebruikers.”

Verschil gemaakt
Als voorbeeld noemt Minderhoud het klachtenformulier. “Dat hadden we gedigitaliseerd en het leek er op dat het aan onze kant soepel liep. Wij kregen het formulier immers probleemloos binnen. We vroegen feedback aan inwoners op dit formulier en daaruit bleek dat het aan de gebruikerskant helemaal niet goed verliep. Zij kregen een onpersoonlijk standaardformulier terug waarop ook wat foutjes stonden. We zijn gaan zitten met onze deskundige op het gebied van klantvriendelijkheid, de inhoudsdeskundige en een collega die “van niks weet”, in feite een gewone gebruiker. Op die manier zijn wij het proces langsgegaan om te kijken wat beter moest. Vervolgens legden we het vernieuwde proces voor aan gebruikers. Zij hebben dat  doorlopen, terwijl ze hardop hun ervaringen deelden. Met deze feedback hebben wij het proces nog meer verfijnd en gezien de reacties nu, hebben we daarmee het verschil gemaakt. Na verloop van tijd herhalen we dit, want goede dienstverlening is nooit af. Met deze iteratieve aanpak werken we continu aan verbetering.”

eHerkenning
Als centraal motto in de digitale visie van Pijnacker-Nootdorp noemt Minderhoud: digitaal waar dat kan, persoonlijk waar nodig. “Met persoonlijk bedoel ik dat je dat moet regelen voor mensen voor wie het echt niet anders kan. Maar daarnaast kan het persoonlijke contact de digitalisering verder helpen. In onze gemeente verliep alle contact met ondernemers over standplaatsen via een bepaalde ambtenaar. Dat ging vlekkeloos, een mailtje naar die ambtenaar en je zaken werden geregeld. En toen moesten ze in het kader van de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) eHerkenning gaan gebruiken en mochten ze ineens niet meer mailen. Zoiets zorgt voor weerstand. Wij hebben gebruikgemaakt van de kracht van dat persoonlijke contact met ‘hun’ ambtenaar. Hij heeft ze stuk voor stuk persoonlijk verleid om over te stappen op eHerkenning. Niet door de zeggen “u moet”, maar door te vragen “wat hebt u hierbij nodig en hoe kunnen wij helpen”. Inmiddels zijn ondernemers meer dan tevreden over het gemak dat eHerkenning ze brengt; bedrijfsgegevens zijn ingevuld en op orde en ze kunnen een scala aan producten digitaal aanvragen.”

Bestuurlijke dekking
“Van de driehonderd producten, hebben we er nu honderd gedigitaliseerd. Van uittreksels tot APV-producten tot WOZ-gegevens tot het digitaal aangifte doen van overlijden (door uitvaartondernemers). Maar we zijn er natuurlijk nog lang niet”, weet Minderhoud. “Dit vraagt om inspanningen in de volle breedte. Het gaat om technologie, om het meekrijgen van je inwoners én van je medewerkers. Voor hen betekent de iteratieve aanpak een andere manier van werken. Veel is nu direct meetbaar, daar moet je aan wennen. Belangrijk is dat er bestuurlijke dekking is. Ik zou haast zeggen dat dat voorwaarde nummer één is. Ik geef medewerkers de ruimte om dingen uit te proberen. Lukt er een keer iets niet? Jammer, daar leren we van. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij mij. Dat geldt ook voor de financiële inrichting, want ook daarin doen we het anders. We sluiten geen lange contracten af, waardoor je in één keer veel geld parkeert bij een partij. Liever gaan we voor kortere trajecten die minder geld kosten. Daardoor spreid je je budget, blijf je wendbaarder en kun je meer doen voor je euro’s. Daarbij zoeken we de (ICT-) partijen op uit met wie we samenwerken.”

Oude wet
Tot slot nog een overweging richting de toekomst. “Wij, en vele andere overheidsorganisaties, maken grote stappen. Waarbij we vooral ook bij elkaar moeten gaan kijken, zodat we niet allemaal hetzelfde wiel uitvinden. Maar omdat digitalisering een relatief jonge ontwikkeling is, loopt de wetgeving lang niet altijd gelijk op met de vernieuwing. Digitale informatie valt bij voorbeeld ook onder de Archiefwet. Dat is een wet die stamt uit 1995! Dat zijn zaken waar we over moeten nadenken. Hoe richten we de digitale dienstverlening zo in dat het voor overheid en burgers werkbaar en gebruiksvriendelijk is én in de pas loopt met wet- en regelgeving. De antwoorden moeten we al doende vinden.”

Hier de ‘Benchmark digitale dienstverlening overheid’

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer