Lean werken is geen doel op zich. Het is een gevolg van een modernere kijk op de zaak. Dienstverlening verbetert als we het op een andere, minder traditionele, manier benaderen.
– VISIE –
Rik Stumpel
Vorige week hebben we in de eerste vijf adviezen een voorbeeld genomen aan ‘de retailende gemeente’: alle processen gericht op de klant. Veel gemeenten richten zich op ‘lean’. Dat is een goede ontwikkeling, maar niet een doel op zich, het is eigenlijk een logisch gevolg van hoe een gemeente zich wil positioneren richting burgers en bedrijven. Deze week nemen we vijf nieuwe adviezen onder de loep. De adviezen zijn bedoeld om jullie te prikkelen en op een andere manier naar de traditionele dienstverlening te kijken.
1.
Stuur op dienstverlening. Meten is weten
Klanttevredenheid inzichtelijk maken. In de praktijk is dat best nog wel lastig. Recentelijk was ik bij een G32 gemeente op bezoek die niet kon achterhalen welke aanvragen/producten nu via balie, telefoon, website of e-mail binnenkomen en al helemaal niet welke percentage direct opgelost kon worden. Dat is natuurlijk lastig sturen.
In het verlengde hiervan noem ik vaak het hotel Citizen M in Amsterdam. Daar wordt de actuele klanttevredenheid aan de balie getoond. Het mes snijdt hier aan twee kanten: het toont transparantie naar de klant, maar het levert ook een directe prikkel aan de medewerkers om het goed (of zelfs excellent) te doen. En dat werkt verder dan alleen bij de balie. Producten zoals een klantcontact monitor zorgen voor een gerichte sturing op de klanttevredenheid. Ken je klant, weet wat er gevraagd wordt en stuur daar actief op.
2.
Gebruik ict en laat de techniek niet leidend zijn
Helaas moeten we constateren dat de traditionele ict-leveranciers in gemeenteland nog lang niet leveren wat bij de hedendaagse dienstverlening hoort. Dure, verzuilde en vaak weinig procesgerichte oplossingen met een veelheid aan onderhoudsgevoelige koppelingen zorgen er voor dat veel projecten technisch georiënteerd zijn. Onderweg verlies je de klant al snel uit het oog. Bij het formuleren van de projecten zul je dus het te behalen doel willen koppelen aan meetbare verbeteringen en niet aan het opleveren van koppelingen, updates of andere technische zaken.
3.
Slim aanbesteden en vergeet contractmanagement niet
Voor overheden zijn veel eisen die gesteld worden bij het aanbesteden. Bij aanbestedingen wordt er in het algemeen erg goed op gelet of het procedureel goed gaat. Hoe verder je in een aanbestedingstraject zit, hoe belangrijker dat wordt. Aanbesteden is een vak. Vaak is het verleidelijk de traditionele aanpak te volgen, terwijl ontwikkelingen als functioneel aanbesteden en marktconsultatie blijven liggen. Daarom is het advies: professionaliseer de inkoop- en contractmanagementfunctie, net zoals dat in het bedrijfsleven gedaan wordt. Het betaalt zich dubbel en dwars terug.
Te vaak zie je nu nog raamovereenkomsten met tarieven die drie/vier jaar geleden misschien gevraagd konden worden, maar die nu zeker niet meer marktconform zijn.
4.
Omarm de cloud (met beleid)
Cloud oplossingen maken het mogelijk om de ‘time to market’ van een oplossing sterk te reduceren. Of het nu gaat om ‘Office365’, Virtuele Desktop, of producten als ‘papierloos vergaderen’: het zijn stuk voor stuk middelen die er voor zorgen dat het minder om de techniek gaat en meer om een werkende oplossing voor de gebruiker. Dergelijk afgebakende projecten kunnen – doordat ze als cloud dienst geleverd worden – snel ingevoerd worden.
De cloud is niet helemaal de heilige graal: architectuur en veiligheid moeten natuurlijk wel bewaakt worden. Ook vragen cloud oplossingen extra aandacht bij de inkoop- en aanbesteding.
5.
Beloof wat je doet en doe wat je belooft
Al eerder noemde ik de retailende gemeente als voorbeeld. Neem als voorbeeld de zeven zekerheden van Jumbo. Wat zou het toch mooi zijn wanneer we de burger aan de balie ook zoiets kunnen bieden. En we kunnen zeggen: ‘vierde in de rij, balie erbij’. Het bijzondere van deze aanpak in het bedrijfsleven, is dat de zeven zekerheden ook echt bij alle medewerkers leven.
Gelukkig zijn er ook gemeenten die dit beginnen op te pakken. Nu nog een stapje erbij. En als we bovenstaande adviezen in shared service vorm oppakken, dan komt het helemaal goed. Meer daarover in een volgend artikel meer.
Rik Stumpel is managing partner van de
Business Development Group
(BDG Publiek) en door KING gecertificeerd e-adviseur.
Geef een antwoord