Stappenplan voor behalen certificaat KCC

Je wilt voldoen aan de praktische kwaliteitsnormen van het Europese Contact Centre Standaard (ECCS)? Een auditeur doorloopt zes stappen om te bepalen of het certificaat wordt uitgereikt.

Dat schrijft auditeur Nico van den Hout in de Inspiratiegids van de BRW Groep, met adviezen voor betere dienstverlening. Het stappenplan komt voort uit zijn audits van KCC’s van gemeenten. “De duur van de audit hangt onder meer af van de grootte van het contactcentrum”, aldus Van den Hout. “Gemiddeld ben ik vier dagen op de werkvloer. Verder heb ik dan nog vier dagen thuiswerk.”

Wat dat de auditeur en waar let hij op? Het gaat om het volgende stappenplan:

1)      De auditeur begint met een kennismakingsgesprek. Tijdens dit gesprek wordt bepaald wanneer de medewerkers geïnterviewd kunnen worden door de auditeur. Er moet een lijst worden overhandigd met 29 ‘bewijsmiddelen’, zoals functieomschrijvingen. Dit geldt ook voor de twaalf verplichte Key Performance Indicatores (KPI’s), zoals de gemiddelde afhandeltijd van een telefonische vraag.

Overigens adviseert Van den Hout geen eigen KPI’s te bedenken. “In totaal kent het ECCS negentien van deze indicatoren en dat is genoeg voor dit certificaat.”

2)      Bij stap twee wordt de vraag gesteld of de organisatie aan de standaarden van het ECCs voldoet. Ook belangrijk is welke informatie nog ontbreekt.

3)      De auditeur bezoekt de werkvloer. “In twee uur tijd stel ik 70 vragen aan de contactcentermanager. Ook interview ik personeelsmanagers, supervisors en agenten volgens speciale protocollen.” Van den Hout observeert ook wat de kwaliteit is van de gesprekken.

4)      De aldus vergaarde informatie wordt tegen het licht gehouden met hulp van het zogeheten European Contact Centre Audit System. Deze tool kijkt hoe de organisatie scoort aan de hand van de indicatoren en nog eens 197 punten die horen bij dit model.

5)      Nu volgt de eindrapportage. Mochten de conclusies teleurstellend zijn, dan kan een gemeente hiertegen nog in beroep gaan bij het college van Beroep van het kwaliteitszorgbedrijf Kiwa.

6)      Scoort de gemeente voldoende, dan volgt certificering. Het ECCS-certificaat is drie jaar geldig. Kortere, periodieke audits volgen om te zien of de organisatie blijft voldoen aan de normen.

Het vraagt om tijd en moeite, het behalen van dit certificaat, maar dan heb je ook wat. Uit enquêtes blijkt dat ECCS-gecertificeerde KCC’s op een hogere waardering kunnen rekenen als het gaat om tevredenheid, efficiency en kwaliteit.