• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • AI
    • Belastingen
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • KaFra Housing
    • KPN
    • Sdu
    • Segment
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Opinie Klantervaring bepaalt succes aanbieders

19 november 2010 door Nico van Wijk

Lees voor

Bij de uitvoering van het maatschappelijk beleid door gemeenten is het meten van klanttevredenheid een niet weg te denken onderdeel.

– VISIE – Special Inkoop & Aanbesteden – 

Je wilt natuurlijk weten of de dienstverlening van uw organisatie en de gecontracteerde aanbieders goed aansluit op de klantwensen. Elke Wmo-klant vraagt u jaarlijks naar zijn tevredenheid. Zo houdt je zicht op de tevredenheid van uw klanten, de kwaliteit van de dienstverlening van gecontracteerde organisaties en waar nodig stuurt u bij. De resultaten worden op uw website gepubliceerd en ondersteunt je de inwoners bij het maken van een keuze voor een eventuele voorkeursaanbieder. Een utopie?

De overheid verplicht gemeenten om elke twee jaar onderzoek te doen onder Wmo-cliënten. Hiervoor gebruiken de meeste gemeenten veelal standaardonderzoeken waarin resultaten van de betreffende gemeente vergeleken worden met resultaten van andere gemeenten. Maar volstaat dit? Of is het belangrijker de tevredenheid van uw klanten scherper in beeld hebben en bij te sturen waar nodig in plaats van te weten hoe u scoort ten opzichte van de ‘best practices’?

Wmo en Participatiewet
Met het Servicebureau Gemeenten en de gemeente Gouda, is bijvoorbeeld een gestroomlijnd, elektronisch proces opgezet om de klantervaringen te meten. In deze gemeenten hebben we het uitgevoerd voor prestatieveld 6, de individuele voorzieningen. Niet alleen voor de individuele voorzieningen; ook voor andere disciplines binnen de Wmo en Participatiewet.

In de praktijk betekent dit voor een gemeente veel minder hand- en invoerwerk. Dit is dan ook het uitgangspunt. Zo is er geen omkijken naar de verwerking, omdat alle gegevens elektronisch worden aangeleverd en verwerkt. Samen met een gemeente doorlopen wij de wensen en beleidseisen. Hieruit destilleren wij de prestatie-indicatoren die van belang zijn.

Vervolgens worden deze in vraag-vorm omgezet en wordt het klanttevredenheidsonderzoek hierop aangepast. Dagelijks worden enquêteformulieren naar klanten verstuurd op een vast moment, bijvoorbeeld drie maanden na de start van de huishoudelijke hulp. De resultaten worden dagelijks elektronisch verwerkt en het totaal van de voorgaande zes maanden levert een voortschrijdend rapportcijfer op per aanbieder. De voordelen zijn legio:

Voor gemeenten:
– Uitstekend inzicht in de ervaringen van ruim 50% van uw klanten die ondersteuning krijgen.
– Zicht op de dienstverlening van gecontracteerde aanbieders en bruikbare input voor het periodieke overleg.
– Onderzoeksresultaten die bij uitstek geschikt zijn voor contractbeheer, interne rapportage en maatschappelijke verantwoording.

Voor Wmo-cliënten:
– Laagdrempelige insteek voor plaatsen en opvolgen van kritische opmerkingen.
– Actuele resultaten van de kwaliteit per aanbieder zijn vermeld op uw website.
– Nieuwe klanten maken een weloverwogen keuze welke organisatie zijn/haar voorkeur krijgt.

Voor aanbieders:
– Overzicht met eigen scores ten opzichte van het gemiddelde van alle aanbieders in het werkgebied.
– Zicht op  sterke en zwakke punten en toetsen van scores aan het marktgemiddelde.
– Werken aan zwakke punten, waardoor de algehele kwaliteit stijgt.
– Gemeenten kunnen de uitkomsten zelfs meewegen bij de toewijzing van klantaanvragen. Goed presterende aanbieders bijvoorbeeld belonen met een hoger tarief.

Het opzetten van een dergelijk onderzoeksproces is bovendien goed te doen.


Sigrid Orgers is communicatiemedewerker bij Stipter. Lees hier meer over de ervaringen van andere gemeenten.


