Opinie Weerbarstig handhaven leidt tot empatisch lek

Initiatief versus regels, het is te vaak het speelveld waar overheid en burger elkaar ontmoeten.

– column – Rob Janssen

Het leek zo eenvoudig. Afgelopen Kerst wilden mijn volwassen dochter Roos en ik een Syrisch gezin uitnodigen om samen met ons Kerstmis te vieren met een diner. We wonen in Nijmegen, vlakbij het AZC in Heumensoord. Dus op de fiets en er heen.

De klimaatverandering vind ik zorgwekkend, maar in een zonnetje half december zonder jas door het bos fietsen roept wel vakantiegevoelens op. Het hek staat uitnodigend open en we stallen onze fietsen bij de vele tientallen fietsen die er staan. “Ik voel me wel wat opgelaten”, zegt Roos, terwijl we gaan wandelen, op zoek naar iemand van de organisatie. “Ach, we komen met een leuke boodschap”, antwoord ik luchtig. Inwendig voel ik me echter een soort Madonna die onder het oog van de camera’s in Afrika het meest fotogenieke adoptiekindje uitzoekt.

Gelukkig komen we redelijk snel een bewaker tegen. We spreken de man opgewekt aan en leggen de situatie uit. “De vraag is”, vat ik samen, “hoe wij in contact kunnen komen met mensen die samen met ons het kerstdiner willen nuttigen”. De man kijkt mij aan en vraagt “Hoe bent u hier gekomen”. De relevantie van de vraag ontgaat me, maar ik antwoord: “Op de fiets. Dus wat betreft dat kerstdiner…”. “Nee, ik bedoel, wáár bent u hier binnengekomen”?, onderbreekt de beveiliger mij. Ik wijs in de richting waar wij vandaan kwamen. “Eh, daar achter, door het hek. Maar nog even over het idee…” . “Welk hek?”, onderbreekt hij me nu op scherpe toon. Ik heb nog steeds niet in de gaten wat er aan de hand is, dus ik zeg: “Nou gewoon, dat hek achter die tent daar, bij die fietsenstalling. Dus kerstmis….”. De man heeft ineens totaal geen aandacht meer voor mij “Hek 2 staat open, hek 2 staat open”, roept hij enigszins paniekerig in de mobilofoon die hij met een ruk tevoorschijn heeft getoverd.

Het dringt tot me door dat we in een kamp zijn aanbeland met bijbehorende kampregels. De beveiliger roept nog een aantal opdrachten in de mobilofoon en richt zich dan weer tot ons: “U moet uzelf aanmelden bij de receptie. Die vindt u achter die tent”. Ik bedank de man en we lopen verder naar de receptie. Het blijkt een soort bouwkeet te zijn waar een vrouw met een leesbrilletje achter een laptop zit die een raampje openschuift. Ik onderdruk de neiging om twee friet met en een portie bitterballen te bestellen. Humor lijkt hier niet de olie in de communicatie.

De receptie
De vrouw kijkt me aan en vraagt: “Hoe bent u hier binnengekomen”? Ik begrijp inmiddels dat de intentie waarmee ik ben gekomen volkomen ondergeschikt is aan de veiligheidsregels. “Door hek 2”, probeer ik zo nonchalant mogelijk te laten klinken. “Maar daar is al een melding van gemaakt”.  “Wie heeft die melding gedaan”?, vraagt ze een beetje streng. Ik begin me steeds meer een scholier te voelen die betrapt is op spijbelen. Dat bevalt me minder, dus ik reageer wat geïrriteerd. “Ja hoor eens, ik kom hier alleen maar met een goed idee, niet om de namen van de medewerkers te vragen”. Roos geeft me een duwtje in mijn zij en fluistert zachtjes: “dit gaat niet helpen pap”. En verdomd ze heeft gelijk. Mevrouw leesbril kijkt me ijzig aan en vraagt uiterst formeel: “Voor wie komt u”? Die vraag zag ik niet aankomen. “Eh, ja, dat weet ik eigenlijk niet”, stamel ik een beetje onbeholpen. “Dat weet u niet?” vraagt ze met een blik die duidelijk mijn geestelijke vermogens nóg lager inschat dan al het geval was. “Nou nee, ziet u, we dachten dat het misschien aardig was om een gezin uit te nodigen voor het kerstdiner. We weten alleen niet hoe we met mensen in contact kunnen komen. Vandaar”.

