• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners Gemeente.nu
    • Centric
    • Segment
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Van onze partner Sdu VIND

Zo helpt VIND kennisbank de frontoffice aan antwoord

17 september 2021 door Sdu

Vera Ik VIND Het frontoffice

Als medewerker bij een gemeentelijke klantenservice wil je maar één ding: inwoners en ondernemers zo goed mogelijk helpen aan het juiste antwoord. Een antwoord dat via elke weg hetzelfde is. Of mensen zich nu melden bij de balie, telefonisch contact opnemen of via social media een vraag stellen. Een betrouwbare kennisbank is dan onmisbaar. Projectleider Vera Rustema zorgde ervoor dat Coevorden hierover beschikt.

Voordat Vera bij de gemeente Coevorden begon, werkte ze bij een commercieel bedrijf. Inderdaad, een wezenlijk andere omgeving dan waar ze nu is. Maar Vera was toe aan iets nieuws. ‘Het was een bewuste keuze om bij de gemeente te gaan werken. Je ziet echt wat terug van je projecten in je omgeving of in de samenleving. Dat wilde ik. Ik wilde iets bijdragen.’

‘VIND Antwoord is precies de KCC-kennisbank die we nodig hadden’

Vera Rustema, Projectleider kennisbank, Gemeente Coevorden

Eén systeem voor alle antwoorden

De introductie van een kennisbank was een project van Vera in Coevorden. ‘Er was al heel lang de wens vanuit het klantcontactcenter (KCC) om een kennisbank te hebben. Eén systeem waarin de meest voorkomende vragen van onze klanten te vinden zijn, en waaraan we eigen vragen kunnen toevoegen. Wie is onze marktmeester? Wie zijn onze brugwachters? Waar vind ik alle informatie over lokale subsidieaanvragen? Dat soort vragen verschillen per gemeente, maar wil je wel snel kunnen beantwoorden. Een KCC-kennisbank zorgt ervoor dat we mensen direct antwoord kunnen geven op hun vraag. Of ze meteen kunnen doorverwijzen naar de juiste medewerker. Uiteindelijk willen we de mensen niet meer in de wacht zetten. En niet later pas terugbellen met antwoord.’

Ze waren erg blij dat we ermee aan de slag gingen, omdat dit het werk veel makkelijker maakt ”

Wat bleek, Coevorden was al begonnen met een nieuw systeem hiervoor. Vera: ‘We hadden de beschikking over VIND Antwoord. Precies de KCC-kennisbank die we nodig hadden. Alleen was onze database niet meer volledig up-to-date. Er stonden ook vragen in die we nooit krijgen en daardoor werd het systeem niet gebruikt. Ondertussen had het team een “Wie-Wat-Waar” opgetuigd in Excel om klanten toch snel te kunnen helpen. Daar wilden we graag vanaf.’

Voortvarende start van projectteam

Er zat maar één ding op. ‘Het begon met een belletje naar Sdu. Zij boden meteen een traject aan om ons te helpen de kennisbank weer op te bouwen. Toen hebben we een kleine projectgroep geformeerd, met twee medewerkers die alle dagen aan de balie zitten of aan de telefoon. Zij zijn echt actief betrokken geweest vanuit de inhoud,’ vertelt Vera.

Mensen uit de teams bij de KCC-kennisbank betrekken, was een bewuste keuze. ‘We willen dat het eigendom wordt van de afdeling. In de toekomst willen we meerdere teams erbij betrekken. Dat zij snappen hoe het werkt en dat het een vaste basis krijgt op de afdeling.’ Gelukkig hoefde de afdeling van tien medewerkers niet overtuigd te worden. ‘Ze waren erg blij dat we ermee aan de slag gingen, omdat dit het werk veel makkelijker maakt.’

Van landelijk beleid tot eikenprocessierupsmaatregelen

De implementatie van VIND is in Coevorden nog in volle gang. Inmiddels wordt de KCC-kennisbank steeds completer doordat telkens meer informatie wordt toegevoegd. De kwaliteit verbetert zo alsmaar verder. Vera: ‘Als iemand op de servicedesk een vraag krijgt die nog niet in het systeem staat, voegen we die toe. Bijvoorbeeld: “Ik heb last van de eikenprocessierups, wat doen jullie eraan?” Of: “Ik heb een vraag over deze subsidie, bij wie moet ik zijn?” Al dit soort vragen komen in het systeem.’

