Hoe toegankelijk zijn de diensten van een gemeente voor wie een licht verstandelijke beperking heeft? ‘Mystery guests’, allen ervaringsdeskundigen, hebben vijf gemeenten getest op hoe hoog die drempel is. De eerste uitkomsten uit de gemeente Goes laten bruikbare conclusies en aanbevelingen zien. Zo wordt direct, persoonlijk contact als belangrijk bestempeld voor het slagen van een hulpvraag.
De rijksinspecties van het Toezicht Sociaal Domein (TSD) deden samen met de Vereniging LFB, de landelijke belangenorganisatie door en voor mensen met een licht verstandelijke beperking, onderzoek in vijf gemeenten met ‘mystery guests. In het rapport over het onderzoek in de gemeente Goes staat uitgebreid beschreven wat de hulpvraag van een aantal mystery guests precies was en hoe er door de gemeente op werd gereageerd. Daar komen verschillende punten uit naar voren waar elke gemeente haar voordeel mee kan doen.
Maak persoonlijk contact mogelijk
De belangrijkste conclusie is misschien wel dat persoonlijk contact tussen medewerkers van de gemeente Goes en mensen met een licht verstandelijke beperking niet alleen als prettig werd ervaren, maar ook de hulpverlening verbeterde. Daarbij werden ‘vriendelijk en meelevend reageren’ en ‘de tijd nemen’ vooral genoemd als pluspunten. Het invoeren van een inloopspreekuur maakt persoonlijk contact ook makkelijker.
Makkelijk contact
Als je als gemeente mensen met een licht verstandelijke beperking goed wilt helpen, is makkelijk in contact komen met de gemeente een belangrijke voorwaarde. Op de site moet snel te vinden zijn waar je terechtkunt met je vraag. Denk hierbij aan telefoonnummers, het nummer voor contact via WhatsApp, het adres van het loket en de openingstijden van het inloopspreekuur. Ook zou er na het eerste contact via telefoon of e-mail het beste snel een persoonlijk gesprek volgen. Zeker voor wie niet in staat is om binnen te lopen bij een spreekuur.
Meer tijd
Andere aanbeveling is het beantwoorden van meer vragen via de sites voor alle inwoners, zodat minder mensen naar het klantcontactcentrum bellen en er meer tijd en aandacht overblijft om de hulpvraag voor mensen met een licht verstandelijke beperking te beantwoorden. Nu staat daar per vraag maximaal vijf minuten voor. Ook duidelijkheid scheppen over wanneer iemand precies wordt teruggebeld, wanneer en door wie, is belangrijk. Net als medewerkers voorzien van meer kennis om meer en moeilijkere vragen te beantwoorden.
Geef afspraken op papier mee
Mensen met een licht verstandelijke beperking zijn het best geholpen als medewerkers doorvragen en afspraken op papier meegeven. Hieruit volgt de aanbeveling om standaard een samenvatting van het gesprek, de besproken vraag en de afspraken of vervolgstappen op papier mee te geven of na te sturen per mail. Volgens de onderzoekers zou een medewerker er ook goed aan doen om door te vragen ter controle of iemand iets inderdaad heeft begrepen.
Contact via mail en telefoon
Contact via web, mail en telefoon kwam trouwens moeilijker tot stand. Voor wie een licht verstandelijke beperking heeft, verhoogt dat de drempel. In een situatie waarbij er daadwerkelijk sprake zou zijn van een hulpvraag, gaven de ervaringsdeskundigen aan waarschijnlijk af te haken. Zo vonden ze de teksten op de site te lang en onoverzichtelijk. Filmpjes en afbeelding werden gewaardeerd, maar de voorleesfunctie gebruikten ze daarentegen niet.
Herkennen
Het is niet altijd te zien of iemand een verstandelijke beperking heeft. Een opleiding door medewerkers van de gemeente voor het herkennen en erkennen van mensen met een licht verstandelijke beperking zou de dienstverlening voor hen kunnen verbeteren.
Geef een reactie