• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

‘Ambtenaar overschat eigen bijdrage dienstverlening’

24 november 2010 door joostvalkhoff

Lees voor

Burgers zijn tevreden over de basisdienstverlening door gemeenteambtenaren. Wel verwachten zij dat ambtenaren duidelijk meer doen dan nu het geval is. Blijkt uit onderzoek


Het gaat hen er om dat de gemeenteambtenaar

een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief

betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met betrekking

tot zijn/haar aanvraag. Dat is de belangrijkste conclusie van een

onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Logica. – rapport in pdf –

Aanleiding voor het onderzoek zijn de aangekondigde bezuinigingen

door het Rijk waardoor gemeente hun uitgaven tegen het licht moeten

houden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt daardoor

geraakt. Het onderzoek is afgelopen oktober gehouden onder circa 1500

burgers en ambtenaren.

Andere prioriteiten

Uit

het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal van

1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening

gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als

vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij

relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging,

geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of adreswijziging doorgeven.

Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor

een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke

dienstverlening.

Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om

dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De

gemeenteambtenaar scoort namelijk veel lager als het gaat om het

indienen van een klacht, het aanvragen van een uitkering of bijstand en

het opleggen van gemeentebelastingen.

Hierbij gaat het om kwesties waar

meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere

overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de

complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar

verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en

proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger

daalt.

Extra stap

Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit

gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen,

individuele bijdrage overschatten.

Peter Kanne, onderzoeker van TNS

NIPO: “De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de

gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich

mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief in

gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie,

transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van de

individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven

naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun

ambtenaren.” 

Filed Under: Bedrijfsvoering

Lees 1 reactie
Volgende artikel
Dienstverlening leidend bij e-Overheid

Reader Interactions

GERELATEERD

integraal jeugdbeleid

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

Gemeenten moeten komende jaren miljoenen bezuinigen op jeugdzorg. Een andere werkwijze kan daarbij helpen. ‘Ze zouden moeten gaan werken vanuit een meervoudig perspectief en niet vanuit de ketens jeugdzorg, onderwijs en veiligheid afzonderlijk’, zegt Segment-trainer Janny Rijks. Beleidsadviseurs jeugd en onderwijs kunnen haar training Integraal (preventief) Jeugdbeleid vanaf dit najaar via Segment volgen. Een onderwijsvrouw... lees verder

Huurbevriezing op de tocht

Of de aangekondigde huurbevriezing per 1 juli 2025 doorgaat is onzeker. Van links tot rechts was er harde kritiek in de Tweede Kamer, zo bleek tijdens een Kamerdebat. Door de lagere huurinkomsten voor woningcorporaties gaan die minder nieuwe huurwoningen bouwen.

Belastingdienst beschermt mensen met schulden onvoldoende

Twee jaar na de aanbevelingen van de Algemene Rekenkamer om de behandeling van mensen met schulden door de Belastingdienst te verbeteren, is er nog weinig veranderd. Komende zomer start een proefproject van 10 gemeenten samen met de Belastingdienst om gegevens over toeslag- en belastingschulden te delen.  Dit staat in het jaarlijkse verantwoordingsonderzoek van de Algemene... lees verder

Comment (1)

  1. Wuppie says

    24 november 2010 at 13:00

    En dat dan met minder ambtenaren?

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Senior Planeconoom – Gemeente Lelystad

Lead Buyer – Gemeente Eindhoven

Programmadirecteur Duin- en Bollenstreek Samenwerking – Gemeente Katwijk

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

integraal jeugdbeleid

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

22 mei 2025

Huurbevriezing op de tocht

22 mei 2025

Belastingdienst beschermt mensen met schulden onvoldoende

22 mei 2025

Overheid blijft Amerikaanse cloud gebruiken ondanks zorgen

21 mei 2025

Woningbouwimpuls_De Jonge pareert kritiek

Financiële bijdrage voor gemeenten per gebouwd huis

21 mei 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU