Het einddoel om tot één loket voor de gehele overheid te komen lijkt door bijna alle gemeenten te zijn losgelaten. Dat betekent echter niet dat nu ook de stap van het worden van een dienende gemeente niet meer hoeft te worden gezet.
– VISIE – Gemma Post
Ook in 2012 hebben gemeenten stappen gezet bij het realiseren van het 10-jarenplan ‘gemeente heeft antwoord@’, en het creëren van klantcontactcentra, zo blijkt uit onderzoek van Berenschot en Rijksuniversiteit Groningen.
Gemeenten
Waar in 2011 nog slechts 30 procent van de gemeenten fase drie en hoger had bereikt, blijkt nu dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 40 procent. Illustratief voor de progressie is ook het feit dat het percentage van gemeenten dat nog in fase 0 zit in een jaar tijd is gedaald van een substantiële 29 procent naar een schamele 4.
Ambitie getemperd
De kanttekening die bij deze ontwikkelingen kan worden geplaatst, is dat er net als vorig jaar nog geen gemeenten zijn die fase 5 hebben bereikt. Sterker nog, bijna alle gemeenten hebben dit ambitie niveau inmiddels losgelaten. Dit blijkt althans uit gesprekken met gemeentevertegenwoordigers voor en buiten het onderzoek om. De meeste gemeenten streven nog wel naar een gemeentebreed loket (fase 3½tot 4), maar niet meer naar een overheidsbreed loket (fase 5). Vele gemeenten geven aan dat dit het geval is omdat zij een eigen variant van ‘gemeente heeft antwoord@' hebben ontwikkeld.
Hun standaardreactie: ‘Het plan heeft ons wel aan het denken gezet en het is wel de basis van ons dienstverleningsconcept geweest, maar wij hebben het aangepast aan onze eigen omgeving.’Ook zijn er gemeenten die zeggen dat het plan achterhaald is en dat ze er inmiddels een andere invulling aan hebben gegeven.
Stap naar Dienende gemeente is nu gewenst
Deze verkleining van de scope van de plannen, betekent echter niet dat ook de geest van ‘gemeente heeft antwoord@’ dient te worden losgelaten:een transparante overheid die de burger centraal stelt. Ook voor een gemeentebreed loket geldt immers dat pro-activiteit en klantgerichtheid van doorslaggevende waarde is. De stap naar
Dienend zijn, het echt denken vanuit de burger of onderneming, vraagt om veel meerdan het inrichten van een front-office en het op orde hebben van de dienstverlening. Het vraagt omeen volledig andere denkwijze en manier van benaderen van‘klanten’. Hiervan dienen alle medewerkers doordrongen te zijn. Het moet als het ware in het DNA van al deze medewerkers zitten zodat de dienende eigenschappen op een natuurlijke wijze in hungedrag, communicatie en bejegening naar de klanten tot uitdrukking komen.
Eigen belang ondergeschikt
Het kan daarbij zelfs zo zijn dat dienende activiteiten die uitgaan van outside-in denken in eerste instantie nadelig lijken voor gemeenten, uiteindelijk zowel voor de klant als voor de gemeente voordeel opleveren. Een mooi voorbeeld hiervan zien we bij banken.
Dienstverlenende banken voeren netjes de opdrachten van hun klanten uit. Geeft de klant een opdracht voor een betaling of een overboeking dan doen zij dat. Dienende banken gaan verder, die denken vanuit de klant. Als zij zien dat een klant door een betaling rood komt te staan op een rekening en daardoor rente moet betalen, terwijl er nog voldoende saldo staat op een andere rekening, dan attenderen zij hun klanten daarop en stellen een overboeking voor, zodat de klant niet onnodig rente hoeft te betalen. De klant wordt geholpen onnodige verspilling te vermijden, en zal daardoor zeer tevreden zijn en bij de bank blijven. Deze dienende opstelling en vermijding van verspilling is uiteraard te vertalen naar gemeenten, zowel in geld als in communicatie, gedrag en bejegening naar klanten.
Kunt u de vertaling voor uw gemeente maken? En bent u een dienstverlenende of al een dienende gemeente?
Geef een antwoord