Hoe gaan we de dienstverlening verbeteren in tijden van besparing? We beginnen met een projectenkalender. Oh ja, er is ook nog zo iets als Operatie NUP. Daar moeten we nu echt wat mee doen, zeggen informatiemanagers, maar hoe?
– VISIE – Rik Stumpel
In deze situatie helpt het om ook eens te kijken buiten de gemeente. Sommige lessen uit het bedrijfsleven (in het bijzonder retail) laten zich heel goed vertalen naar de gemeentelijke wereld. Soms is er lef en daadkracht nodig om tot besparingen te komen èn tegelijkertijd de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.
Natuurlijk ligt een deel van de maatregelen voor de hand, maar worden ze gewoonweg niet toegepast omdat de focus op korte termijn ligt of omdat projecten te technisch worden opgepakt, of omdat er bij projecten te weinig naar de klant geluisterd wordt. Onderstaande lijstje kan een handvat zijn om op een andere manier naar de plannen voor het komende jaar te kijken.
1) Less is more
Terug naar de eenvoud. Veel gemeentelijke websites sterven in schoonheid, er wordt zoveel informatie ontsloten dat de burger niet vindt wat hij zoekt. Dat terwijl maar 20 procent van al die informatie op de site daarvan gebruikt wordt. Een keuze kan bijvoorbeeld zijn om significant minder informatie te presenteren. En die mindere informatie kun je beter presenteren. Nieuwe apparaten zoals smartphones en tablets laten zien dat juiste hele eenvoudige applicaties het goed doen.
2) Ken je klant, informeer je klant
Zaakgericht werken. Wie heeft het er niet over. Toch is er nog een groot verschil met de perceptie van zaakgericht werken bij de overheid en klantgericht werken bij commerciële partijen. Zaakgericht werken is niet een kwestie van het implementeren van een zaakmodule, of het doorgeven van zaakstatussen. Het gaat veel verder. Weten wat je klant wil, welke aanvragen er zijn (en zijn geweest) en pro-actief sturen op termijnen is noodzakelijk.
In het bedrijfsleven kan je bij telefonisch of e-mailcontact direct zien welke zaken er spelen en welke contacten er zijn geweest en veel zaken kunnen direct online geregeld worden. Operatie NUP brengt veel aandacht hiervoor, maar gemeenten zullen gewoonweg focus moeten aanbrengen om de dienstverlening te verbeteren. En een gouden les in klantcontact leert dat wanneer je een vraag in één keer kan oplossen, dit heel veel geld bespaar!
3) De retailende gemeente: strakke processen en denk in alles wat je doet aan de klant
Bij veel afdelingen binnen de gemeente is de afstand tussen diegene die het werk uitvoert en de daadwerkelijke klant nog steeds erg groot. Het actief ontwikkelen van klantgerichtheid is cruciaal. Niet alleen voor de tevredenheid, maar uiteindelijk ook voor de verlichting van administratieve lasten.
Door een klantgerichte frontoffice en een hoog oplossend vermogen bouw je enerzijds aan je klanttevredenheid, en anderzijds bespaar je aanzienlijk doordat meldingen direct opgelost worden. In de retail branche zie je dat veel rondom de klant wordt georganiseerd: de winkels zien er tip-top uit, de organisatie is ‘lean’ en rondom de klant ingericht.
4) Bezuinigen op dienstverlening is investeren in dienstverlening
Dienstverlening verbeteren is hard werken. Veel projecten hebben helaas nog een te technische insteek, terwijl er veel verbeterd kan worden. Ook zonder koppelingen kun je bouwen aan klantgerichtheid. Zorg voor 100 procent focus op de klant, koppel de klantvraag aan de kennis en kunde van de medewerkers, vereenvoudig de communicatie of de processen, vereenvoudig de informatie, verander de organisatie om ‘probleemaanvragen’ automatisch op te laten lossen door een ‘elite team’.
Alle investeringen betalen zich direct terug. Het ontbreken van techniek, maar geen reden zijn om aan een klantgerichte organisatie te werken
5) Kijk om je heen, bij naburige gemeenten, maar vergeet vooral het bedrijfsleven niet
Je hoeft het wiel niet zelf uit te vinden. KING heeft de ‘best gejat ‘ prijs opgezet. Dat is een goed initiatief, er zijn echter veel meer best practices uit het bedrijfsleven. Denk aan webcare. Wanneer je partijen als Ziggo (en zelfs KPN) benadert, verwacht je dat de dienstverlening correct is. Zowel aan de telefoon, als via het web. De ambitie voor een gemeente moet zijn om een eenvoudige vergunningaanvraag met dezelfde kwaliteit af te kunnen handelen als een bestelling op bol.com of de pdashop.
Natuurlijk zijn er zaken die qua wetgeving veel complexer zijn, maar de bulk van de aanvragen kan veel duidelijker en efficiënter afgehandeld worden. En daarmee komt er tijd vrij om de complexere zaken af te handelen.
Rik Stumpel is managing partner van de Business Development Group (BDG Publiek) en door KING gecertificeerd e-adviseur. Volgende week dinsdag publiceert Gemeente.nu vijf nieuwe adviezen van Stumpel.
Geef een reactie