Opinie Poldermodel hindert digitale overheid

Nederland massaal digitaal? Daar is nog veel voor nodig.

– Column –

Elly Plooij- van Gorsel en Nicole Damen

In 2017 moeten burgers en bedrijven hun zaken met de overheid digitaal kunnen afhandelen. Dat vergt visie van de overheid en de politiek. Immers om burgers massaal online te krijgen zijn voldoende aanbod van diensten, gebruiksgemak en vertrouwen noodzakelijk. Op dit punt is de overheid de afgelopen jaren in gebreke gebleven. Veel verschillende initiatieven door diverse overheidsinstanties en heeft geleid tot versnippering in plaats van een gezamenlijke strategie richting het gewenste einddoel.

De politiek heeft lange tijd te weinig gedaan om burgers en bedrijven mee te nemen in de digitalisering. Nu moet er met Digitaal in 2017 ineens flink vaart worden gemaakt. Dat terwijl er jarenlang versnipperd beleid is gevoerd vanuit verschillende departementen. De rijksoverheid heeft te weinig een consistente visie laten zien over waar we naartoe willen wat betreft digitalisering.

Alle initiatieven op dit vlak hebben er niet voor gezorgd dat er een coördinerend departement is dat ervoor zorgt dat we de eindstreep bereiken. Zeker, er zijn interessante ontwikkelingen, maar van en lerende overheid is geen sprake, het wiel wordt steeds opnieuw uitgevonden.

Poldermodel
De oorzaak? Ons Nederlandse poldermodel is een belangrijke hinderpaal. Wij laten vele bloemen bloeien. Een sterkere regie vanuit de centrale overheid, gestuurd door één ministerie, leidt sneller tot resultaat. Zie andere Europese landen, bijvoorbeeld Denemarken waar digitale dienstverlening door de overheid veel eerder verplicht is gesteld of het e-Health (EPD) dossier in Spanje.

Een ander goed voorbeeld is de telecommarkt. In 1995 kwam Europa al met stimulerende maatregelen, in nauw overleg met alle stakeholders, waardoor informatievoorziening ging vliegen. Nederland had een gunstige positie door een uitstekende infrastructuur, maar politiek en overheid hebben deze onvoldoende benut door zelf het voorbeeld te geven in digitale dienstverlening en genereren van vertrouwen.

Zeker, wij zijn nog steeds koploper in Europa als het gaat om internetdichtheid, maar we gebruiken het hoofdzakelijk om te emailen en informatie op te zoeken en in veel mindere mate om echt zaken af te handelen. Zowel in het In het burger- als bedrijvendomein is het gebruik onvoldoende.

Dat er behoefte is aan verdere digitalisering mag duidelijk zijn. Digitale diensten blijven, zeker in de commerciële sector, sterk groeien. Maar wat is er voor nodig om burgers en bedrijven structureel mee te nemen in de digitaliseringslag bij overheidsdienstverlening?

Interessant aanbod
Een burger of bedrijf zal pas echt digitaal willen werken als het de zaken vereenvoudigd of als het tijdwinst oplevert. Vrijwel iedere Nederlander lukt het via PC, tablet of smartphone producten te kopen bij een webwinkel of op marktplaats, die business groeit exponentieel! De visie daarbij is dat alles tot aan de deur wordt gebracht, een waardevolle toevoeging door de meeste consumenten. Veel ouderen gebruiken al  e-mail of Whatsapp voor communicatie met hun (klein)kinderen. Op een makkelijke snelle wijze worden de dagelijkse dingen uitgewisseld, ze staan niet langs de zijlijn.

Voor overheidsdiensten is zo’n duidelijke visie ook wenselijk. Als Launching Customer gebruik genereren, meer belangrijke diensten op eenvoudige gestandaardiseerde wijze digitaal aanbieden. De belastingdienst was en is daarin een voorloper, leuker kunnen we het niet maken. Voor burgers en bedrijf  is het alleen dan interessant om de barrière te nemen en digitaal te gaan. Ook bij de uitrol van eHerkenning speelt dit mechanisme een rol. Waarom worden niet alle overheidsinstanties sterker gestimuleerd om hun digitale diensten voor bedrijven via eHerkenning te ontsluiten?

Betrouwbaarheid
Zonder vertrouwen kan digitale dienstverlening geen vlucht nemen. Immers, je gaat niet inloggen als je een portaal niet vertrouwt of als je denkt dat er mogelijk fraude kan plaatsvinden. Burgers en bedrijven moeten het gevoel hebben dat het betrouwbaar en veilig is. Een veilige en consistente manier van inloggen is randvoorwaarde nummer één. 

Om dit te realiseren kan gebruik worden gemaakt van het samenbrengen van bestaande voorzieningen/investeringen.

Het inloggen bij digitale diensten zal ook voor de minder vaardige groep burgers bruikbaar moeten zijn. Je zoekt naar een makkelijk te gebruiken en te beveiligen manier van inloggen. Een manier die foolproof is. Niet veertig wachtwoorden, maar het bundelen van sleutels. Het blijkt onwerkbaar en onveilig al deze namen en wachtwoorden te gebruiken en te onthouden. De sleutel zelf in handen hebben en houden. Qiy en eHerkenning zijn daar voorbeelden van..

Tot slot: Er zullen altijd burgers zijn die niet kunnen of niet wensen aan te haken. Daarvoor kunnen voorzieningen worden getroffen. Dat blijf je houden en was ook al zo in het analoge tijdperk.