Als medewerker bij een gemeentelijke klantenservice wil je maar één ding: inwoners en ondernemers zo goed mogelijk helpen aan het juiste antwoord. Een antwoord dat via elke weg hetzelfde is. Of mensen zich nu melden bij de balie, telefonisch contact opnemen of via social media een vraag stellen. Een betrouwbare kennisbank is dan onmisbaar. Projectleider Vera Rustema zorgde ervoor dat Coevorden hierover beschikt.
Voordat Vera bij de gemeente Coevorden begon, werkte ze bij een commercieel bedrijf. Inderdaad, een wezenlijk andere omgeving dan waar ze nu is. Maar Vera was toe aan iets nieuws. ‘Het was een bewuste keuze om bij de gemeente te gaan werken. Je ziet echt wat terug van je projecten in je omgeving of in de samenleving. Dat wilde ik. Ik wilde iets bijdragen.’
‘VIND Antwoord is precies de KCC-kennisbank die we nodig hadden’
Vera Rustema, Projectleider kennisbank, Gemeente Coevorden
Eén systeem voor alle antwoorden
De introductie van een kennisbank was een project van Vera in Coevorden. ‘Er was al heel lang de wens vanuit het klantcontactcenter (KCC) om een kennisbank te hebben. Eén systeem waarin de meest voorkomende vragen van onze klanten te vinden zijn, en waaraan we eigen vragen kunnen toevoegen. Wie is onze marktmeester? Wie zijn onze brugwachters? Waar vind ik alle informatie over lokale subsidieaanvragen? Dat soort vragen verschillen per gemeente, maar wil je wel snel kunnen beantwoorden. Een KCC-kennisbank zorgt ervoor dat we mensen direct antwoord kunnen geven op hun vraag. Of ze meteen kunnen doorverwijzen naar de juiste medewerker. Uiteindelijk willen we de mensen niet meer in de wacht zetten. En niet later pas terugbellen met antwoord.’
Ze waren erg blij dat we ermee aan de slag gingen, omdat dit het werk veel makkelijker maakt ”
Wat bleek, Coevorden was al begonnen met een nieuw systeem hiervoor. Vera: ‘We hadden de beschikking over VIND Antwoord. Precies de KCC-kennisbank die we nodig hadden. Alleen was onze database niet meer volledig up-to-date. Er stonden ook vragen in die we nooit krijgen en daardoor werd het systeem niet gebruikt. Ondertussen had het team een “Wie-Wat-Waar” opgetuigd in Excel om klanten toch snel te kunnen helpen. Daar wilden we graag vanaf.’
Voortvarende start van projectteam
Er zat maar één ding op. ‘Het begon met een belletje naar Sdu. Zij boden meteen een traject aan om ons te helpen de kennisbank weer op te bouwen. Toen hebben we een kleine projectgroep geformeerd, met twee medewerkers die alle dagen aan de balie zitten of aan de telefoon. Zij zijn echt actief betrokken geweest vanuit de inhoud,’ vertelt Vera.
Mensen uit de teams bij de KCC-kennisbank betrekken, was een bewuste keuze. ‘We willen dat het eigendom wordt van de afdeling. In de toekomst willen we meerdere teams erbij betrekken. Dat zij snappen hoe het werkt en dat het een vaste basis krijgt op de afdeling.’ Gelukkig hoefde de afdeling van tien medewerkers niet overtuigd te worden. ‘Ze waren erg blij dat we ermee aan de slag gingen, omdat dit het werk veel makkelijker maakt.’
Van landelijk beleid tot eikenprocessierupsmaatregelen
De implementatie van VIND is in Coevorden nog in volle gang. Inmiddels wordt de KCC-kennisbank steeds completer doordat telkens meer informatie wordt toegevoegd. De kwaliteit verbetert zo alsmaar verder. Vera: ‘Als iemand op de servicedesk een vraag krijgt die nog niet in het systeem staat, voegen we die toe. Bijvoorbeeld: “Ik heb last van de eikenprocessierups, wat doen jullie eraan?” Of: “Ik heb een vraag over deze subsidie, bij wie moet ik zijn?” Al dit soort vragen komen in het systeem.’
Of burgers en ondernemers dat merken? Daarvoor is het nog te vroeg. Wel is men in Coevorden bezig de dienstverlening onder de loep te nemen. Onder de noemer ‘klantreizen’ wordt aan burgers en ondernemers gevraagd hoe zij het contact met de gemeente ervaren. ‘Het is heel interessant om na een tijdje te zien of VIND heeft gezorgd voor een betere ervaring, omdat men sneller en beter is geholpen,’ aldus Vera.
VIND Antwoord helpt gemeenten verder, daar ben ik van overtuigd ”
‘In de toekomst gaan we VIND Antwoord toevoegen aan het intranet en willen we dat de vakafdelingen deze kennisbank ook gaan gebruiken. Het zou mooi zijn als het niet alleen iets is van het KCC.’ Hoewel Coevorden net begonnen is met de implementatie van de kennisbank, wordt het systeem nu al aanbevolen. ‘We spraken laatst iemand bij een buurgemeente en vertelden dat het systeem er erg goed uitziet. De training en begeleiding vanuit Sdu is ook goed. Snel contact, heel laagdrempelig. VIND Antwoord helpt ons verder. Maar ook andere gemeenten, daar ben ik van overtuigd.’
Aanvullingen, opmerkingen en/of tips? Reageer hieronder of stuur een mail.
Geef een antwoord