Videobellen met inwoners: in 4 stappen veilig en succesvol aan de slag

Het afgelopen jaar is videobellen explosief gegroeid. Ook gemeenten zetten beeldbellen steeds vaker in, als alternatief voor face-to-facecontact met burgers en inwoners. Gemeenten als Utrecht, Rotterdam en Den Haag waren pioniers in videobellen, hun ervaringen bevatten waardevolle lessen voor gemeenteland.

Want welke taken kun je er écht klantvriendelijker mee maken? Hoe kies je een tool die veilig is, zowel voor de inwoner als voor jouw medewerkers? En hoe ga je slim van start met zo’n project? In het e-book Videobellen met inwoners leggen we het allemaal uit; hier een voorproef daarvan.

Bewezen waarde van beeldbellen

Inwoners anno 2021 willen uit meerdere digitale kanalen kunnen kiezen om met overheden in contact te komen. Sinds de coronacrisis hoort videobellen daar onlosmakelijk bij. Deze vorm van communiceren is immers snel ingeburgerd geraakt. Het verwachtingspatroon van inwoners veranderde daarin mee.

Videogesprekken bieden gemeenten en andere overheden bovendien toegevoegde waarde bij het klantcontact. Wij tellen 10 klantprocessen waarvoor overheden videobellen succesvol hebben geïmplementeerd. Dit tiental scharen we onder de hoofdgroepen vergunningverlening, klantcontactcentrum (KCC) en Burgerzaken, en het sociaal domein.

Vergunningen

De gemeente kan inwoners en ondernemers met één videogesprek efficiënt helpen bij vergunningsaanvragen. Zónder de gebruikelijke reistijd voor alle betrokkenen.

Dankzij de mogelijkheid van schermdelen bij videobellen, komen aanvragers en beoordelaars snel en efficiënt tot de kern, veel sneller dan via e-mail.

1. Documenten checken
2. Extra informatie opvragen: visuele toelichting bij een aanvraag
3. Bouwvergunningen

KCC en Burgerzaken

De fysieke balie verschuift steeds verder richting digitale balie. Videogesprekken blijkenperfect bruikbaar om inwoners met een complexe vraag met één contactmoment verder te helpen. Aanvragen voor aktes blijven op afstand toch persoonlijk.

4. Voorgenomen huwelijken
5. Geboorteaangiften
6. Servicepunt

Sociaal Domein

Bied inwoners snelle, persoonlijke hulp vanuit hun eigen thuisomgeving, bijvoorbeeld bij schuldhulpverlening of het vinden van werk. Of vul huisbezoeken aan met videogesprekken. Een menselijk gezicht voorkomt miscommunicatie in het sociaal domein.

7. Schuldhulpverlening
8. Werkmatchers
9. Keukentafelgesprekken
10. Gemeentepolis

Stappen naar videobellen

De duidelijke voordelen betekenen werk aan de winkel. Hoe bereid je jouw organisatie voor op beeldbellen met inwoners? Dat kan in vier concrete stappen.

1. Stel een projectteam op

Wie kun je intern betrekken bij het project? Kies een projectleider – het allerbelangrijkst – maar haak ook een IT-specialist aan, en iemand van Communicatie of Marketing.

En betrek ook nadrukkelijk de medewerkers die gaan videobellen vanaf het begin bij het project. Zij kennen de processen en huidige klantreizen als geen ander. Zo is voor iedereen intern duidelijk wat jullie willen bereiken met beeldbellen.

2. Selecteer een proces of propositie

Welk proces binnen jouw gemeente kun je eenvoudiger/efficiënter/toegankelijker maken via video, niet alleen voor inwoners maar ook voor je medewerkers?

3. Kijk verder dan een pilot

Stel doelen. Bepaal waar videobellen op de lange termijn aan kan bijdragen. Verzamel per proces data over de kwaliteit, duur en KTV van videogesprekken, om je dienstverlening zo te kunnen blijven verbeteren.

4. Kies een tool speciaal voor klantcontact

Voor veilig videobellen is het belangrijk dat je technologie kiest die speciaal voor klantcontact gemaakt is. Videocontact met inwoners is namelijk is een andere toepassing dan een interne Teams-meeting.

Klaar om videobellen succesvol uit te rollen?

Videobellen is nu een standaard kanaal in gemeentelijke dienstverlening.
24sessions helpt je videobellen met inwoners optimaal uit te rollen – veilig en met langetermijnsucces.

Filed Under: Bedrijfsvoering