Minister Plasterk vindt dat vanaf 2017 de overheid zoveel mogelijk langs digitale weg met de burger moet communiceren. De overheid gaat zo mee met de tijd én kan zo kosten besparen, maar hoe zit het met de burger?
Zijn alle burgers wel klaar voor het digitale tijdperk? Daarover hebben Yvette Bommeljé en Peter Keur van adviesbureau PBLQ HEC een boekje geschreven: De burger kan het niet alleen. Gisteren werd het eerste exemplaar tijdens een seminar overhandigd aan ex-minister Wim Deetman, lid van de Raad van Toezicht van de stichting Lezen en Schrijven.
Tijdens het seminar ging Deetman de discussie aan met Tineke Netelenbos (voorzitter programma digivaardig, digiveilig), Addie Stehouwer (bureau Nationale Ombudsman) en Joop van Lunteren (voormalig DG Belastingdienst).
Feiten
Allereerst de feiten. Weliswaar heeft vrijwel iedereen in Nederland toegang tot internet en bezoekt vrijwel iedereen ook regelmatig internet, maar het doen van een spelletje of het bekijken van YouTube-filmpjes is toch iets anders dan het vinden van informatie of het invullen van digitale aanvraagformulieren. Uit onderzoek blijkt dat 10% van de bevolking laaggeletterd is en dat ongeveer 50% onvoldoende digitaal vaardig is om de ‘moeilijker’ webtoepassingen uit te voeren. En zelfs het toch hoog opgeleide panel bleek wel eens te verdwalen in overheidswebsites. Ook al omdat iedere overheid zijn eigen site heeft en diensten op een eigen manier aanbiedt. Dat zijn dus tenminste 400 varianten.
Een belangrijke vraag is dus hoe de overheid de laaggeletterden en digibeten kan bereiken als overheidscommunicatie vooral digitaal plaatsvindt. De Deen Morton Nielsen lichtte toe hoe dat in Denemarken werkt. In Denemarken kennen ze de website borger.dk. Via deze website kunnen de Denen zaken doen met ‘de overheid’ in brede zin: ambtenaren krijgen er hun salarisstroken, kinderen hun huiswerk en er komen niet alleen belastingaanslagen binnen, maar ook energierekeningen. Achter de website zit een businesscase: borger.dk moet niet alleen tevreden burgers opleveren, maar ook 400 miljoen euro (vertaald naar de Nederlandse situatie is dat 1,2 miljard euro).
Onder meer met wetgeving is bereikt dat er veel volume over de website gaat. Digitale overheidsdienstverlening is nu de norm. Alleen als je echt niet kan, krijg je als burger hulp. Maandelijks telt de website inmiddels zo’n 1,7 miljoen bezoeken. In vergelijking daarmee heeft mijnoverheid.nl nog een lange weg te gaan. Met het oog op de tevredenheid van de burger, en ook om de hulpvraag zo klein mogelijk te houden, wordt veel aandacht besteed aan het grafisch design en toegankelijk taalgebruik op de site: geen juridisch jargon. Het gebruik wordt gemonitord en burgers wordt gevraagd naar hun ervaring. En het ‘gezicht’ achter borger.dk is geen politicus of hoge ambtenaar, maar een voor burgers herkenbare actrice die veel komische rollen speelt.
Tot slot: borger.dk is het portal van de hele overheid; er zit een krachtige centrale sturing achter. Hierdoor hoeven bijvoorbeeld gemeenten niet zelf het wiel uit te vinden, maar kunnen zij gebruik maken van bouwstenen van borger.dk. Dat spaart niet alleen gemeenten geld, maar bevordert bovendien de herkenbaarheid voor de burger.
Twee sporen
Deetman benadrukte dat Nederland net als Denemarken zou moeten mikken op een tweesporenbeleid: de 25% die nooit digitaal-vaardig zal worden is een realiteit. Die mag je niet marginaliseren. Er moet actief beleid worden gevoerd om die groep zo klein mogelijk te houden.
Het panel signaleerde dat de Nederlandse situatie op een aantal belangrijke punten verschilt van de Deense. Zo heeft het begrip privacy in Denemarken een heel andere invulling heeft dan bij ons: wij zijn huiverig om bestanden te koppelen. In Denemarken is ervoor gekozen de macht bij de burger te leggen; die bepaalt bijvoorbeeld of hij een formulier helemaal zelf invult of het systeem toestaat de data ‘op te halen’ uit verschillende bestanden.
Anders dan in Denemarken is in Nederland ook geen sprake van centrale sturing op de digitalisering: vele ministeries gaan hierover, ieder voor hun eigen beleidsterrein. Geconstateerd werd dan ook dat Plasterk een digitale overheidscommunicatie per 2017 wel kan willen, maar dat hij weinig instrumenten heeft om dat te bereiken. Het panel had in dit kader verschillende adviezen aan Plasterk: variërend van ‘zorg dat je alle overheidslagen’ aan je bindt tot ‘realiseer je dat je er niet over gaat en schets een aantrekkelijke stip op de horizon’.
______________________________________________________________________________________________________
Download het boek >>
Geef een reactie