Burgers zijn tevreden over de basisdienstverlening door gemeenteambtenaren. Wel verwachten zij dat ambtenaren duidelijk meer doen dan nu het geval is. Blijkt uit onderzoek
Het gaat hen er om dat de gemeenteambtenaar
een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief
betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met betrekking
tot zijn/haar aanvraag. Dat is de belangrijkste conclusie van een
onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Logica. – rapport in pdf –
Aanleiding voor het onderzoek zijn de aangekondigde bezuinigingen
door het Rijk waardoor gemeente hun uitgaven tegen het licht moeten
houden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt daardoor
geraakt. Het onderzoek is afgelopen oktober gehouden onder circa 1500
burgers en ambtenaren.
Andere prioriteiten
Uit
het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal van
1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening
gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als
vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij
relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging,
geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of adreswijziging doorgeven.
Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor
een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke
dienstverlening.
Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om
dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De
gemeenteambtenaar scoort namelijk veel lager als het gaat om het
indienen van een klacht, het aanvragen van een uitkering of bijstand en
het opleggen van gemeentebelastingen.
Hierbij gaat het om kwesties waar
meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere
overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de
complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar
verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en
proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger
daalt.
Extra stap
Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit
gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen,
individuele bijdrage overschatten.
Peter Kanne, onderzoeker van TNS
NIPO: “De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de
gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich
mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief in
gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie,
transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van de
individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven
naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun
ambtenaren.”
En dat dan met minder ambtenaren?