Hoe creëer je een constructieve feedbackcultuur, waarmee kernwaarden integriteit, openheid en aanspreekbaarheid kunnen worden gewaarborgd?
Interne integriteit, openheid, aanspreekbaarheid: termen met een sterke onderlinge verbondenheid, die bovenaan het wensenlijstje van menig gemeente staan. Het belang ervan wordt keer op keer uitgesproken, maar het praktiseren blijft vaak achter. Eenmalige impulsen schieten tekort en men valt terug in oude gewoonten. De vraag is dus: hoe creëer je een constructieve feedbackcultuur, waarmee deze drie kernwaarden kunnen worden gewaarborgd?
Uit overleg met verschillende gemeenten heb ik inmiddels een uitgebreid repertoire aan ‘integriteitsdilemma’s’ opgebouwd: van de wethouder die voor de camera’s bij een restaurantopening een cadeaubon in handen krijgt gedrukt, tot de collega die continu print voor privégebruik. In dit soort situaties kan elkaar aanspreken het verschil maken. Maar wie durft het? En hoe doe je dat?
Bang om tegen te spreken
We vinden wel dat we elkaar meer moeten aanspreken, maar doen het niet. Angst om het erger te maken en de wens om empathisch over te komen staan in de weg, beschrijft onderzoekster Gytha Heins. In een onderzoek van Amerikanen Jack Zenger en Joseph Folkman was 92% het eens met de stelling ‘negatieve feedback helpt om prestaties te verbeteren, mits het op een goede manier gegeven wordt’, maar tegelijkertijd gaf praktisch iedereen aan het geven van zulke feedback zelf te vermijden.
Meer betrokkenheid
De crux zit hem dan ook in ‘een goede manier’: alleen als iedereen zich vaardig en aangemoedigd voelt om feedback te geven en ontvangen, kunnen barrières geslecht worden. Door de professie los te koppelen van de persoon, kan bijvoorbeeld de baliemedewerker de beleidsmanager aanspreken op haar gedrag. Zo’n transparante organisatiecultuur brengt heus niet direct poolse landdagen, betoogt Peter van Lonkhuyzen. Wél verbetert het de besluitvorming, aantrekkelijkheid voor werknemers en betrokkenheid binnen de gemeente.
Train communicatievaardigheden
Van Lonkhuyzen geeft in zijn boek Tegenspraak (Hoe je beter wordt van dwarsliggers) vier aanwijzingen voor het creëren van een cultuur met open ideeënuitwisseling, waarin mensen elkaar durven aan- en tegenspreken:
Geef tegenspraak een vorm, tijd en label, zoals het ’tegenspraakuur’.Manage de verwachtingen en duid de grenzen om negativiteit te voorkomen.Train communicatievaardigheden, zodat feedback minder weerstand oproept. Houd het langer dan een paar maanden vol om verandering te zien.
Over de hele organisatie
Het verhogen van de transparantie en integriteit binnen een organisatie betekent niet alleen meer feedback geven. Zo moeten medewerkers afspraken SMART maken, zodat men erop aangesproken kan worden. Ze moeten zich bewust zijn van de consequenties van hun handelen en dat van anderen. Weten wat te doen als feedback niet direct geaccepteerd wordt. Dit is een verandering die over de hele organisatie moet worden ingezet: als maar een afdeling beter feedback gaat geven, zal dit door gebrek aan begrip bij anderen een stille dood sterven.
Verbeterde dienstverlening
Natuurlijk, feedback is een geijkt thema binnen gemeenten. En daar blijft het ook bij als je dit leest en alleen instemmend mee knikt. Maar ga eens aan de slag. Faciliteer tegenspraak, manage de verwachtingen en vooral: houd heel je organisatie er continu mee bezig. Niet een middagje communicatietraining, maar steeds opnieuw relevante oefeningen om communicatie en transparantie naar het gewenste niveau te brengen. Houd het vol en je zult resultaat zien. Resultaat dat niet alleen de werkomgeving zelf verbetert, maar ook de dienstverlening die eruit voortvloeit.
Zonder dwarsliggers geen spoor, is de bekende mooie treinmetafoor, al vertaalt zich dat voor de NS soms anders
Ondanks dat dit artikel geschreven is vanuit organisatieperspectief, zie ik een parallel met de veranderende rollen in de samenleving. Dit uit zich bijvoorbeeld in steeds meer groepen inwoners die initiatief nemen rond bijvoorbeeld energie of zorg, maar daarbij aanlopen tegen overheidsregels. De veranderende rollen worden in het sociale domein aangeduid met transformatie en klinken in het fysieke domein door in de voorbereiding van de Omgevingswet waarin burgerparticipatie en het mogelijk maken van initiatieven een belangrijke rol krijgen.
Onze organisatie JSO is ingericht op basis van gelijkwaardigheid en feedback. Vertrouwen is daarbij essentieel. Datzelfde geldt voor het vormgeven van onze samenleving waarbij overheden, inwoners en organisaties samen werken aan een leefomgeving en samenleving waar het prettig toeven is. Wij passen onze organisatieprincipes toe in ons werk, het adviseren van overheden en maatschappelijke organisaties bij het werken aan een krachtige samenleving. Daarbij gebruiken we methoden als feedback, co-creatie en waarderend onderzoeken. Naast 'functionaris' ben je immers in de eerste plaats mens onder de mensen, of dat nu in je eigen gezin, je werk of je buurt is.