Of burgers en ondernemers dat merken? Daarvoor is het nog te vroeg. Wel is men in Coevorden bezig de dienstverlening onder de loep te nemen. Onder de noemer ‘klantreizen’ wordt aan burgers en ondernemers gevraagd hoe zij het contact met de gemeente ervaren. ‘Het is heel interessant om na een tijdje te zien of VIND heeft gezorgd voor een betere ervaring, omdat men sneller en beter is geholpen,’ aldus Vera.

VIND Antwoord helpt gemeenten verder, daar ben ik van overtuigd ”

‘In de toekomst gaan we VIND Antwoord toevoegen aan het intranet en willen we dat de vakafdelingen deze kennisbank ook gaan gebruiken. Het zou mooi zijn als het niet alleen iets is van het KCC.’ Hoewel Coevorden net begonnen is met de implementatie van de kennisbank, wordt het systeem nu al aanbevolen. ‘We spraken laatst iemand bij een buurgemeente en vertelden dat het systeem er erg goed uitziet. De training en begeleiding vanuit Sdu is ook goed. Snel contact, heel laagdrempelig. VIND Antwoord helpt ons verder. Maar ook andere gemeenten, daar ben ik van overtuigd.’


Aanvullingen, opmerkingen en/of tips? Reageer hieronder of stuur een mail.

Tagged With: Sdu VIND Filed Under: Bedrijfsvoering, Sdu VIND

Reageer
Vorige artikel
Zo werkt de frontoffice toe naar optimale online dienstverlening
Volgende artikel
Zo veel redenen om fan te worden van VIND

Reader Interactions

Elke beleidsmedewerker kan snel over de juiste kennis beschikken

In de zomer van 2021 veranderde er iets aan het paspoort. De chip bevat sindsdien twee vingerafdrukken, en het burgerservicenummer kreeg een QR-code op de achterkant. Burgers merken daar weinig van. Maar gemeentekantoren die de paspoorten uitgeven, moesten hun hele uitgifteproces aanpassen. In Boekel is beleidsmedewerker burgerzaken John Verstappen op zo’n moment degene die de... lees verder

Sdu VIND

Dit is dé blauwdruk voor gemeentelijke processen

Een huis bouw je niet zonder bouwtekening. Zo’n klus is simpelweg te complex om zonder blauwdruk aan te pakken. En misschien is het slecht zichtbaar voor burgers en ondernemers, maar het werk van een gemeentekantoor is minstens zo complex. Dus, net zoals je geen huis bouwt zonder bouwtekening, kan een gemeente vandaag de dag ook... lees verder

Zo veel redenen om fan te worden van VIND

Medewerkers van de backoffice van de gemeente Zwijndrecht zijn drukbezette, veelzijdige professionals met hart voor de zaak. Tenminste, dat beeld ontstaat tijdens een gesprek met Peter Kuijmans, die een groot plezier in zijn werk uitstraalt. Peter is ambtenaar van de burgerlijke stand, specialist gemeentewinkel en docent burgerzaken. En inmiddels bijna vijf jaar werkzaam in Zwijndrecht.... lees verder

Ik VIND het - Sdu VIND interviews

Zo werkt de frontoffice toe naar optimale online dienstverlening

Stel, je ontvangt een bekeuring voor verkeerd parkeren. Nooit leuk. Maar helemaal niet als de prent onterecht is. Dat betekent bellen met de gemeente, allerlei papierwerk invullen of zelfs langs het gemeenteloket. Maar niet in Coevorden. Daar heeft de gemeente serieus werk gemaakt van haar online dienstverlening. Bezwaar indienen gaat in Coevorden dus gewoon via... lees verder

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

Contactgegevens

VIND: Het antwoord op elke vraag
Tel. 070 378 01 52
E-mail vind@sdu.nl
Website www.sdu.nl/vind
Volg ons

Experts

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×