• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Zo helpt VIND kennisbank de frontoffice aan antwoord

17 september 2021 door Sdu

Vera Ik VIND Het frontoffice

Als medewerker bij een gemeentelijke klantenservice wil je maar één ding: inwoners en ondernemers zo goed mogelijk helpen aan het juiste antwoord. Een antwoord dat via elke weg hetzelfde is. Of mensen zich nu melden bij de balie, telefonisch contact opnemen of via social media een vraag stellen. Een betrouwbare kennisbank is dan onmisbaar. Projectleider Vera Rustema zorgde ervoor dat Coevorden hierover beschikt.

Voordat Vera bij de gemeente Coevorden begon, werkte ze bij een commercieel bedrijf. Inderdaad, een wezenlijk andere omgeving dan waar ze nu is. Maar Vera was toe aan iets nieuws. ‘Het was een bewuste keuze om bij de gemeente te gaan werken. Je ziet echt wat terug van je projecten in je omgeving of in de samenleving. Dat wilde ik. Ik wilde iets bijdragen.’

‘VIND Antwoord is precies de KCC-kennisbank die we nodig hadden’

Vera Rustema, Projectleider kennisbank, Gemeente Coevorden

Eén systeem voor alle antwoorden

De introductie van een kennisbank was een project van Vera in Coevorden. ‘Er was al heel lang de wens vanuit het klantcontactcenter (KCC) om een kennisbank te hebben. Eén systeem waarin de meest voorkomende vragen van onze klanten te vinden zijn, en waaraan we eigen vragen kunnen toevoegen. Wie is onze marktmeester? Wie zijn onze brugwachters? Waar vind ik alle informatie over lokale subsidieaanvragen? Dat soort vragen verschillen per gemeente, maar wil je wel snel kunnen beantwoorden. Een KCC-kennisbank zorgt ervoor dat we mensen direct antwoord kunnen geven op hun vraag. Of ze meteen kunnen doorverwijzen naar de juiste medewerker. Uiteindelijk willen we de mensen niet meer in de wacht zetten. En niet later pas terugbellen met antwoord.’

Ze waren erg blij dat we ermee aan de slag gingen, omdat dit het werk veel makkelijker maakt ”

Wat bleek, Coevorden was al begonnen met een nieuw systeem hiervoor. Vera: ‘We hadden de beschikking over VIND Antwoord. Precies de KCC-kennisbank die we nodig hadden. Alleen was onze database niet meer volledig up-to-date. Er stonden ook vragen in die we nooit krijgen en daardoor werd het systeem niet gebruikt. Ondertussen had het team een “Wie-Wat-Waar” opgetuigd in Excel om klanten toch snel te kunnen helpen. Daar wilden we graag vanaf.’

Voortvarende start van projectteam

Er zat maar één ding op. ‘Het begon met een belletje naar Sdu. Zij boden meteen een traject aan om ons te helpen de kennisbank weer op te bouwen. Toen hebben we een kleine projectgroep geformeerd, met twee medewerkers die alle dagen aan de balie zitten of aan de telefoon. Zij zijn echt actief betrokken geweest vanuit de inhoud,’ vertelt Vera.

Mensen uit de teams bij de KCC-kennisbank betrekken, was een bewuste keuze. ‘We willen dat het eigendom wordt van de afdeling. In de toekomst willen we meerdere teams erbij betrekken. Dat zij snappen hoe het werkt en dat het een vaste basis krijgt op de afdeling.’ Gelukkig hoefde de afdeling van tien medewerkers niet overtuigd te worden. ‘Ze waren erg blij dat we ermee aan de slag gingen, omdat dit het werk veel makkelijker maakt.’

Van landelijk beleid tot eikenprocessierupsmaatregelen

De implementatie van VIND is in Coevorden nog in volle gang. Inmiddels wordt de KCC-kennisbank steeds completer doordat telkens meer informatie wordt toegevoegd. De kwaliteit verbetert zo alsmaar verder. Vera: ‘Als iemand op de servicedesk een vraag krijgt die nog niet in het systeem staat, voegen we die toe. Bijvoorbeeld: “Ik heb last van de eikenprocessierups, wat doen jullie eraan?” Of: “Ik heb een vraag over deze subsidie, bij wie moet ik zijn?” Al dit soort vragen komen in het systeem.’

