Overal lijkt steeds meer agressie voor te komen. De media staan er dagelijks vol mee. En de coronacrisis is niet bevorderlijk: mensen reageren hun frustratie hierover af op andere mensen. Dat ondervinden met name de medewerkers in een publieke functie: handhavers, baliemedewerkers en beveiligers bij ziekenhuizen bijvoorbeeld.
Deze medewerkers signaleren meer korte lontjes. Ook bijstandsteams, zorgverleners en medewerkers die huisbezoeken afleggen, komen vaker in aanraking met verbale en fysieke agressie.
Hoe kun je agressie voorkomen en conflicten de-escaleren? Drie tips
- Motiveer medewerkers om klanten vriendelijk, open en begripvol te benaderen. Ook als die klanten mopperen, kritisch zijn of klagen. Sommige klanten zijn door en door kritisch en vragen van jou en je medewerkers een enorm incasseringsvermogen. Toch kun je deze mensen niet tot de orde roepen. Leer medewerkers open te staan en begrip te tonen voor deze lastige doelgroep.
- Zorg dat duidelijk is wat de organisatie en de medewerkers wel en niet acceptabel gedrag vinden. Daarmee verminder je de onzekerheid bij de medewerker of iets nu wel of niet door de beugel kan. En vergroot je de kans dat medewerkers grenzen stellen aan onacceptabel gedrag van klanten.
- Spreek intern af dat medewerkers incidenten met klanten melden. Het gaat dan met name om klanten die nadat ze tot de orde zijn geroepen, toch doorgaan met schelden, intimideren en dreigen. Reageer naar deze klanten met een waarschuwing als het first-offenders zijn. Of nodig ze uit voor zogenaamde ordegesprekken als het vaker voorkomt of ernstig van aard is.
Agressie voorkomen
Het Segment Agressiehuis biedt een scala aan trainingen om conflicten, agressie en geweld binnen de publieke sector zoveel mogelijk te voorkomen. In coronatijd doen wij dat óók online.
Aan de ene kant worden mensen die afhankelijk zijn van de overheid, vaak heel beroerd behandeld. ( ik wilde een huisbezoek uitstellen wegens koorts, maar dan mocht niet. De afspraak ging gewoon door, hoe ziek ik ook was.)
Aan de andere kant is de tolerantie naar agressie van groepen veel te groot. En ook de tolerantie naar het breken van regels door “elite” en politiek.
Dat er met 2 maten wordt gemeten zie je op heel veel manieren terug. Ik heb het gevoel dat dat deze agressie naar o.a. ambtenaren vergroot.
Als de kloof tussen establishment en volk niet wordt verkleind, wordt dit probleem alleen maar groter.