Betere dienstverlening. Lagere kosten. Dat belooft wat, zo’n klantcontactcentrum. “Maar de kosten gaan wel voor baten uit.”
Burgers willen hun vragen aan gemeenten het liefst snel, als het kan in een keer, beantwoord krijgen. Of die vragen nu binnenkomen via de gemeentelijke website, de telefoon of aan de balie. Gemeenten willen die service best bieden, maar hoe? Ewoud de Voogd kent tien dilemma’s die vragen om echte keuzes; hij is één van de schrijvers van de publicatie Besparen met Antwoord©.
De publicatie is voortgekomen uit de zoektocht naar een betere
gemeentelijke dienstverlening ten tijden van bezuinigen en geschreven
door BRW Groep, de Vereniging Directeuren Publieksdiensten en e-Overheid
voor Burgers. De consultant benadrukt dat het gaat om dienstverlening in bredere zin, over service in tijden van bezuinigingen.
Dilemma’s:
1. Kies je voor minder producten en klantcontact of hogere kosten per klantcontact?
“Voorkomen van klantcontact is het beste. Veel contact met burgers doordat gemeenten de basis niet op orde hebben, is toch onzin?”
De Voogd wijst op een andere publicatie waarin de klantcontactsystemen van gemeenten worden vergeleken. Een figuur in deze publicatie toont het grote aantal contactmomenten dat voortkomt uit de huidige organisatie van processen. Geen route waar je als burger op zit te wachten.
2. Kies je ervoor taken naar de voorkant te brengen of voer je dit minder ver door?
Je moet een keuze maken, adviseert De Voogd. “Ga je een klantcontactcentrum meteen goed inrichten? Breng je het grootste gedeelte van het proces en daarmee je contact naar de voorkant van het organisatie? In dat geval moet je dat proces echt lean maken en je ict een stevige duw geven.”
3. Ga je loketten sluiten of kies je voor een fysiek loket dicht de burger?
“Het is de vraag of je twee ton over hebt voor een loket om de hoek. Of besteed je dat gemeenschapsgeld liever aan andere taken? Dat is dan ook de vraag aan de inwoners van gemeenten. Als die extra locatie je als burger jaarlijks 40 euro kost, en je maakt er eens in de twee jaar gebruik van, fiets je dan niet liever een stukje verder?”
4. Kies je voor kostendekkende leges en dus voor duurdere producten?
“Dit is vooral een politieke keuze. Producten worden vaak niet kostendekkend aangeboden. Het is de vraag of dat niet nodig is. Het geld moet dan toch weer ergens anders – bij andere producten – worden gevonden.”
5. Gaat je loket minder vaak open of kies je voor hogere personeelskosten?
“Ook dit wordt steeds meer een discussie over bedrijfsvoering. Het is eenvoudig: open zijn kost geld. Je kunt er ook voor kiezen alleen open te zijn als de aanloop groter is.”
6. Ga je klantcontacten goedkoper afhandelen of anders werken?
“Eenvoudige vragen worden vaak door dure krachten beantwoord. Dit kan je vermijden door deze klantcontacten naar de beter bereikbare front office te brengen. Zo is het goedkoper te doen, maar je kan ook meer mensen helpen. Zo houden vakspecialisten als klantmanagers tijd over om hun eigen vak te beoefenen.”
7. Gaan gemeenten uniform hun werk doen of kiezen ze ieder hun eigen processen?
“Het kan standaard, met een uniform proces. De leverancier en de GEMMA zijn dan meer leidend, maar daar is ook goed over nagedacht. Als je bijvoorbeeld kijkt naar de gemeentelijke websites, dan heb je alle reden om een andere gemeente – die goed bezig is – te kopiëren.”
8. Moet je investeren in dienstverlening of kun je in ieder geval kostenneutraal ontwikkelen?
“Dat is je eigen keuze. Wat vraagt het meest om je investering: bijvoorbeeld meer resultaat in de wijk of meer service en kwaliteit? Hier geldt wel dat de kosten voor de baten uitgaan.”
9. Kies je voor het belang van de organisatie of voor de individuele medewerker?
“Bij het verbeteren van de dienstverlening, moet je vooral op bedrijfsvoering sturen. Het gaat om een andere manier van werken, andere roosters en ook om het schuiven van formatie. Natuurlijk hebben medewerkers verworven rechten, maar een gemeente werkt voor het algemene belang.”
10. Wordt het centrum echt één ingang voor de vragen of een doorgeefluik naar andere partners?
“Als het een doorgeefluik wordt, is dat al heel wat”, zegt De Voogd. “Het zou de ingang moeten zijn voor inwoners. Toch zie je nog steeds allerlei verschillende loketten ontstaan, denk aan het werkplein, het omgevingsloket, Antwoord© voor Bedrijven en het kcc van de gemeente. Als we dit eenduidig willen regelen, is een dwingende kracht nodig. Dat vraagt om regie uit Den Haag.”
Geef een reactie