Of burgers en ondernemers dat merken? Daarvoor is het nog te vroeg. Wel is men in Coevorden bezig de dienstverlening onder de loep te nemen. Onder de noemer ‘klantreizen’ wordt aan burgers en ondernemers gevraagd hoe zij het contact met de gemeente ervaren. ‘Het is heel interessant om na een tijdje te zien of VIND heeft gezorgd voor een betere ervaring, omdat men sneller en beter is geholpen,’ aldus Vera.

VIND Antwoord helpt gemeenten verder, daar ben ik van overtuigd ”

‘In de toekomst gaan we VIND Antwoord toevoegen aan het intranet en willen we dat de vakafdelingen deze kennisbank ook gaan gebruiken. Het zou mooi zijn als het niet alleen iets is van het KCC.’ Hoewel Coevorden net begonnen is met de implementatie van de kennisbank, wordt het systeem nu al aanbevolen. ‘We spraken laatst iemand bij een buurgemeente en vertelden dat het systeem er erg goed uitziet. De training en begeleiding vanuit Sdu is ook goed. Snel contact, heel laagdrempelig. VIND Antwoord helpt ons verder. Maar ook andere gemeenten, daar ben ik van overtuigd.’


Aanvullingen, opmerkingen en/of tips? Reageer hieronder of stuur een mail.

Tagged With: Sdu VIND Filed Under: Bedrijfsvoering, Sdu VIND

Reageer
Vorige artikel
Zo werkt de frontoffice toe naar optimale online dienstverlening
Volgende artikel
Zo veel redenen om fan te worden van VIND

Reader Interactions

Rikus van Loon is de beste ambtenaar lokale belastingen

De kennisquiz VIND Lokale Belastingen is dit najaar traditiegetrouw gehouden. Ambtenaren lokale belastingen testten hun kennis over verschillende thema’s met betrekking tot hun vakgebied. De beste ambtenaar lokale belastingen 2022 is Rikus van Loon, van het Noordelijk Belastingkantoor.  Eretitel Rikus van Loon, senior adviseur fiscaal beleid en ontwikkeling, verzorgt naast klachtenafhandeling ook basisopleidingen Heffen en... lees verder

Winnaar VIND Burgerzaken kennisquiz 2022

Eveline van Halderen is de beste ambtenaar burgerzaken 2022!

Elk jaar strijden ambtenaren burgerzaken om de winst bij de VIND Burgerzaken kennisquiz. Dit jaar was speciaal: een jubileumjaar én een recordaantal aantal deelnemers. Eveline van Halderen van de gemeente Veldhoven is dan ook blij met de winst, en mag zich ‘Beste ambtenaar burgerzaken 2022’ noemen. Tijdens de jaarlijkse Actualiteitendag VIND Burgerzaken nam zij de... lees verder

Lokale overheden moeten minimaal aan deze eisen voor toepasbare regels voldoen

Als de Omgevingswet in werking treedt, dien je als lokale overheid te voldoen aan de minimale eisen voor ‘toepasbare regels’. Maar wat houden die precies in? We vroegen het aan regelanalist Claire Vermeulen. Als ervaringsdeskundige weet Claire Vermeulen waarover ze praat. Ze werkt sinds 1 maart 2021 als regelanalist bij een gemeente en is daar... lees verder

Tijdelijke Alternatieve Maatregelen (TAM): redding Omgevingswet?

Alweer uitstellen? Je moet er toch niet aan denken dat de grote uitdagingen van deze tijd zoals klimaatadaptatie, energietransitie, stikstofcrisis, woningtekort (incl. voorzieningen voor asielzoekers), aangepakt moeten worden via een verkokerd stelsel van -tig niet of slecht op elkaar afgestemde wettelijke regelingen en dito planfiguren, vergunningenstelsels en andere juridische instrumenten. Dat wordt een wedstrijdje intensief... lees verder

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Vlaggen halfstok voor slachtoffers aardbevingsramp

7 februari 2023

Kritisch advies RvS brengt Asielwet stap dichterbij

7 februari 2023

Gemeentelijk schuldhulptraject verkort naar anderhalf jaar

7 februari 2023

Betere hulp bij stapeling van problemen

6 februari 2023

Handhaving Lachgasverbod

6 februari 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Er is een nieuwe Schulden Monitor!
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Er is een nieuwe Schulden Monitor!

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’

Vroegsignalering: de eerste ervaringen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Vroegsignalering: de eerste ervaringen

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×