Inkoop is bij veel organisaties slechts als adviesfunctie ingericht; dus zonder formele macht om beslissingen te nemen. Vreemd, gezien het overstijgende belang.
– COLUMN –
Wim Nieland
Centraal georganiseerde inkoopafdelingen lopen het risico dat de afstand tot de interne klanten (hun budgethouders) te groot wordt. Ze begrijpen elkaar niet meer. Ze verliezen de binding en worden als een bureaucratische afdeling gezien door hun klant, die er bij voorkeur met een grote boog omheen lopen. De grip van inkoop op de spend is daardoor beperkt. Bij veel gemeenten bijvoorbeeld is de oorzaak hiervan dat er decentraal coördinatie wordt geven in een situatie waarin budgethouders zich ‘beroepen’ op hun integrale managementverantwoordelijkheid. Voor een meer effectieve inkooporganisatie en om grip te krijgen op de spend kunnen inkoop en de budgethouder het beste met elkaar samenwerken. Voor de inkoper is dat logisch, maar waarom zou de budgethouder dat willen? Hij heeft immers andere belangen dan de inkoper. Toch bestaat er een overstijgend en gezamenlijk belang: de klant (burger, patiënt,….) bedienen.
Een goede inkoper onderscheidt zich door zijn uitstekende communicatieve vaardigheden en sociale competenties. Hij legt de informele verbinding met zijn klanten en sluit aan bij diens doelstellingen. De inkoper kruipt dicht tegen hem of haar aan, weet welke belangen er spelen, wanneer er projecten aan zitten te komen, welke zaken vertraging oplopen, hoe z’n kinderen heten, waar hij heen gaat op vakantie, wat z’n lievelingsrestaurant is…. Kortom, een goede inkoper weet alles van zijn interne klant. En anticipeert daarop. Dat maakt inkoop leuk voor de klant om mee samen te werken; de klant zal de inkoper dan ook eerder vertellen wat er aan inkoopwerk aan zit te komen, zodat de inkoper daar zijn eigen inkoopcapaciteitsplanning op aan kan passen. En daarmee beter in staat is om professioneler te werken en aan de klantvraag te voldoen. Kortom, een positieve spiraal omhoog, voor beide partijen!
Tevredenheid
Uit eigen onderzoek blijkt dat inkoopaccountmanagement (want zo heet deze interne marketingtool van inkoop) daadwerkelijk leidt tot betere relaties met budgethouders. Hierdoor ontstaat over een weer meer begrip, respect, een betere communicatie en een prettigere samenwerking. Dit draagt bij aan de effectiviteit en professionaliteit van de inkoopafdeling. En een hoger in- én externe klanttevredenheid bij de budgethouders.
De interne klant zorgt voor het bestaansrecht van inkoop. Een goede inkoper beseft dat bij alles wat hij voor die klant doet. Hij vraagt hem feedback over zijn dienstverlening door bijvoorbeeld enquêtes af te nemen; ontwikkelt een brochure met de dienstverlening en geeft aan welke SLA’s een klant van hem mag verwachten. Inkoop stelt – net als andere afdelingen – KPI’s op die zijn klant aanspreken, en rapporteert hierover aan de Raad van Bestuur – en aan de interne klant zelf. Als gevolg hiervan stijgt de interne klanttevredenheid, wordt inkoop beter zichtbaar en heeft de afdeling een objectievere blik op zijn eigen dienstverlening. Bovendien wordt de bijdrage van inkoop aan het organisatieresultaat zichtbaarder. Waarmee de waardering van Inkoop door de interne klant weer verder zal stijgen…
Deze resultaten klinken mooi, maar het sturen op van de noodzakelijke proactiviteit, open houding en het gedrag van de inkopers vergt nog een behoorlijke leiderschapsuitdaging voor de inkoopmanager. Het verkopen van inkoop: de wereld op z’n kop! En een mooi nieuw voornemen voor het nieuwe jaar.
___________________________________________________________________________________________________________
Wim Nieland is Directeur publiek bij adviesbureau Aeves.
Eerder verschenen over inkoop en aanbesteden >>
Geachte heer Nieland,
Uw advertentietekst lezend, bekroop me de gedachte dat uw pleidooi veel te construeren waarheden bevat. Partnerschap, beslissingsbevoegdheden delen, win-win creeren op basis van kennis en respect voor de ander: allemaal bij-de-tijdse aspecten. Merkwaardig dat u tegelijkertijd vasthoudt aan een sales jargon, onder meer getuige de zinsnede: verkoop van inkoop als leiderschapsuitdaging van de inkoopmanager.
De meerwaardige werkelijkheid die u voorstaat, laat zich ongetwijfeld daadwerkelijk construeren, al dan niet met behulp van Aeves.
Maar heeft u ook een tool in de aanbieding om illusoire effecten van oubollige managementfretoriek met een onderzoekssausje vroegtijdig te herkennen?
Dat zou het inzicht in doorslaggevende constituerende factoren kunnen vergroten.
Met vriendelijke groet, Gert Rebergen