Bij de uitvoering van het maatschappelijk beleid door gemeenten is het meten van klanttevredenheid een niet weg te denken onderdeel.
– VISIE – Special Inkoop & Aanbesteden –
Je wilt natuurlijk weten of de dienstverlening van uw organisatie en de gecontracteerde aanbieders goed aansluit op de klantwensen. Elke Wmo-klant vraagt u jaarlijks naar zijn tevredenheid. Zo houdt je zicht op de tevredenheid van uw klanten, de kwaliteit van de dienstverlening van gecontracteerde organisaties en waar nodig stuurt u bij. De resultaten worden op uw website gepubliceerd en ondersteunt je de inwoners bij het maken van een keuze voor een eventuele voorkeursaanbieder. Een utopie?
De overheid verplicht gemeenten om elke twee jaar onderzoek te doen onder Wmo-cliënten. Hiervoor gebruiken de meeste gemeenten veelal standaardonderzoeken waarin resultaten van de betreffende gemeente vergeleken worden met resultaten van andere gemeenten. Maar volstaat dit? Of is het belangrijker de tevredenheid van uw klanten scherper in beeld hebben en bij te sturen waar nodig in plaats van te weten hoe u scoort ten opzichte van de ‘best practices’?
Wmo en Participatiewet
Met het Servicebureau Gemeenten en de gemeente Gouda, is bijvoorbeeld een gestroomlijnd, elektronisch proces opgezet om de klantervaringen te meten. In deze gemeenten hebben we het uitgevoerd voor prestatieveld 6, de individuele voorzieningen. Niet alleen voor de individuele voorzieningen; ook voor andere disciplines binnen de Wmo en Participatiewet.
In de praktijk betekent dit voor een gemeente veel minder hand- en invoerwerk. Dit is dan ook het uitgangspunt. Zo is er geen omkijken naar de verwerking, omdat alle gegevens elektronisch worden aangeleverd en verwerkt. Samen met een gemeente doorlopen wij de wensen en beleidseisen. Hieruit destilleren wij de prestatie-indicatoren die van belang zijn.
Vervolgens worden deze in vraag-vorm omgezet en wordt het klanttevredenheidsonderzoek hierop aangepast. Dagelijks worden enquêteformulieren naar klanten verstuurd op een vast moment, bijvoorbeeld drie maanden na de start van de huishoudelijke hulp. De resultaten worden dagelijks elektronisch verwerkt en het totaal van de voorgaande zes maanden levert een voortschrijdend rapportcijfer op per aanbieder. De voordelen zijn legio:
Voor gemeenten:
– Uitstekend inzicht in de ervaringen van ruim 50% van uw klanten die ondersteuning krijgen.
– Zicht op de dienstverlening van gecontracteerde aanbieders en bruikbare input voor het periodieke overleg.
– Onderzoeksresultaten die bij uitstek geschikt zijn voor contractbeheer, interne rapportage en maatschappelijke verantwoording.
Voor Wmo-cliënten:
– Laagdrempelige insteek voor plaatsen en opvolgen van kritische opmerkingen.
– Actuele resultaten van de kwaliteit per aanbieder zijn vermeld op uw website.
– Nieuwe klanten maken een weloverwogen keuze welke organisatie zijn/haar voorkeur krijgt.
Voor aanbieders:
– Overzicht met eigen scores ten opzichte van het gemiddelde van alle aanbieders in het werkgebied.
– Zicht op sterke en zwakke punten en toetsen van scores aan het marktgemiddelde.
– Werken aan zwakke punten, waardoor de algehele kwaliteit stijgt.
– Gemeenten kunnen de uitkomsten zelfs meewegen bij de toewijzing van klantaanvragen. Goed presterende aanbieders bijvoorbeeld belonen met een hoger tarief.
Het opzetten van een dergelijk onderzoeksproces is bovendien goed te doen.
Sigrid Orgers is communicatiemedewerker bij Stipter. Lees hier meer over de ervaringen van andere gemeenten.
Geef een antwoord