• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Van onze partner Sdu VIND

Zo werkt de frontoffice toe naar optimale online dienstverlening

17 september 2021 door Sdu

Ik VIND het - Sdu VIND interviews

Stel, je ontvangt een bekeuring voor verkeerd parkeren. Nooit leuk. Maar helemaal niet als de prent onterecht is. Dat betekent bellen met de gemeente, allerlei papierwerk invullen of zelfs langs het gemeenteloket. Maar niet in Coevorden. Daar heeft de gemeente serieus werk gemaakt van haar online dienstverlening.

Bezwaar indienen gaat in Coevorden dus gewoon via de website. Fluitje van een cent. Ook voor de gemeente, tenminste, als je beschikt over de juiste software én de juiste mensen. Anike van Oosterom, projectleider online dienstverlening, vertelt meer over hoe Coevorden haar inwoners online beter is gaan helpen.

Na een master Nederlands en een traineeship Informatiemanagement, werd Anike projectleider online dienstverlening in Coevorden. Gezien haar achtergrond geen logische keuze. Maar wel eentje die direct beviel. ‘Dienstverlening in gemeenteland vind ik heel interessant. Als commercieel bedrijf moet je wel, maar bij ons is dat niet direct gekoppeld aan ons bestaansrecht. Dat maakt het vaak een ondergeschoven kindje. Ik vind het een mooie ambitie om juist daar een steentje aan bij te dragen,’ vertelt Anike


‘Wil je als gemeente online dienstverlening goed aanpakken, dan heb je een team nodig’

Anike van Oosterom, Projectleider online dienstverlening, Gemeente Coevorden

Meer dan een goedwerkende website

Optimale online dienstverlening is méér dan zorgen dat de website werkt. Het betekent dat inwoners online bezwaar kunnen maken tegen belastingen, hun achternaam online kunnen wijzigen en/of dat de website toegankelijk is voor mensen met een beperking. Kortom; je kunt mensen snel en goed helpen en ze altijd van dezelfde informatie voorzien, zowel aan de balie, aan de telefoon en op de website. Moet niet zo moeilijk zijn toch, anno 2021? Helaas is de praktijk anders. Wet- en regelgeving veranderen steeds sneller. Gemeenten krijgen meer en meer verantwoordelijkheden. Plus, burgers verwachten van overheden dezelfde service als van bedrijven. En de informatie die je aanbiedt, moet actueel zijn en 100 procent kloppen. Zeker nu de relatie tussen overheden en burgers onder een vergrootglas ligt.

Zo kunnen we inwoners en ondernemers van hetzelfde antwoord voorzien, en dus kwaliteitsservice verlenen ”

‘Wil je als gemeente je online dienstverlening goed aanpakken, dan heb je een team nodig dat zich daar expliciet mee bezighoudt,’ zegt Anike. ‘Ook moet je beschikken over de juiste tools. We werken intensief samen met de buurgemeenten. Daar maken ze gebruik van VIND en na een kijkje in de keuken waren we direct onder de indruk. Vooral de KCC-kennisbank overtuigde ons vanwege het gemak in gebruik en de hoeveelheid informatie.’

Van landelijke content tot lokale informatie

De gemeente Coevorden maakt gebruik van VIND Antwoord. ‘Dankzij VIND Antwoord hebben we honderden vraag-antwoordcombinaties en een product- en dienstencatalogus die altijd up-to-date zijn. Zo kunnen we inwoners en ondernemers van hetzelfde antwoord voorzien, en dus kwaliteitsservice verlenen. Of ze nu bellen, langskomen bij de balie of de website bezoeken,’ legt Anike uit. ‘Vanuit VIND wordt content ingeladen. Landelijke wet- en regelgeving worden daarbij meteen meegenomen. Zo beheren we alles op één centrale plek.’

Coevorden is met 35.000 burgers geen grote gemeente, maar toch heeft ook Coevorden specifieke wensen als het gaat om informatie voor haar burgers. ‘Als er een brug kapot is, gaan we dat in de toekomst ook in VIND zetten. En wij hebben bijvoorbeeld een programma Vitale Vakantieparken. En een programma binnenstad. Deze specifieke initiatieven en programma’s verschillen per gemeente, maar de informatie daaromheen kan eenvoudig aan VIND worden toegevoegd. Het werkt daardoor niet alleen efficiënt, maar ook flexibel.’

