• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • Participatie
    • Samenwerking
    • Raadsledennieuws (archief)
  • Partners
    • Centric
    • Segment
    • TAUW
    • Sdu VIND
    • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers
  • Opleidingen

Burger verdwaalt op gemeentelijke websites

22 december 2010 door Nico van Wijk

Bijna 90 procent van de zoekopdrachten op gemeentelijke websites mislukt, blijkt uit onderzoek. Deze haperende e-dienstverlening levert onnodig veel werk op.

Het Center for eGovernment Studies van de Universiteit Twente onderzocht in samenwerking met Sdu Information Solutions in hoeverre informatie en diensten zijn te vinden op de websites van 76 gemeenten aan de hand van een casus.

In slecht 11,8 procent van de zoekopdrachten werd het juiste aanvraagformulier gevonden op de site. In 14,7 procent van de opdrachten werd de relevante informatie gevonden. Gevolg is dat medewerkers van afdelingen burgerzaken veel vragen moeten beantwoorden, terwijl die informatie op de websites te vinden is. 

Voorportaal
Het probleem ligt niet bij het aanbod van informatie en diensten, maar bij de ontsluiting van informatie. Gezien de uitkomsten van het onderzoek is er nog een lange weg te gaan op dit gebied. Dat wordt hard werken om in 2015 het voorportaal te zijn van bijna alle dienstverlening aan burgers.

Het onderzoek wijst op een paradox. Meestal vinden mensen pas wat zoeken als ze de naam van een product kennen, terwijl ze juist zoeken naar het juiste product. Verder helpt het ambtelijke jargon op de sites niet mee aan de toegankelijkheid van informatie.

De conclusies bevestigen eerdere studies, waaruit lijkt dat veel inwoners van gemeenten door de slechte vindbaarheid moeten kiezen voor traditioneler dienstverlening via de telefoon of balie.

Aanbevelingen

Het probleem is dus redelijk bekend, maar hoe is dit op te lossen? Drie aanbevelingen moeten gemeenten verder op weg helpen. De eerste: inventariseer wie de inwoners zijn. Wat is hun opleidingsniveau? Zijn ze in staat de taal goed te spreken? Feit is dat zestig procent van de Nederlanders moeite heeft met zinnen die langer zijn dan tien woorden. Het advies is daar rekening mee te houden. 

Kijk goed naar de zoektermen, is de tweede aanbeveling. Sluiten ze aan bij de doelgroep. Een aanvraagformulier voor ‘ bijzondere bijstand’  zou bijvoorbeeld ook via de zoektermen ‘geld voor alleenstaande moeder’ gevonden kunnen worden. Door op die manier, vanuit de burgers, te denken bespaar je veel tijd aan de telefoon of balie.

Kijk naar het aantal resultaten van een zoekpoging, is het laatste advies. Wat levert het ook, zo’n opdracht? Te veel resultaten zorgen ervoor dat mensen afhaken. Dan zien ze door de bomen het bos niet meer.

Online zoeken
Er is nog een wereld te winnen. Burgers kunnen beter en sneller worden geholpen; medewerkers kunnen hun tijd aan andere zaken besteden. Zeker hier. Binnen de Europese Unie blijken Nederlanders hun informatie het meest online te zoeken, blijkt uit cijfers van Eurostat (PDF).

Volg Gemeente.nu op Twitter.

