De OVER-gemeenten zijn de eerste gemeenten in Nederland die webcare professioneel, serieus en voortvarend aanpakken. De resultaten zijn opvallend positief. Hoe is het aangepakt?
– VISIE – Ramses de Vries
“Wie weet wat er bij dat nieuwe gebouw komt in Oostzaan bij gemeentehuis? Wat voor winkeltjes?” Het was de eerste case voor @OVER_webcare. Het webcareteam van OVER-gemeenten pikte de vraag, die trouwens niet direct aan ons gesteld werd, op en beantwoordde hem:“In nieuwbouwproject Schat van Compaen centrum #Oostzaan komen: HEMA, Henk ten Hoor, een kapperszaak en een lunchroom. ^EL”. Deze eerste tweet had ook meteen een spin-off effect. Het antwoord werd vrijwel door alle lokale en regionale media overgenomen.
Sinds begin dit jaar is ons webcareteam actief op Twitter. Het webcareteam is onderdeel van ons Klantencontactcentrum (KCC) en bestaat uit drie KCC medewerkers en een collega van het bestuurssecretariaat. Het team valt onder de teamleider dienstverlening. Als communicatieadviseur heb ik webcare opgestart en ben ik voornamelijk sparringpartner van het team. Het team monitort tijdens werkdagen meerdere keren per dag wat er gezegd wordt over onze organisatie, de gemeenten Oostzaan en Wormerland en de woonkernen. Sneller dan verwacht hadden we in de eerste weken al een paar mooie cases te pakken die met veel enthousiasme door het team werden opgepakt.
Hoe het begon
We zijn gestart met de vraag aan onze KCC medewerkers ‘Wie vindt het leuk om mee te doen? ‘Dit leverde 3 enthousiaste medewerkers op. Ook bij het bestuurssecretariaat was een collega die aangaf het leuk te vinden om mee te doen. Eind 2011 zijn we na een uitgebreide presentatie over webcare begonnen met droogzwemmen. Het team heeft geoefend met faketweets en is gaan monitoren zonder al direct te reageren. Om ervoor te zorgen dat er altijd iemand beschikbaar is heeft het team zelf een rooster gemaakt. Na ruim een maand luisteren en droogzwemmen zijn we op 12 januari 2012 echt van start gegaan. Het is gaaf om de ruimte te krijgen om te experimenteren. Ik wilde webcare graag realiseren en kreeg van het management ruimte om het te doen. Ook voor de KCC-medewerkers in het team is het een verrijking van de taken. Ze vinden het leuk om te doen en doen het daarom met veel enthousiasme. Ze zijn zelfs een beetje teleurgesteld als het wat langer duurt voordat er weer een vraag voorbij komt.
Wat levert het op?
Naast enthousiaste medewerkers levert het ons op een relatief eenvoudige manier waardevolle informatie op. We horen wat er over onze organisatie gezegd wordt en wat er leeft onder onze inwoners. Wat zij vinden van de dienstverlening, producten en leefomgeving. Met webcare bieden we inwoners bovendien een extra kanaal om vragen te kunnen stellen. Het voordeel is dat, in tegenstelling tot telefonische vragen, het antwoord voor meer mensen te zien is. Dus in plaats van ‘één op één’ is het ‘één op velen’.
Ervaringen delen
Tijdens de voorbereidingen voor het OVER-gemeenten webcareteam ben ik op zoek gegaan naar gemeenten met een webcareteam om hun ervaringen te horen. Er zijn genoeg voorbeelden van banken, kabelaars en telecombedrijven, maar ik heb nog geen gemeente met een actief webcareteam kunnen vinden. Er zijn wel gemeenten die aangeven dat ze vragen die op Twitter aan hen gesteld worden beantwoorden, maar dat lijkt me eigenlijk ook niet meer dan normaal.
Werk jij bij of ken je een gemeente die actief is met een webcareteam? Laat het me weten. Ik deel graag kennis en ervaringen om zo van elkaar te leren.
Volg ons webcareteam op Twitter: @OVER_webcare
Geef een antwoord