Voor het eerst sinds jaren heeft de ombudsman Rotterdam minder klachten over de gemeente ontvangen dan het jaar daarvoor. De kloof tussen burger en gemeente is echter niet kleiner geworden constateert ombudsman Anne Mieke Zwaneveld in het jaarverslag 2016.
In 2016 kwamen er 1609 klachten binnen, tegen 1807 in 2015, een daling van 11 procent. Daarmee is het aantal klachten weer op het niveau van 2014. Opvallend veel klachten gingen over de ‘onbereikbare en onwillige overheid’ en over het onvermogen van de gemeente om soepel om te gaan met zaken die afwijken van het gemeentelijke spoorboekje.
Twee maten
Zwaneveld: “Ik twijfel niet aan de goede wil van ambtenaren en bestuurders, maar ik vind het geen goede zaak dat mensen een klacht moeten indienen om te krijgen waar zij recht op hebben. Wat ik zie is dat er te weinig aandacht is voor individuele omstandigheden.” De gemeente meet volgens Zwaneveld met twee maten: “Burgers die naar het oordeel van de gemeente onzorgvuldig zijn of dwars liggen worden direct afgestraft. Maar als de gemeente de fout in gaat dan kost het vaak te veel moeite om zaken rechtgezet te krijgen”.
Lokale belastingen
Over belastingen werden het meeste klachten ingediend, 23 procent van het totaal. Het gaat vooral om inwoners die (gedeeltelijke) kwijtschelding van de aanslag afvalstoffenheffing aanvroegen, maar dat niet hebben gekregen. Het aandeel klachten over de nummer twee categorie ‘werk en inkomen’ is in 2016 gedaald naar 21 procent (in 2014 nog 33 en in 2015 25 procent). Er kwamen veel minder klachten binnen over de termijn van afhandeling van een aanvraag voor een uitkering. Het aantal klachten over het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling, waar de wijkteams onder vallen, is gelijk gebleven.
Communicatie
De communicatie van de gemeente Rotterdam met haar inwoners verloopt soms moeizaam. ‘Eigen kracht’ blijkt vaak een illusie. Vooral als er medische of ggz-problemen spelen en er geen familielid of buurman is om te helpen, gaat het fout. Als Rotterdammers gefrustreerd uit hun slof schieten schort de gemeente de aanvraag van de uitkering op of legt een strafkorting op. “Dat is niet de oplossing”, zegt de Rotterdamse ombudsman. “Het bieden van een helpende hand lijkt mij in dergelijke gevallen meer de aangewezen weg.”
Geef een reactie