Filed Under: Bestuur

Lees 6 reacties
Vorige artikel
Zwarte markt voor strooizout ontstaan
Volgende artikel
Rotterdam spreekt KNVB over finale

Reader Interactions

GERELATEERD

Woo

Aan de slag met de Wet open overheid

De Wet open overheid (Woo) is een nieuwe wet die de transparantie van overheidsinformatie regelt. Segment Opleidingen biedt gemeenten de mogelijkheid kennis over de Woo op te doen, onder meer over de toepassing van de wet en de manier waarop ze een Woo verzoek correct kunnen behandelen. De Woo is op 1 mei 2022 in... lees verder

Stakingen gemeenteambtenaren breiden zich uit

In de strijd om een betere cao voor gemeenteambtenaren breiden de stakingen en werkonderbrekingen zich uit naar de Betuwe, de Drechtsteden, Den Haag en Emmen. Volgende week zijn er acties in die gemeenten, waarbij het voornamelijk weer gaat om medewerkers die de straten schoonhouden. Dat kondigt vakbond FNV Overheid aan. Op dit moment wordt er... lees verder

ININ Gemeente_nu

‘We hebben nu écht inzicht in onze data en financiën. Dat smaakt naar meer.’

‘Help ons vat krijgen op de financiën en ontwikkelingen in het sociaal domein.’ Met deze opdracht klopte de gemeente Huizen in 2021 aan bij dataspecialist ININ. Nu, nog geen twee jaar later, is die grip er. Veel gemeenten hebben al enkele jaren forse tekorten op het sociaal domein. Zo ook de gemeente Huizen. ‘In 2020... lees verder

Comments (6)

  1. Piet Paantjens, Stichting Bouwen met says

    16 oktober 2012 at 11:09

    Het zou goed zijn om van de koplopers te leren.
    Wat bouw- en milieuregels betreft is er gelukkig de site http://www.informatieloketomgevingsvergunning.nl waarop alle informatie per gemeente is te vinden.
    Hierdoor is voor iedereen alle informatie zowel gemeentelijk als provinciaal als landelijk kosteloos te vinden.

    Beantwoorden
  2. Rob Duim says

    27 december 2010 at 13:44

    De onderzoekers hebben vast gekeken welke websites er bovenuit steken. Als deze gepubliseerd kunnen worden dan kunnen de “mindere” collega’s kijken hoe eea wel opgezet moet worden

    Beantwoorden
  3. Erwin says

    23 december 2010 at 15:50

    De VIND-catalogus is onderdeel van het problee. Bij dergelijke projecten denkt men dat de kous af is wanneer de catalogus is ingevoerd. Maar die is gebaseerd op aannames en houdt geen rekening met de specifieke manier waarop taken zijn verdeeld binnen gemeentes. De kern van het probleem is wel dat door reorganisaties en bezuinigingen bepaalde taken van de ene naar de andere afdelingen worden overgeheveld, waardoor niemand meer weet waar Abraham de mosterd haalt.

    Beantwoorden
  4. Angelique says

    23 december 2010 at 15:14

    Natuurlijk is dat een dienst die Sdu aanbiedt. Toch twijfel ik geen moment aan de uitkomsten van dit onderzoek, met de UT. Het is vaak een ramp, die websites.

    Beantwoorden
  5. Ron de Kok says

    23 december 2010 at 14:12

    Gelukkig leverd samenwerkende onderzoeker Sdu Information Solutions de VIND Produktencatalogus.
    Rijst wel de vraag in hoeverre dit een onafhankelijk onderzoek is geweest!

    Beantwoorden
  6. Els Boers, Krachtig Lokaal Bestuur says

    23 december 2010 at 13:34

    Zolang elke gemeente nog steeds maar zelf het wiel uitvinden schiet het niet op. Er zijn gemeentelijke websites die zeer gebruiksvriendelijk zijn, laten die hun kennis en kunde breed verspreiden.

    Beantwoorden

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primary Sidebar

GEMEENTEVACATURES

Beleidsadviseur wonen – VNG (Vereniging van Gemeenten)

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Woo

Aan de slag met de Wet open overheid

3 februari 2023

Stakingen gemeenteambtenaren breiden zich uit

2 februari 2023

ININ Gemeente_nu

‘We hebben nu écht inzicht in onze data en financiën. Dat smaakt naar meer.’

