• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • NIEUW Raadsledennieuws
    • Participatie
    • Samenwerking
  • Partners
    • Wagner
    • Centric
    • Loyalis
    • OSR juridische opleidingen
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Stappenplan voor behalen certificaat KCC

27 september 2012 door Nico van Wijk

Je wilt voldoen aan de praktische kwaliteitsnormen van het Europese Contact Centre Standaard (ECCS)? Een auditeur doorloopt zes stappen om te bepalen of het certificaat wordt uitgereikt.

Dat schrijft auditeur Nico van den Hout in de Inspiratiegids van de BRW Groep, met adviezen voor betere dienstverlening. Het stappenplan komt voort uit zijn audits van KCC’s van gemeenten. “De duur van de audit hangt onder meer af van de grootte van het contactcentrum”, aldus Van den Hout. “Gemiddeld ben ik vier dagen op de werkvloer. Verder heb ik dan nog vier dagen thuiswerk.”

Wat dat de auditeur en waar let hij op? Het gaat om het volgende stappenplan:

1)      De auditeur begint met een kennismakingsgesprek. Tijdens dit gesprek wordt bepaald wanneer de medewerkers geïnterviewd kunnen worden door de auditeur. Er moet een lijst worden overhandigd met 29 ‘bewijsmiddelen’, zoals functieomschrijvingen. Dit geldt ook voor de twaalf verplichte Key Performance Indicatores (KPI’s), zoals de gemiddelde afhandeltijd van een telefonische vraag.

Overigens adviseert Van den Hout geen eigen KPI’s te bedenken. “In totaal kent het ECCS negentien van deze indicatoren en dat is genoeg voor dit certificaat.”

2)      Bij stap twee wordt de vraag gesteld of de organisatie aan de standaarden van het ECCs voldoet. Ook belangrijk is welke informatie nog ontbreekt.

3)      De auditeur bezoekt de werkvloer. “In twee uur tijd stel ik 70 vragen aan de contactcentermanager. Ook interview ik personeelsmanagers, supervisors en agenten volgens speciale protocollen.” Van den Hout observeert ook wat de kwaliteit is van de gesprekken.

4)      De aldus vergaarde informatie wordt tegen het licht gehouden met hulp van het zogeheten European Contact Centre Audit System. Deze tool kijkt hoe de organisatie scoort aan de hand van de indicatoren en nog eens 197 punten die horen bij dit model.

5)      Nu volgt de eindrapportage. Mochten de conclusies teleurstellend zijn, dan kan een gemeente hiertegen nog in beroep gaan bij het college van Beroep van het kwaliteitszorgbedrijf Kiwa.

6)      Scoort de gemeente voldoende, dan volgt certificering. Het ECCS-certificaat is drie jaar geldig. Kortere, periodieke audits volgen om te zien of de organisatie blijft voldoen aan de normen.

Het vraagt om tijd en moeite, het behalen van dit certificaat, maar dan heb je ook wat. Uit enquêtes blijkt dat ECCS-gecertificeerde KCC’s op een hogere waardering kunnen rekenen als het gaat om tevredenheid, efficiency en kwaliteit.

Vorige artikel
Noodverordening om facebook-feestje
Volgende artikel
Een op drie burgemeesters twittert

Categorie: Communicatie

Lees Interacties

GERELATEERD

Invoeringsdatum Omgevingswet onzeker

Nog veel vraagtekens rond invoering Omgevingswet

De aankomende Omgevingswet blijft gemeenten voor problemen stellen. De invoeringsdatum van 2022 is nog niet definitief, de ICT achter de wet niet op orde. Het onderzoek naar de kosten en baten van de wet laat tot april op zich wachten. Vorige week kon minister Ollongren de Eerste Kamer niet overtuigen van de noodzaak de wet... lees verder

Wijdemeren blijft bij terugvorderen bijstand om boodschappen

De gemeente Wijdemeren blijft erbij dat een inwoonster ruim 7.000 euro aan onterecht ontvangen bijstand moet terugbetalen. De kwestie kreeg veel aandacht, omdat de gemeente de vrouw zou ‘straffen’ voor het feit dat ze gratis boodschappen van haar moeder kreeg. Maar volgens de gemeente, die het dossier nog eens heeft bekeken, gaat het om een... lees verder

Duurzame successen: van groen dak tot gratis warmtefoto’s

Op verschillende plekken worden successen geboekt met groene en duurzame initiatieven, zoals energie besparen, groene daken en luchtkwaliteit. Zo doet de Utrechtse subsidieregeling voor groene daken het goed, verbeterde in Rotterdam de luchtkwaliteit en zijn de gratis warmtefoto’s in Hof van Twente niet aan te slepen. Subsidiesucces in Utrecht De Utrechtse subsidie voor aanleg van... lees verder

Reacties

  1. Jan zegt

    27 september 2012 op 15:42

    Kom op zeg, wie zit hier nu op te wachten, Europese richtlijnen hoe een gemeentelijk KCC in Nederland zou moeten werken? Beetje overdreven dit. In totaal 8 dagen werk! ben je denk ik ? 12.000 kwijt voor wat….? Voor het eccs certificaat!

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Teammanager Administratie – Gemeente Den Haag

Assistent rioolbeheerder – Gemeente Gouda

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Invoeringsdatum Omgevingswet onzeker

Nog veel vraagtekens rond invoering Omgevingswet

21 januari 2021

Wijdemeren blijft bij terugvorderen bijstand om boodschappen

21 januari 2021

Duurzame successen: van groen dak tot gratis warmtefoto’s

21 januari 2021

‘Gele boekje inzetten voor registratie coronavaccinatie’

21 januari 2021

Schulden van gedupeerden kinderopvangtoeslag kwijtgescholden

20 januari 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×