Met een zucht haalt de vrouw de leesbril van haar neus. Non verbaal voel ik haarfijn aan dat we geen stap verder gaan komen. “Dat zal niet lukken”, bevestigt ze mijn gedachten. “Het enige dat u kunt doen is mensen buiten het hek aanspreken. Het Madonna-gevoel komt weer in alle hevigheid opzetten. Dus ik vraag haar of er geen andere mogelijkheid is. Er zullen toch wel COA-medewerkers zijn die daarin kunnen helpen? Dat blijkt ineens toch misschien een  mogelijkheid. “Dan moet u dit nummer bellen”, zegt de dame en overhandigt mij een briefje met een 06-nummer. “Prima”, antwoord ik, verheugd over zoveel medewerking, “en wie krijg ik dan aan de lijn?”. “Mij”, is het onbewogen antwoord. “Misschien een domme vraag”, leid ik mijn verbazing voorzichtig in, “maar ik spreek u toch nu? Waarom zou ik dan bellen?” Het antwoord blijkt verbluffend eenvoudig: “Die mensen zijn nu aan het werk meneer, ik zie ze alleen ’s ochtends en ’s avonds”.

Aftocht

Ik besluit niet langer vragen te stellen en het er bij te laten zitten. Net als Roos en ik weer naar onze fietsen willen wandelen klinkt er een barse stem achter ons: “Hoho, waar gaat dat heen”? Ik draai me om en zien een forse bewaker staan. Mijn postuur maar dan drie koppen groter en twee schouders breder. Mijn geduld begint aardig op te raken. “Naar mijn fiets, een goed idee wordt hier blijkbaar niet op prijs gesteld”, bijt ik hem toe. “Dan moet u via deze uitgang daar naar toe wandelen”, zegt de gigant uiterst kalm. Ik kijk hem ongelovig aan. “Omlopen? En dan kom ik bij hek 2 wat inmiddels gesloten is en dan kan ik weer hier naar toe komen? Toen ik hier toe kwam had ik een warm kerstgevoel, maar dat weten jullie wel weg te krijgen hier”.

Mijn geduld is nu echt op. “Pap, maak je niet zo druk, dat helpt echt niks”, zegt Roos terwijl ze zachtjes aan mijn mouw trekt. Dat vindt onze reus ook: “Mijnheer, als ik moeilijk wil doen kan ik u laten oppakken wegens huisvredebreuk. U bent zonder toestemming op dit terrein”. In een flits overweeg ik om de man vol in zijn gezicht te meppen. De kalmerende woorden van Roos, het feit dat ik als communicatietrainer in mijn achterhoofd wel beter weet en niet te vergeten, het formaat van de bewaker, doen mij besluiten om te gaan zitten.

Roos, communicatief vele malen sterker dan ik, neemt kordaat de situatie over: “Mijnheer”, begint ze vriendelijk, “is het mogelijk dat wij onder begeleiding naar onze fietsen gaan”? De bewaker krijgt behalve een bijzonder vriendelijke stem ook een volkomen ontwapenende glimlach van haar. Hij ontdooit zienderogen en mompelt “Dat moet wel lukken ja”. Binnen een paar minuten staan er twee man met hesjes en mountainbikes die ons begeleiden naar de fietsen, hek 2 op een kiertje zetten en ons het terrein laten verlaten.

Natuurlijk begrijp ik dat met alle commotie rond vluchtelingen bescherming van deze groep belangrijk is. Wat mij het meeste raakt dat regels heilig worden en er werkelijk niemand meer kijkt. Geen enkele medewerker die iets over het idee heeft gezegd, het feit dat wij zomaar de moeite nemen om hier naar toe te fietsen en iets aan te bieden. Nee, zelfs niemand die de tekst “wat een leuk idee” heeft gebezigd. Dat vind ik zorgwekkend. Als mensen niet meer verder kijken dan de regels, ontstaat er een empathisch lek. Zowel voor buitenstaanders zoals ik, maar ook voor de vluchtelingen zelf.

Achteraf hebben wij Zeiad en Achmad, vader en zoon, via Facebook leren kennen. We hebben met hen kerst samen gevierd. Ook zij voelen zich totaal niet gezien of gehoord. Mijn advies aan het COA is om beveiligers van deze AZC’s te ondersteunen met trainingen in communicatie en klantgerichtheid. Een al te weerbarstige houding in het handhaven van de regels leidt onherroepelijk tot irritatie en daarmee tot nog grotere problemen

Over de column & auteur: Participatie is een toverwoord, maar de praktijk is weerbarstiger. Burgers uiten zich steeds uitdrukkelijker, overheden hebben daar nog vaak moeite mee.  Rob Janssen (auteur van ‘waarom Gemeenten niet naar burgers luisteren‘) geeft do’s en don’ts in een serie luchtig geschreven columns.

Tagged With: COA, communicatie, participatie, voorlichting Filed Under: Blog, Communicatie, Participatie