2 februari 2023

Bijna twee jaar celstraf geëist tegen ex-wethouder De Mos

2 februari 2023

Grote privacyrisico’s bij centrale opslag paspoortgegevens

1 februari 2023

GEMEENTE.NU PARTNERS

Aan de slag met de Wet open overheid
  • Segment

Aan de slag met de Wet open overheid

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen
  • Centric

Opinie Standaardisatie nodig om Common Ground van de grond te krijgen

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 
  • Segment

Nieuw: Leergang adviseur integrale gebiedsontwikkeling 

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden
  • Centric

Opinie Common Ground moet breder gedragen worden

Zomerkorting bij Segment! 
  • Segment

Zomerkorting bij Segment! 

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 
  • Segment

Nieuw personeel in een financiële functie snel inwerken 

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden
  • Segment

Vermijd de valkuil van niet integer handelen door raadsleden

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen
  • Segment

Modules Burgerzakendiploma’s in Noord- en Zuid-Nederland te volgen

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou
  • Segment

Beleidsadviseur onderwijs? Deze nieuwe cursus is voor jou

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld
  • Segment

Compleet juridisch cursusprogramma voor de waterschapwereld

Risico’s en kansen van Common Ground
  • Centric

Risico’s en kansen van Common Ground

Maak medewerkers bewust van cybersecurity
  • Centric

Maak medewerkers bewust van cybersecurity

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’
  • Centric

Digitaliseren in Rotterdam: ‘Volledig vanuit één systeem werken’

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties
  • Centric

Centric en Arda vergroten securitybewustzijn binnen organisaties

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten
  • Centric

Centric en DiVault, voor duurzaam toegankelijke gemeenten

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 
  • Centric

‘Co-creatie’ betekent nog niet vanzelf maatwerk 

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground
  • Centric

Digitale terinzagelegging volgens Common Ground

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes
  • Centric

Blog – Delen die data: Omgevingswet is niet gebaat bij eilandjes

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Kredieten niet klakkeloos verstrekken, maar ook niet blind afwijzen’

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen
  • Centric

Blog – Gebruiksgemak is ook werk uit handen nemen

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?
  • Centric

Voorbereid op de piek in Bbz-aanvragen?

Er is een nieuwe Schulden Monitor!
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Er is een nieuwe Schulden Monitor!

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie
  • Segment

Podcast – Rechtmatigheid implementeren in de organisatie

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam
  • Centric

Blog – Nuchter innoveren met Rotterdam

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren
  • Centric

Strategische samenwerking Energiemissie en Centric rond e-factureren

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert
  • Centric

Blog – Innovatie die echt meerwaarde levert

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Uitfilteren loos alarm maakt vroegsignalering schulden efficiënter’

Vroegsignalering: de eerste ervaringen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Vroegsignalering: de eerste ervaringen

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving
  • Segment

Kijk terug: BOA Webinar over groei van de handhaving

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’
  • Centric

Innovaties Burgerzaken: ‘Meer gemak voor inwoners en professionals’

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden
  • Centric

Auditbare veiligheid op het gebied van wachtwoorden

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Stichting BKR ziet afname aantal kredieten en betalingsproblemen

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector
  • Segment

Podcast 25 jaar opleiden in de publieke sector

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart
  • Centric

Súdwest-Fryslân zet de kracht van data op de kaart

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’
  • Centric

‘Een nieuw paspoort is geen boek dat je even koopt’

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten
  • Segment

Opleidingen Omgevingswet voor Twentse gemeenten

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal
  • Centric

Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel
  • Segment

‘Hybride’ les laat deelnemer kiezen tussen fysiek of virtueel

Met de Meetfiets de gemeente in
  • Centric

Met de Meetfiets de gemeente in

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar
  • Centric

Centric stelt software inburgeringswet vrij beschikbaar

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schaamte houdt financiële problemen te lang achter de voordeur

