Steeds meer facilitaire diensten worden uitbesteed aan bedrijven die er hun kernactiviteit van maken. Moeten gemeenten hiervoor dan ook maar uitbesteden?
Het uitbesteden van dagverse salades in de bedrijfskantine, schoon sanitair, de nieuwste printvoorzieningen. Voor facility managers betekent dat meer aandacht voor het managen van contracten met leveranciers. Tijdrovend werk waarbij specifieke ervaring beslist een pré is.
In 2011 concludeerde onderzoeksbureau Integron dat werknemers de kwaliteit van facilitaire services als minder goed waarderen als deze zijn uitbesteed. Dit geldt voor diensten als schoonmaak, beveiliging, receptie en de bedrijfscatering.
Jean-Pierre Schuurmans, sales consultant van Integron, licht het toe met een voorbeeld: “Kijk bijvoorbeeld naar de schoonmaak. Voor eindgebruikers maakt het in de beleving groot verschil of een collega dit doet, of een extern bedrijf. Die collega kan je makkelijk aanspreken en je bent waarschijnlijk vergevingsgezind als het een keer tegenvalt. Iemand die je als professional inhuurt, reken je eerder af op resultaat.”
Goed fundament
In gesprek gaan met de ingehuurde professionals over de dienstverlening blijkt in de praktijk iets waar organisaties tegenaan hikken, weet Sandy Knollenburg. Hij is business unit manager van Het NIC, een adviesbureau op het gebied van onder meer inkoop, contractbeheer en –management. “Zolang opdrachtgever en opdrachtnemer voldoen aan de contractueel gemaakte afspraken is er formeel niets aan de hand. Het draait dan om de overeengekomen indicatoren, ongeacht de beleving.” Maar vaak gaat het volgens Knollenburg op dit punt al mis.
“Goed contractmanagement begint met het leggen van een goed fundament in de vorm van een doordacht inkoopproces. De volgende stap is het gestructureerd genereren van bruikbare managementinformatie uit alle contracten. Pas daarna kun je deze informatie actief gebruiken om in gesprek te gaan en verbetering te realiseren. Het kost tijd om dit in te regelen, maar die investering levert gegarandeerd extra kwaliteit en besparing op.”
Contracten inzichtelijk maken
Actief beheer van de contracten is een voorwaarde voor elke volgende stap. Onderzoeksbureau Integron concludeerde in februari 2011 dat de prestaties van facilitaire diensten in de helft van de gevallen niet worden gemonitord. Onvoldoende sturing op de kwaliteit, budgetoverschrijdingen door onvoorzien meerwerk en onvoldoende benutting van schaalvoordelen zijn een paar van de mogelijke gevolgen.
Knollenburg: “Veel organisaties zien op tegen de administratieve belasting van elektronische contractbeheerssystemen. Vaak weten ze de output ervan onvoldoende te benutten. De toegevoegde waarde van adequate registratie is daardoor beperkt.” Ook registreren op zich niet voldoende. “Stel je voor: in het contract staat dat schoonmaak minimaal beoordeeld moet worden met een kwaliteitscijfer zeven en bij de controle komt er een vijf uit. Wat doe je dan? Als daarover niets is vastgelegd heb je onvoldoende houvast om verbetering te realiseren.”
Onaangename verrassingen
Sven Schmitz is hoofd facilitaire dienst van Mundium College in Roermond, onderdeel van de Stichting Onderwijs Midden Limburg (SOML). Zo’n 2.000 leerlingen bevolken dagelijks de verschillende schoolgebouwen. Als de schoonmaakwerkzaamheden ook maar een paar dagen te wensen overlaten, is de situatie al snel verslechterd, weet Schmitz.
In 2010 is de schoonmaak Europees aanbesteed omdat SOML aanbestedingsplichtig is. “We hebben vooraf heel goed nagedacht over de inhoud van het bestek. Hierbij hebben we ons laten bijstaan door specialisten op dit terrein. Wat vragen we exact van het schoonmaakbedrijf, en wat niet? Hoe willen we dat de rapportages plaatsvinden, hoe vinden de kwaliteitscontroles plaats? We hebben dit gedetailleerd vastgelegd in het beschrijvend document en uiteindelijk dus ook in de contracten.”
Zere plek
Toch leert de praktijk dat er ondanks duidelijke afspraken problemen kunnen ontstaan. Omdat we er zo bovenop zitten, konden we al snel de vinger op de zere plek leggen”, vertelt hij. “Zo ontdekten we dat de schoonmakers níet beschikken over werkprogramma’s, terwijl dat wel was afgesproken. Dit is het soort onaangename verrassingen waarop je veel invloed kunt uitoefenen als je het voortraject zorgvuldig aanpakt. Al blijft het natuurlijk een proces van continu leren en bijsturen”, geeft Schmitz toe.
Om de informatie die uit het monitoren van de afspraken komt goed te benutten is expertise nodig. Het is de belangrijkste reden dat steeds meer organisaties ook het contractmanagement uitbesteden. Dat kan in zijn geheel, maar ook op onderdelen, zoals de inspecties of het contractbeheer. Sven Schmitz van Lyceum Schöndeln noemt als voordelen de specialistische kennis die een externe contractmanager meebrengt, bijvoorbeeld op het gebied van schoonmaak. “Bovendien”, zo zegt hij, “vindt het schoonmaakbedrijf het ook prettig als er een externe deskundige aan tafel zit.” Contractmanagement betekent dus een verbetering van de klanttevredenheid. Daar word je als facility manager vrolijk van!”
Contractmanagement?
Contractmanagement omvat het gehele uitbestedingsproces: van inventarisatie van de behoefte en de aanbesteding tot en met het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Omdat steeds meer activiteiten worden uitbesteed, neemt het belang hiervan toe. Diverse onderzoeken die in 2011 zijn uitgevoerd onderschrijven deze conclusie. Specifiek op het gebied van facilitaire diensten willen organisaties ook steeds meer uitbesteden. FMN concludeerde dat de uitbestedingsgraad steeg van 61 procent naar 63 procent.
Geef een antwoord