Na twee trainingen kan iedereen ermee werken

De implementatie van VIND is in Coevorden nog in volle gang, maar nu al merken ze de voordelen. ‘Sdu geeft trainingen aan onze medewerkers. Na twee van die sessies kan iedereen er in de basis mee werken. We ervaren dan ook totaal geen weerstand, maar juist veel behoefte. Wel merk je dat collega’s nog even hun weg moeten vinden. Het registreren van telefoontjes deden we al. Nieuw is dat we de antwoorden opzoeken in VIND en koppelen aan het contact. In het begin is dat wat meer werk maar uiteindelijk maakt het ons werk efficiënter. Het is nu zaak dat we er nog meer mee gaan werken, zodat de KCC-kennisbank na de zomer voor een groot deel staat. Het is geslaagd als het KCC procentueel gezien meer telefoontjes zelf kan afhandelen omdat informatie beter voorhanden is.’

Het is dé manier om te voldoen aan de wensen van inwoners en ondernemers aan de ene kant en de eisen van de rijksoverheid aan de andere kant ”

Een goed georganiseerde online dienstverlening voor gemeenten is erg belangrijk. Coevorden laat zien dat het mogelijk is. Anike: ‘Elke gemeente zou werk moeten maken van haar online dienstverlening. Het levert simpelweg een betere relatie op met inwoners en ondernemers. Als je informatievoorziening klopt aan de voorkant, dan scheelt dat e-mails en telefoontjes aan de achterkant. Mede daardoor raad ik VIND van harte aan. Het is dé manier om bij de tijd te blijven en te voldoen aan de wensen van inwoners/ burgers en ondernemers aan de ene kant, en de eisen vanuit de rijksoverheid aan de andere kant.’


Aanvullingen, opmerkingen en/of tips? Reageer hieronder of stuur een mail.

Tagged With: Sdu VIND Filed Under: Communicatie, Digitalisering, Sdu VIND

Reageer
Vorige artikel
Maak de 'digibetocratie' een lokaal verkiezingsthema
Volgende artikel
Zo helpt VIND kennisbank de frontoffice aan antwoord

Reader Interactions

Rikus van Loon is de beste ambtenaar lokale belastingen

De kennisquiz VIND Lokale Belastingen is dit najaar traditiegetrouw gehouden. Ambtenaren lokale belastingen testten hun kennis over verschillende thema’s met betrekking tot hun vakgebied. De beste ambtenaar lokale belastingen 2022 is Rikus van Loon, van het Noordelijk Belastingkantoor.  Eretitel Rikus van Loon, senior adviseur fiscaal beleid en ontwikkeling, verzorgt naast klachtenafhandeling ook basisopleidingen Heffen en... lees verder

Winnaar VIND Burgerzaken kennisquiz 2022

Eveline van Halderen is de beste ambtenaar burgerzaken 2022!

Elk jaar strijden ambtenaren burgerzaken om de winst bij de VIND Burgerzaken kennisquiz. Dit jaar was speciaal: een jubileumjaar én een recordaantal aantal deelnemers. Eveline van Halderen van de gemeente Veldhoven is dan ook blij met de winst, en mag zich ‘Beste ambtenaar burgerzaken 2022’ noemen. Tijdens de jaarlijkse Actualiteitendag VIND Burgerzaken nam zij de... lees verder

Lokale overheden moeten minimaal aan deze eisen voor toepasbare regels voldoen

Als de Omgevingswet in werking treedt, dien je als lokale overheid te voldoen aan de minimale eisen voor ‘toepasbare regels’. Maar wat houden die precies in? We vroegen het aan regelanalist Claire Vermeulen. Als ervaringsdeskundige weet Claire Vermeulen waarover ze praat. Ze werkt sinds 1 maart 2021 als regelanalist bij een gemeente en is daar... lees verder

Tijdelijke Alternatieve Maatregelen (TAM): redding Omgevingswet?

Alweer uitstellen? Je moet er toch niet aan denken dat de grote uitdagingen van deze tijd zoals klimaatadaptatie, energietransitie, stikstofcrisis, woningtekort (incl. voorzieningen voor asielzoekers), aangepakt moeten worden via een verkokerd stelsel van -tig niet of slecht op elkaar afgestemde wettelijke regelingen en dito planfiguren, vergunningenstelsels en andere juridische instrumenten. Dat wordt een wedstrijdje intensief... lees verder

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

Contactgegevens

VIND: Het antwoord op elke vraag
Tel. 070 378 01 52
E-mail vind@sdu.nl
Website www.sdu.nl/vind
Volg ons

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×