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT
  • Centric

Jongeren als IT’er aan het werk voor Centric via 2TestIT

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente
  • Centric

AI-assistent verbetert interactie burger met gemeente

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips
  • Segment

Beteugel agressie tegen publieke medewerkers – drie tips

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg
  • Centric

Business intelligence helpt bij goede ambulancezorg

Provinciale Reservepool met stembureauleden
  • Segment

Provinciale Reservepool met stembureauleden

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers
  • Centric

Centric en Gripvol vergemakkelijken Bbz-aanvraag ondernemers

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

‘Coronaschade zit verstopt in een zwarte doos’

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen
  • Segment

Verkiezingen in coronatijd: nervositeit en verscheurde stempassen

Diplomastelsel Burgerzaken verandert
  • Segment

Diplomastelsel Burgerzaken verandert

Masterclasses informatiebeveiliging
  • Segment

Masterclasses informatiebeveiliging

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Meer jongeren in betalingsproblemen: de cijfers geduid

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!
  • Segment

BOA Webinar: Na corona – groei handhaving vasthouden!

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?
  • Segment

Hoe stel je financiële rechtmatigheid vast?

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap
  • Centric

Centric en ValidSign verstevigen partnerschap

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd
  • Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR)

Schuldenaanpak effectiever met vroegsignalering in de wet verankerd

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet
  • Centric

Friese voorlopers op weg naar Omgevingswet

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?
  • Segment

Collectief leren: juist in coronatijd, maar hoe dan?

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud
  • Centric

VNOG gaat voor financiën vanuit de cloud

Zo kom je tot een robuuste begroting
  • Segment

Zo kom je tot een robuuste begroting

Online training agressie voorkomen: kan dat?
  • Segment

Online training agressie voorkomen: kan dat?

Vijf redenen om voor Segment te kiezen
  • Segment

Vijf redenen om voor Segment te kiezen

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’
  • Segment

Online BRP-cursus: ‘Even wennen, maar veel geleerd’

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021
  • Centric

Centric presenteert Productbeleid Decentrale Overheid 2021

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – Archiveren voor gemeenten

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig
  • Segment

Jelly Frankes: jong, enthousiast en deskundig

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS
  • Centric

Whitepaper – Gemeenten ontzorgd met SaaS

Eerste Hulp bij Verkiezingen
  • Segment

Eerste Hulp bij Verkiezingen

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit
  • Segment

Juiste identiteitsvaststelling – belangrijker dan ooit

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik
  • Centric

BUCH-gemeenten nemen Centric Burgerzaken in gebruik

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening
  • Centric

Centric en Stratech bieden totaaloplossing schuldhulpverlening

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet
  • Centric

Centric en SNG werken samen aan rekenmodule beslagvrije voet

Eric Gubbels over online leren in coronatijd
  • Segment

Eric Gubbels over online leren in coronatijd

Digitale handhaving in het sociaal domein
  • Centric

Digitale handhaving in het sociaal domein

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid
  • Segment

Boa’s: kennis als schild tegen angst en onzekerheid

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer
  • Centric

Opinie ‘Kaders’ zijn de nieuwste kleren van de keizer

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers
  • Segment

BoAcademie lanceert opleiding niveau 4 voor handhavers

De Virtuele Inloopavond
  • Centric

De Virtuele Inloopavond

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt
  • Centric

Whitepaper Talentmatch – Meedoen op de arbeidsmarkt

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten
  • Centric

Whitepaper – De roadmap naar Office 365 voor gemeenten

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij
  • Segment

Aanvullende geweldsmiddelen boa’s horen erbij

De missie van Segment
  • Segment

De missie van Segment

Centric publiceert publieksverslag 2019
  • Centric

Centric publiceert publieksverslag 2019

Schuldenproblematiek door de coronacrisis
  • Segment

Schuldenproblematiek door de coronacrisis

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten
  • Segment

Vernieuwend opleidingsaanbod voor gemeenten


Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

Het laatste nieuws van
Gemeente.nu in je mail?

×