Om beter aan te sluiten op de wensen van burgers heeft De Sociale Dienst Drechtsteden samen met de doelgroep een app laten ontwikkelen. “We moeten minder handelen vanuit regelgeving en meer luisteren naar de mensen voor wie onze dienstverlening bedoeld is.”
Met de app kunnen mensen zelf zoeken naar hulp en informatie over zorg, welzijn en werk. Hans Polderman, bij de Sociale Dienst Drechtsteden verantwoordelijk voor Bedrijfsvoering & Ontwikkeling, is de grote trekker van de pilot rond de Ik-Zelf App. Die betrokkenheid komt rechtstreeks voort uit zijn diepgevoelde ambitie om het verschil te maken. “Wij zijn de vijfde Sociale Dienst van het land en binnen onze gemeentegrenzen hebben we alles. Van stad tot dorpjes. Een gebied met zo’n 280.000 inwoners en met alle maatschappelijke en sociale problematiek die daarbij hoort. Aan ons de taak om de goede hulp te bieden.”
Waar Polderman in zijn werk tegenaan loopt is de kilheid van wet- en regelgeving. Hij ervaart dat regeltjes en beslisbomen centraal staan, in plaats van mensen. “Dat is geen onwil van de mensen die hier werken, maar systemen hebben nu eenmaal de lelijke gewoonte om uit te groeien tot starre instrumenten. Daar moeten we uit. Wij hebben inwoners immers veel te bieden. De manier waarop we dat doen kan veel beter. De gangbare manier van denken binnen de overheid is van binnen naar buiten. Zo van: wij denken dat u een probleem heeft en dit is de oplossing die wij voor u hebben bedacht. Ik vind dat we de mensen en hun specifieke vragen als vertrekpunt moeten nemen en niet de producten.”
Klantreizen
Voor de ontwikkeling van de app zijn mensen uit de doelgroep benaderd. Polderman: “Zij vormden onze denktank. Op basis van klantreizen hebben wij geïnventariseerd waar mensen in bepaalde situaties tegenaan lopen.” Ontwikkelaar Mark Kristel legt uit: “Je kiest in de app een actuele aanleiding die invloed heeft op je leven (life event). Bijvoorbeeld het thema ‘uit elkaar gaan’. Vervolgens krijg je een aantal herkenbare vraagstukken om mee aan de slag te gaan (inbreng van de denktank). Je kunt ook besluiten om persoonlijke informatie te delen, zodat je nog beter geholpen kunt worden. Het verschil met de klassieke beslisboom is dat je met de app van buiten naar binnen redeneert door alleen maar informatie te geven die past bij de achterliggende vraag. Zo kun je uitzoeken wat van jou van toepassing is zonder eerst in het wilde weg te moeten zoeken, of vragen te doorlopen die niet voor jou van toepassing zijn. Dat kan een heleboel tijd, geld (bijvoorbeeld aan telefoonkosten) en kopzorgen schelen.”
‘Achteraf repareren’
Hoewel Polderman het een typisch containerbegrip vindt, kan hij niet om de term heen. “Zelfredzaamheid. Dat verwachten we van de burgers. Dan moeten wij er ook voor zorgen dat zij daadwerkelijk de touwtjes in handen kunnen nemen.” Als voorbeeld noemt Polderman de armoedeval die mensen kunnen ervaren na een scheiding. “Tegen de tijd dat ze bij ons aankloppen voor bijvoorbeeld een uitkering of hulp bij schulden, is er vaak al veel voorgevallen. Schulden rijzen de pan uit, of kinderen komen in de knel door een vechtscheiding. Dan komt de schuldsanering of jeugdzorg in beeld. Repareren achteraf noem ik dat, want terugkijkend was er in een eerder stadium waarschijnlijk veel te voorkomen geweest. Als de mensen in kwestie maar eerder geweten hadden waar zij terechtkonden met hun problemen. Daarom moeten we op een andere manier gaan denken. Niet vanuit de vaste afzonderlijke productzuilen – Wmo, zorg, schuldsanering, participatiewet – maar vanuit een persoonlijke leefsituatie en de vragen die daaruit voortkomen. Om die andere manier van denken om te zetten in een concreet instrument, had ik ontwikkelaar Mark Kristel nodig.”
Verbindingen
Kristel van Life Navigator heeft z’n sporen verdiend als innovator in de financiële sector. “Daar wordt al langer nagedacht over manieren waarop digitale dienstverlening zo wordt ingezet dat het echt meerwaarde biedt aan klanten”, zegt Kristel. “Toen de digitalisering z’n vlucht nam, werd het makkelijk om je diensten op het internet aan te bieden. Dat was ook handig voor de klanten, want had je hypotheekinformatie nodig, dan kon je dat online vinden. Het probleem is dat je de klant dan alleen helpt binnen de zuil ‘hypotheken’ en niet verder kijkt naar de reden achter de vraag: bijvoorbeeld gezinsuitbreiding. Het idee is dat organisaties zoveel meer kennis hebben dan alleen productkennis. Door alle data die ze in huis hebben, kunnen ze ook verbindingen leggen, de klant begeleiden in zijn reis van probleem naar oplossing. Eigenlijk zoals dat vroeger ging in het persoonlijke gesprek. Je kwam bij de bank voor een gesprek over een hypotheek, en vervolgens sprak de bankemployee je persoonlijke situatie met je door en wees hij je ook nog even op een inboedelverzekering. Met de huidige technologie kun je de hulpvrager meenemen door de keten van diensten. Zo zou dat bij gemeenten ook moeten kunnen. Iemand heeft een hulpvraag, welke diensten zitten daaromheen en welke daarvan passen het beste bij de vraag en de persoonlijke omstandigheden?”
Sprong vooruit
“De winst zit erin dat mensen zelfstandig aan de slag kunnen. Zij hebben met de app een instrument waarmee zij eerst kunnen kijken wat ze zelf op kunnen lossen”, aldus Hans Polderman. “Eigenlijk help je mensen hiermee vóórdat ze de Sociale Dienst nodig hebben. En komen ze later toch bij een loket, dan is dat in elk geval het juiste loket. De app zorgt ervoor dat zij niet in een proces terechtkomen waarvan halverwege blijkt dat het niet het juiste proces is. De keuzes in de app leiden je naar de juiste oplossing binnen de juiste context. Vooral omdat wij niet alleen naar het aanbod van de gemeente kijken, maar ook laten zien wat er in iemands directe omgeving aan ondersteuning mogelijk is.”
Daarom vraagt de inrichting van de Ik-Zelf app maatwerk. Wat zijn voor een gemeente belangrijke thema’s, wie zijn de ketenpartners, hoe sluit het aanbod in de keten op elkaar aan, met wie ga je de klantreizen bouwen (cocreatie)? Polderman: “We zijn op zoek naar mensen in de gemeenten die daarin mee willen denken. En nee: de exacte kosten en baten kan ik niet voorspiegelen. De traditionele businessmodellen zijn aan revisie toe. De benefits vallen dan weer eens hier en dan weer eens ergens anders. Samen vormen we de samenleving. Soms moet je gewoon lef tonen om een sprong vooruit te maken. Dat is wat wij vragen van gemeenten en maatschappelijke instellingen. Iedereen die meedoet verrijkt de maatschappij.”
In het kader van de Digitale Agenda 2020 is dit artikel onderdeel van een serie waarin gemeenten/organisaties vertellen over hoe zij denken over, en samen met andere gemeenten aan de slag gaan met, innoveren in dienstverlening en informatievoorziening. De Pilotstarter is het digitale platform voor het delen van en samenwerken aan ideeën om de gemeentelijke informatievoorziening te vernieuwen.
Geef een reactie