Om alle nieuwe taken het hoofd te bieden is het de hoogste tijd voor innovatieve dienstverlening voor de zelfwerkzame burger.
– COLUMN –
Het landschap van sociale zekerheid gaat weer een aanzienlijke aardverschuiving tegemoet. Er staan drie grote decentralisatie-trajecten op stapel, die een grote impact zullen hebben op de dagelijkse activiteiten binnen de gemeenten op het gebied van jeugd & onderwijs, werk & inkomen en zorg & welzijn.
De invoering van de participatiewet, de transitie van de Jeugdzorg en de overheveling van de AWBZ. Deze veranderingen hebben gevolgen voor de bedrijfsvoering, aangezien meer taken op de gemeente afkomen. Een belangrijke vraag is hoe de gemeentelijke organisatie meer kan doen met minder en de burger de gewenste kwaliteit van dienstverlening kan blijven bieden. Dit vraagt om een aanpak met meer selfservice door de burger, innovatieve manieren van dienstverlening, benutting van nieuwe digitale oplossingen en koppelingen met landelijke systemen voor real time gegevens.
Selfservice door de burger
Burgers maken steeds meer gebruik van digitale dienstverlening. Ze kunnen nu al digitaal bankzaken regelen, kleding bestellen en reizen boeken. Gemeentelijke dienstverlening kan hierbij niet achterblijven. De mogelijkheden van DigiD en meervoudig gebruik van bestaande gegevens zijn hierbij groot. Daarnaast komen door de huidige economische situatie meer jonge, hoog opgeleide burgers in een re-integratietraject. Waarom moet iemand nog naar een gemeente om een wijziging in zijn of haar situatie door te geven? Dit kan toch ook vanuit huis, via de laptop, een tablet of zelfs een smartphone. Hierbij is een belangrijke basis het vertrouwen in de burger.
De zelfwerkzame klant
De overheidsorganisatie is voor de burger een black box. Gemeenten moeten deze, eventueel binnen een samenwerking zoals een Werkplein, transparant maken, zodat burgers zelf hun gegevens kunnen raadplegen en ophalen, wijzigingen kunnen doorgeven en allerlei aanvragen kunnen doen. Gemeenten kunnen meer overlaten aan de klant. Vanuit het idee van gelijkwaardigheid kan men een beroep op de eigen verantwoordelijkheid van de burger. Wij geloven dat burgers daar aan toe zijn. Wanneer je deze dienstverlening innoveert en digitaliseert, bijvoorbeeld via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP), sluit je als gemeente aan bij de eisen van deze tijd. Zo’n werkwijze is efficiënter, transparanter en gelijkwaardiger. Gemeenten hebben een doelgroep die een persoonlijke benadering vergt. De tijd die je wint op het administratieve vlak, kun je in die persoonlijke benadering steken.
De ambtenaar in optima forma
Voor de gemeente betekent dit dat de gemeenteambtenaar zich kan richten op de kerntaak: het begeleiden van burgers naar betaald werk. Zonder te veel administratieve lasten maakt de gemeente optimaal gebruik van haar capaciteit. Dat verstaan we onder ‘meer doen met minder’. Door meer focus te leggen op de burger, begeleidt een gemeente deze actiever. Dit alles vanuit de één gezin, één plan, één regisseur gedachte. Dit betekent dat een regisseur vanuit de gemeente, de casemanager, verantwoordelijk is voor de gehele gezinssituatie. Door een integraal klantbeeld kan deze regisseur direct actuele informatie achterhalen over de gezinsleden en gerichte acties uitzetten.
Informatie
Het ICT-vraagstuk in deze is hoe we de juiste informatie real-time en op het juiste moment bij de ambtenaar en burger krijgen. Hierbij moeten we vooral niet gaan denken aan nieuwe mooie (grote en zware) systemen, aangezien de kernwoorden efficiënter, effectiever en flexibeler zijn. De noodzakelijke gegevens voor een goede uitvoering van de functie, zijn per regio en mogelijk per stad afwijkend. Het moet mogelijk zijn om extra bronnen voor signalen te koppelen en waar mogelijk te ontkoppelen. Een goede start is om landelijke systemen zoals het Digitale Klant Dossier (DKD), DUO en de Polis/ belasting gegevens te hergebruiken voor het nieuwe doel. Uiteraard aangevuld met informatie uit de diverse taak specifieke applicaties.
Advies
Heb vertrouwen in uw burger. De burger is uw belangrijkste en vooral goedkoopste ambtenaar. Daarnaast is het leggen van vertrouwen in de burger een belangrijke basis voor succes. Zoek daarnaast de samenwerking op met andere partijen om samen met hen te kijken hoe u uw bedrijfsprocessen via innovatie het meest efficiënt kunt inrichten.
Over de auteur:
Patrick Smolders is Manager Innovatie Samenlevingszaken bij PinkRoccade Local Government
Geef een antwoord