VNG: Verwarring over normen dienstverlening

0

Er komen signalen uit de gemeentelijke uitvoeringspraktijk over de minimumbranchenormen voor gemeentelijke dienstverlening. Om verwarring te voorkomen, geeft de VNG een nadere toelichting op de minimumbranchenormen.

De toelichting heeft betrekking op de normen voor e-mails, brieven en de omgevingsvergunning.

Normen voor e-mails en brieven

  • Bij de minimumbranchenorm voor e-mail gaan wij uit van een centraal

    e-mailadres. De minimumbranchenorm is niet bedoeld voor e-mails die

    binnen komen bij individuele medewerkers;
  • Bij e-mails geldt enerzijds dat de afzender op kortere termijn

    antwoord verwacht dan bij een brief. Anderzijds komen ook ingewikkelde

    vragen binnen per e-mail. In dat geval kan de e-mail als brief in

    behandeling worden genomen, waarna de termijn voor brieven geldt. Dit

    wordt in de ontvangstbevestiging gecommuniceerd naar de afzender;
  • Bij alle contactkanalen (telefoon, brief, balie, e-mail,

    website) is als minimumbranchenorm opgenomen dat de de burger/klant de

    gelegenheid krijgt aan te geven of zijn/haar vraag is beantwoord. Zo

    niet, dan kan desgewenst een specialist worden ingeschakeld. Voor de

    goede orde wordt opgemerkt dat hier met een  'specialist' ook een

    backoffice-medewerker wordt  bedoeld.

Omgevingsvergunning

  • De minimumbranchenorm geldt alleen als sprake is van een volledige

    vergunningsaanvraag. Met het oog daarop is bij de minimumbranchenorm

    voor de gemeentewebsite opgenomen dat de indieningsvereisten op de

    gemeentelijke website staan;
  • De termijnen van 8 en 26 weken bij de minimumbranchenorm

    omgevingsvergunning gelden dus alleen wanneer de indiener  – naar het

    oordeel van de gemeente – een volledige vergunningaanvraag heeft

    ingediend.

Ledenbrief
De VNG heeft in maart 2011 een

ledenbrief modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen verstuurd.

Hierin wordt het belang aangegeven van de minimumbranchenormen als

ondergrens van gemeentelijke dienstverlening.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer