Er komen signalen uit de gemeentelijke uitvoeringspraktijk over de minimumbranchenormen voor gemeentelijke dienstverlening. Om verwarring te voorkomen, geeft de VNG een nadere toelichting op de minimumbranchenormen.
De toelichting heeft betrekking op de normen voor e-mails, brieven en de omgevingsvergunning.
Normen voor e-mails en brieven
- Bij de minimumbranchenorm voor e-mail gaan wij uit van een centraal
e-mailadres. De minimumbranchenorm is niet bedoeld voor e-mails die
binnen komen bij individuele medewerkers;
- Bij e-mails geldt enerzijds dat de afzender op kortere termijn
antwoord verwacht dan bij een brief. Anderzijds komen ook ingewikkelde
vragen binnen per e-mail. In dat geval kan de e-mail als brief in
behandeling worden genomen, waarna de termijn voor brieven geldt. Dit
wordt in de ontvangstbevestiging gecommuniceerd naar de afzender;
- Bij alle contactkanalen (telefoon, brief, balie, e-mail,
website) is als minimumbranchenorm opgenomen dat de de burger/klant de
gelegenheid krijgt aan te geven of zijn/haar vraag is beantwoord. Zo
niet, dan kan desgewenst een specialist worden ingeschakeld. Voor de
goede orde wordt opgemerkt dat hier met een 'specialist' ook een
backoffice-medewerker wordt bedoeld.
Omgevingsvergunning
- De minimumbranchenorm geldt alleen als sprake is van een volledige
vergunningsaanvraag. Met het oog daarop is bij de minimumbranchenorm
voor de gemeentewebsite opgenomen dat de indieningsvereisten op de
gemeentelijke website staan; - De termijnen van 8 en 26 weken bij de minimumbranchenorm
omgevingsvergunning gelden dus alleen wanneer de indiener – naar het
oordeel van de gemeente – een volledige vergunningaanvraag heeft
ingediend.
Ledenbrief
De VNG heeft in maart 2011 een
ledenbrief modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen verstuurd.
Hierin wordt het belang aangegeven van de minimumbranchenormen als
ondergrens van gemeentelijke dienstverlening.
