‘Ambtenaar overschat eigen bijdrage dienstverlening’

Burgers zijn tevreden over de basisdienstverlening door gemeenteambtenaren. Wel verwachten zij dat ambtenaren duidelijk meer doen dan nu het geval is. Blijkt uit onderzoek

Het gaat hen er om dat de gemeenteambtenaar

een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief

betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met betrekking

tot zijn/haar aanvraag. Dat is de belangrijkste conclusie van een

onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Logica. – rapport in pdf –

Aanleiding voor het onderzoek zijn de aangekondigde bezuinigingen

door het Rijk waardoor gemeente hun uitgaven tegen het licht moeten

houden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt daardoor

geraakt. Het onderzoek is afgelopen oktober gehouden onder circa 1500

burgers en ambtenaren.

Andere prioriteiten

Uit

het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal van

1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening

gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als

vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij

relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging,

geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of adreswijziging doorgeven.

Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor

een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke

dienstverlening.

Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om

dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De

gemeenteambtenaar scoort namelijk veel lager als het gaat om het

indienen van een klacht, het aanvragen van een uitkering of bijstand en

het opleggen van gemeentebelastingen.

Hierbij gaat het om kwesties waar

meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere

overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de

complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar

verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en

proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger

daalt.

Extra stap

Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit

gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen,

individuele bijdrage overschatten.

Peter Kanne, onderzoeker van TNS

NIPO: “De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de

gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich

mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief in

gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie,

transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van de

individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven

naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun

ambtenaren.”