Filed Under: Blog, Communicatie

Reageer
Vorige artikel
Centreren versus concentreren
Volgende artikel
Bijna het oudste beroep ter wereld

Reader Interactions

GERELATEERD

Zorgen over passend onderwijs en thuiszittende kinderen

Er zijn grote zorgen over de invulling van het passend onderwijs. Het aantal thuiszittende leerlingen stijgt en de instroomleeftijd in het speciaal onderwijs wordt steeds jonger. Politici en ouder- en leerlingenorganisaties willen dat er stappen worden gezet.

privacy en advies AP

Staatssecretaris adviseert om eerst advies AP te vragen bij vergaande maatregel schuldinning

Staatssecretaris Nobel adviseert gemeenten om eerst advies te vragen bij de Autoriteit Persoonsgegevens voordat zij mogelijk overgaan tot publicatie van een lijst met personen bij schuldinning.

integraal jeugdbeleid

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

Gemeenten moeten komende jaren miljoenen bezuinigen op jeugdzorg. Een andere werkwijze kan daarbij helpen. ‘Ze zouden moeten gaan werken vanuit een meervoudig perspectief en niet vanuit de ketens jeugdzorg, onderwijs en veiligheid afzonderlijk’, zegt Segment-trainer Janny Rijks. Beleidsadviseurs jeugd en onderwijs kunnen haar training Integraal (preventief) Jeugdbeleid vanaf dit najaar via Segment volgen. Een onderwijsvrouw... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

TOPVACATURES

Strategisch Financieel Adviseur – Gemeente Velsen

Planeconoom – Gemeente Alphen aan den Rijn

Adviseur Data en AI – Gemeente Capelle aan den IJssel

Senior Planeconoom – Gemeente Lelystad

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Zorgen over passend onderwijs en thuiszittende kinderen

23 mei 2025

privacy en advies AP

Staatssecretaris adviseert om eerst advies AP te vragen bij vergaande maatregel schuldinning

23 mei 2025

integraal jeugdbeleid

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

22 mei 2025

Huurbevriezing op de tocht

22 mei 2025

Belastingdienst beschermt mensen met schulden onvoldoende

22 mei 2025

GEMEENTE.NU PARTNERS

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’
  • Segment

‘Alles onder de Wet open overheid is openbaar, tenzij…’

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’
  • Segment

‘Nieuwe locatie voor een school roept vaak weerstand op’

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 
  • Segment

Crisisbeheer: voorbereiden op cyberaanvallen 

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod gebiedsontwikkeling

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar
  • Segment

Leergang Ambtelijk Vakmanschap: groeien als ambtenaar

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’
  • Segment

‘Het oliemannetje in de gemeentelijke machine’

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment
  • Segment

Nieuwe trainingen informatieveiligheid bij Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze
  • Segment

Eigen academie Maastricht biedt medewerkers ruime keuze

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept
  • Segment

Burgerzaken gaat terug naar school: een nieuw concept

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6
  • Segment

20 juni: Informatiebijeenkomst Diplomalijnen NLQF-6

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden
  • Segment

Vijf adviezen om je team up-to-date te houden

De drie p’s van Segment
  • Segment

De drie p’s van Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling
  • Segment

Segment: partner in gemeentelijke ontwikkeling

De Wet open overheid is voor iedereen relevant
  • Segment

De Wet open overheid is voor iedereen relevant

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment
  • Segment

Het diploma Burgerzaken haal je bij Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’
  • Segment

‘Neem je bivak en je matties mee’

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 
  • Segment

Warmdraaien voor de Omgevingswet: praktische kennis voor een naadloze overgang 

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid
  • Segment

Vijf tips voor een betere dienstverlening en klantgerichtheid

‘Een feestje van de ceremonie maken’
  • Segment

‘Een feestje van de ceremonie maken’

Van bestemmingplan naar omgevingsplan
  • Segment

Van bestemmingplan naar omgevingsplan

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen
  • Segment

Bereid je voor op extra paspoort- en ID-kaartaanvragen

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker
  • Segment

Professioneel risicomanagement steeds belangrijker

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’
  • Segment

‘Met een integrale aanpak kun je de jeugd beter helpen’


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • AI
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU