Hawaii gebruik game-technieken om online dienstverlening te verbeteren. Het element ‘fun’ is elementair en samen met de user experience de sleutel tot succes.
Games en overheid is niet een combinatie die al heel gebruikelijk is. Bij de overheid kom je voor serieuze zaken, die serieus en volgens de afgesproken regels en protocollen worden afgehandeld. Geen tijd voor spelletjes.
Op Hawaii denken ze daar inmiddels anders over. Omdenken wordt dat tegenwoordig hier genoemd. Hoe betrek je een burger meer bij je website, wat is zijn/haar verwachtingen en hoe kan de burger online verder worden geholpen. Het resultaat: ‘the only government website that loves you’. Maar die liefde kwam niet vanzelf.
“We hadden voldoende online services, maar het leek erg op een lappendeken”, kijkt Russell Castagnaro, directeur van eHawaai.gov, terug. “Toen hebben we als overheid voor het eerst eigenlijk de tijd genomen en gekeken naar de mogelijkheden van internet.”
Voorrang voor online
Sonny Bhagowalia, voormalig CIO, legt uit: “Bij alle veranderingen stelden we ons 2 vragen. Doen we het juiste dingen en doen we die goed.” Uitgangspunt voor de dienstverlening werd online, zowel mobiel als digitaal. Een uitdaging omdat het gebruik van alle online dienstverlening op dat moment nog onder de 5% lag. Dat terwijl de rijen bij de verschillende kantoren schrikbarend lang waren. Het bracht hen tot het motto: ‘Going online in plaats van waiting in line.’
De online veranderingen vallen samen met een grote verandering die de Hawaiiaanse overheid doormaakt. Onder de visie van een “New Day in Hawaii” verandert er veel op de eilandengroep. Een belangrijk onderdeel is het principe van een open overheid. Onderdeel daarvan is de online interactie met burgers en ondernemers.
Gratis e-magazine innovatie
Een magazine met voorbeelden uit binnen- en buitenland, visies, regie en 10 geboden. Download het gratis magazine >>
“Succes wordt bij ons gemeten door wat er online gebeurt”, stelt Bhagowalia. En online gebeurde dus te weinig. “We hebben gekeken hoe we de verbanden voor onze gebruikers konden leggen, aldus Castagnaro. “Een aantal van onze applicaties werd bijvoorbeeld door een bepaalde groep heel goed gebruikt, terwijl die groep nauwelijks andere applicaties gebruikte die ook voor hen geschikt waren.” Daarnaast zagen ze dat één inwoner voor de ene vergunning online zijn zaken regelde, terwijl een andere vergunning via de oude papieren weg ging. Er moest een manier gevonden worden dat burgers de e-dienstverlening ook echt gaan gebruiken. Bhagowalia: “Connecting the dots”
Daarbij werd ook goed nagedacht waarom het gebruik op dat moment juist tegenviel. De eerste conclusies kan je voor bijna iedere overheidssite trekken. De informatie die burger echt nodig heeft is vaak verstopt en bijna onvindbaar. Dat moet beter. De andere conclusie ligt wat meer ‘out of the box’. e-Dienstverlening is voor de gebruiker ook op geen enkele manier leuk. Een inzicht dat leidde naar een andere benadering. Castagnaro: “Gamification, social media en croudsourcing zijn de manieren die we het meest geschikt vinden om de overhead dichter bij de mensen te brengen. Onder hun voorwaarden, niet de onze, en op een manier die zij gewend waren in hun dagelijkse gang van zaken.” De gebruiker kwam centraal te staan en niet de informatie duwende overheid.
Persoonlijke inlog
Het centrale online punt is de portal My.Hawaii.Gov. De plek waar de zaken met de overheid gedaan kunnen worden. Een eigen inlog is hiervoor noodzakelijk en meteen ook de eerste stap in het succes van de site. Ook met het uiterlijk wordt al meteen duidelijk, dat het degelijke imago overboord is gezet met een eenvoudige interface en een nadruk op beeld in plaats van tekst. Hier vind de interactie tussen overheid en burger plaats. Zonder dat het over de top gaat. “Omdat we een overheidssite zijn moesten we er ook rekening mee blijven houden dat mensen naar onze toekomen voor serieuze zaken”, aldus Castagnaro. “We zijn op zoek gegaan naar mogelijkheden om ze meer te binden zonder dat de bezoeker dat eigenlijk doorheeft.”
Daarom werd gekeken naar technieken die game developers gebruiken. Op het reeste oog simpele zaken als het toekennen van badges, het actief aanbieden van vergelijkbare services en gebruikers voortdurend op de hoogte houden van aanpassingen en verbeteringen (de new releases waar gamers vaak naar uitkijken).
Daarnaast werd ook het onderdeel mySavings geïntroduceerd. Daar wordt de burger de positieve impact vertelt van hun gebruik van de online dienstverlening. Dus hoeveel tijd ze uit hebben gespaard door niet naar een kantoor te hoeven komen en hoeveel kilo papier ze uitsparen. Niet alleen de eigen besparingen worden inzichtelijk gemaakt, ook die van anderen, waardoor er een kleine competitie ontstaat. “Op het eerste gezicht misschien allemaal heel simpel”, realiseert Castagnaro zich. “Maar het gaat er om dat mensen de interactie met ons prettiger vinden, om het hele proces interessanter te maken.”
En de reacties? “Overwhelmingly positive”, Aldus Castagnaro. “Op IE6 users na dan.” En de eerste spurt is al te zien. Het gebruik is inmiddels gestegen van 5 naar 20 procent. Een succes dat op het conto komt van het radicaal anders denken over dienstverlening en communicatie. “Samen met hard werken, toewijding en vasthoudendheid”, vult Bhagowalia aan.
“Kulia I Ka Nu’u”, streven naar het beste.
Geef een reactie