• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • NIEUW Raadsledennieuws
    • Participatie
    • Samenwerking
  • Partners
    • Wagner
    • Centric
    • Loyalis
    • OSR juridische opleidingen
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

‘Ambtenaar overschat eigen bijdrage dienstverlening’

24 november 2010 door joostvalkhoff

Burgers zijn tevreden over de basisdienstverlening door gemeenteambtenaren. Wel verwachten zij dat ambtenaren duidelijk meer doen dan nu het geval is. Blijkt uit onderzoek


Het gaat hen er om dat de gemeenteambtenaar

een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief

betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met betrekking

tot zijn/haar aanvraag. Dat is de belangrijkste conclusie van een

onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Logica. – rapport in pdf –

Aanleiding voor het onderzoek zijn de aangekondigde bezuinigingen

door het Rijk waardoor gemeente hun uitgaven tegen het licht moeten

houden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt daardoor

geraakt. Het onderzoek is afgelopen oktober gehouden onder circa 1500

burgers en ambtenaren.

Andere prioriteiten

Uit

het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal van

1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening

gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als

vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij

relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging,

geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of adreswijziging doorgeven.

Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor

een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke

dienstverlening.

Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om

dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De

gemeenteambtenaar scoort namelijk veel lager als het gaat om het

indienen van een klacht, het aanvragen van een uitkering of bijstand en

het opleggen van gemeentebelastingen.

Hierbij gaat het om kwesties waar

meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere

overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de

complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar

verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en

proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger

daalt.

Extra stap

Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit

gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen,

individuele bijdrage overschatten.

Peter Kanne, onderzoeker van TNS

NIPO: “De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de

gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich

mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief in

gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie,

transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van de

individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven

naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun

ambtenaren.” 

Volgende artikel
Dienstverlening leidend bij e-Overheid

Categorie: Bedrijfsvoering

Lees Interacties

GERELATEERD

Invoeringsdatum Omgevingswet onzeker

Nog veel vraagtekens rond invoering Omgevingswet

De aankomende Omgevingswet blijft gemeenten voor problemen stellen. De invoeringsdatum van 2022 is nog niet definitief, de ICT achter de wet niet op orde. Het onderzoek naar de kosten en baten van de wet laat tot april op zich wachten. Vorige week kon minister Ollongren de Eerste Kamer niet overtuigen van de noodzaak de wet... lees verder

Wijdemeren blijft bij terugvorderen bijstand om boodschappen

De gemeente Wijdemeren blijft erbij dat een inwoonster ruim 7.000 euro aan onterecht ontvangen bijstand moet terugbetalen. De kwestie kreeg veel aandacht, omdat de gemeente de vrouw zou ‘straffen’ voor het feit dat ze gratis boodschappen van haar moeder kreeg. Maar volgens de gemeente, die het dossier nog eens heeft bekeken, gaat het om een... lees verder

Duurzame successen: van groen dak tot gratis warmtefoto’s

Op verschillende plekken worden successen geboekt met groene en duurzame initiatieven, zoals energie besparen, groene daken en luchtkwaliteit. Zo doet de Utrechtse subsidieregeling voor groene daken het goed, verbeterde in Rotterdam de luchtkwaliteit en zijn de gratis warmtefoto’s in Hof van Twente niet aan te slepen. Subsidiesucces in Utrecht De Utrechtse subsidie voor aanleg van... lees verder

Reacties

  1. Wuppie zegt

    24 november 2010 op 13:00

    En dat dan met minder ambtenaren?

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Teammanager Administratie – Gemeente Den Haag

Assistent rioolbeheerder – Gemeente Gouda

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Invoeringsdatum Omgevingswet onzeker

Nog veel vraagtekens rond invoering Omgevingswet

21 januari 2021

Wijdemeren blijft bij terugvorderen bijstand om boodschappen

21 januari 2021

Duurzame successen: van groen dak tot gratis warmtefoto’s

21 januari 2021

‘Gele boekje inzetten voor registratie coronavaccinatie’

21 januari 2021

Schulden van gedupeerden kinderopvangtoeslag kwijtgescholden

20 januari 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×