In 2015 moeten de klantcontactcenters (KCC) van gemeenten de ingang tot de hele overheid zijn. Een illusie of werkelijkheid?
– COLUMN – Gemma Post-Dijkstra
Dit doel formuleerde de VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) in haar visie uit 2005. Hoe gemeenten deze visie in die periode kunnen realiseren is uitgewerkt in de publicatie ‘Gemeente heeft antwoord@’. Maar wat is er inmiddels terecht gekomen van de adviezen van de commissie? En wordt de ambitie wel gehaald?
Ontwikkeling KCC
De ontwikkeling en de aansturing van het KCC vragen veranderingen aan de harde kant, zoals gebouw en systemen, en zachte kant, zoals leiderschap en medewerkers. Om gemeenten hierbij te helpen, beschrijft ‘Gemeente heeft antwoord@’ vijf fasen voor de ontwikkeling van het KCC. Deze fasen lopen op van dienst, kanaal, frontoffice, gemeente tot uiteindelijk overheid heeft antwoord. In welke fase een gemeente zich bevindt,kan worden bepaald aan de hand van de volgende pijlers: ‘leveren van prestaties’, ‘producten/diensten en kanalen’, ‘processen en besturing’, ‘systemen en informatie’ en ‘leiderschap en medewerkers’.
Onderzoek toont aan dat 70% van de gemeenten achterloopt op de planning van commissie Jorritsma. In de afgelopen 6 jaar hebben gemeenten geïnvesteerd in de pijlers, maar het grootste deel van gemeenten zit nog in fase 2 en lager. Het is maar de vraag of deze gemeenten in 2015 fase 5 zullen bereiken. “Een brug te ver”, zo hoor ik vaak in gesprekken met gemeenten. “We streven naar fase 4, dat is al zeer ambitieus. De stap naar fase 5 is er een van een heel andere dimensie en het is zelfs maar de vraag of we die ooit zullen bereiken”.
Om over te gaan naar een volgende fase moeten gemeenten zich op alle pijlers verder ontwikkelen. Uit het onderzoek blijkt dat deze ontwikkeling niet gelijkmatig oploopt. Veelal blijven enkele pijlers achter. Gemeenten rekenen zich vaak rijk door zich dan toch te positioneren in de volgende fase. Ook komt het voor dat gemeenten te bescheiden zijn over hun ontwikkelingsfase.
In de volgorde van ontwikkeling van de pijlers is geen eenduidig verband te herkennen. Het onderzoek toont wel een lichte aanwijzing dat gemeenten vooral investeren in ‘processen en besturing’ en ‘leiderschap en medewerkers’. Ik ervaar dit ook in mijn contacten met gemeenten. Bij de beginfasen van een KCC moet duidelijk zijn wat in het KCC, ofwel de frontoffice wordt behandeld en wat in de backoffice blijft. Dit vraagt dus een gedegen procesbeschrijving en een duidelijke knip in het proces. Ook is dan van belang om een keuze te maken wat van de medewerkers in het KCC wordt verwacht. Moeten het generalisten zijn,die alle vragen kunnen behandelen of zitten er in het KCC ook specialisten?
Groot versus klein
Kijken we naar de omvang van gemeenten, dan scoren kleine en grote gemeenten op alle pijlers wat hoger dan de middelgrote gemeenten. Ik hoor vaak bij kleine gemeenten dat er zowel intern als extern een ons-kent-ons-cultuur heerst en dat de communicatielijnen heel kort zijn. Deze gemeenten scoren al gauw vrij goed op bijvoorbeeld het mensaspect en de procesgang zonder grote investeringen.
Grote gemeenten hebben meer middelen om te investeren inonder meer het beschrijven van processen, systemen en leiderschapstrainingen. Middelgrote gemeenten ontberen de ons-kent-ons-cultuur, de communicatielijnen zijn langer en ze hebben onvoldoende budget voor de nodige veranderingen. Het voordeel van de kleine gemeenten blijft echter beperkt tot de beginfasen. Om in fase 4 en tenslotte in fase 5 te komen, zullen ook kleine gemeenten fors moeten investeren en lopen zij budgettair tegen dezelfde of relatief zelfs grotere problemen aan als middelgrote gemeenten.
Het grootste deel van de gemeente zit dus nog in de beginfasen van het KCC. Terwijl vooral de overgang naar de hogere fasen flinke investeringen vraagt. In welke fase zit uw gemeente en gaat u in 2015 fase 5 halen of denkt u dat de plannen te ambitieus zijn?
