Veel gemeenten zijn volop bezig met het opbouwen van een Klant Contact Centrum (KCC). Een aantal van deze projecten gaat gepaard met de invoering van een Klant Contact Systeem (KCS). Maar wat bepaalt het succes?
VISIE – Koen Laurijsen van PinkRoccade Local Government
Wat zeggen de beleidsmakers?
Volgens het programma Antwoord© is een KCC “het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en mogelijk direct afhandelt.”
Antwoord© is de beweging naar een transparante overheid die de burger centraal stelt. Een herkenbare ingang, 14+netnummer, één fysieke informatiebalie, één website en webloket en meer van dat soort faciliteiten. Met als doel het leveren van hetzelfde (klantvriendelijke) betrouwbare antwoord voor de burger, het bedrijf of de instelling, ongeacht het gebruikte kanaal.
Hoe is de invulling?
De invulling hiervan is tot nu toe divers en met wisselende kwaliteit en voortgang. Lang niet alles is gefundeerd op een heldere visie en strategie over de gewenste dienstverlening. Het dienstverleningsconcept is nog weleens een fraai vormgegeven papieren tijger, of er ontbreekt een duidelijk plan. Ook competentieontwikkeling van KCC-medewerkers is nogal eens een ondergeschoven kindje.
De techniek (Klant Contact Systeem, website, digitale loketten) gaat soms harder dan de organisatie en de individuele medewerkers aankunnen. En de inhoud van de website (denk aan producten- en dienstencatalogus, de kennisbank) strookt vaak niet met de kennis en processen binnen de organisatie.
Dan is een betrouwbaar, klantvriendelijk, eenduidig antwoord met regie op het klantcontact (over afdelingsgrenzen heen) nog niet zo eenvoudig.
Hoe kan het ook?
Dat is een eenvoudige vraag met een lastig Antwoord©. In ieder geval niet door uitsluitend beleid te vormen op de door u gewenste vorm van klantcontact, maar intussen de uitwerking ervan te laten liggen. Ook niet door een technisch hoogstaande KCS, website, digitaal loket of ander technisch vernuft uit te vinden. Helpt een prachtige procesbeschrijvingen? Of uiterst klantvriendelijke KCC-medewerkers (maar zonder de juiste informatievoorziening)? Ja, maar alleen als dit alles op elkaar is afgestemd!
Binnen een KCC komen veel kanalen samen: fysieke contacten met burger en bedrijf, telefonie, e-mail, post, chat, mobiele apps en de gemeentelijke website in de vorm van allerlei digitale loketten.
In de organisatie van deze kanalen binnen het KCC en de rest van de gemeente is het cruciaal deze zo in te bedden, dat het KCC werkelijk in staat is om binnen afzienbare tijd tachtig procent van alle vragen meteen af te handelen of binnen de organisatie door te zetten. Dit alles met een duidelijke regie op het klantcontact.
Ingrediënten voor een geslaagde operatie
1. Een helder dienstverleningsconcept op organisatieniveau, gedragen en met commitment van politiek en bestuur. Zo kiest de ene gemeente voor generieke klantadviseurs in een KCC die alle vragen van burgers en bedrijven beantwoorden. Andere gemeenten houden een bepaalde scheiding tussen eerste en tweede lijn of tussen burgers en bedrijven. Deze keuzen zijn direct van invloed op de inrichting van de organisatie.
2. Processen op orde. Of het nu onder de noemer ‘zaakgericht werken’ gebeurt of anders, werkprocessen moeten helder en eenduidig zijn. Vooral in de samenwerking tussen KCC en vakafdelingen is het overdrachtsmoment van belang. Wat verwacht je van elkaar en lever je zoals de ander dat verwacht?
3. Competente (KCC-)medewerkers. Klantvriendelijkheid en met kennis van zaken. Medewerkers die geleidelijk (niet ‘big-bang’) groeien in kennis en kunde om op termijn een breed portfolio van gemeentelijke producten en diensten te kunnen leveren aan burgers en bedrijven. Tegelijkertijd moeten ze kunnen omgaan met de techniek om contacten te kunnen vastleggen, informatie op te zoeken et cetera.
4. Een zo compleet mogelijk klantbeeld en goed gegevensmanagement. In een goed KCC (en ondersteunend KCS) hebben burgers en bedrijven één contactpunt. Voor een KCC-medewerker is een compleet klantbeeld daarom essentieel. Hij of zij moet in één oogopslag alle relevante informatie over een zaak van een burger of bedrijf op het scherm krijgen. Medewerkers beschikken over de informatie en middelen om de meeste vragen direct te beantwoorden.
Dat vereist een compleet klantbeeld waarbij verschillende systemen (binnen en buiten de gemeente, zoals de landelijke voorzieningen) op de achtergrond informatie aanleveren. Informatie over gemeentelijke producten en diensten is (incl. bijbehorende werkinstructies) beschikbaar en betrouwbaar. De behandeltijd per klant neemt hierdoor af en de gemeente reduceert de foutkansen.
Een effectief werkende mid- en backoffice zorgen ervoor dat het systeem de juiste informatie presenteert, waarbij de complete keten wordt ondersteund. Vanaf het digitale bezwaar op de belastingaanslag van de burger in het digitale loket tot en met de verwerking in de achterliggende midoffice- en backofficesystemen. Deze onderdelen moeten optimaal met elkaar samenwerken. Door op technologiegebied te kiezen voor een totaalaanpak, is het mogelijk om als complete organisatie efficiënter te gaan werken.
5. Volledige en up-to-date managementinformatie. Klantcontact verbeteren is een continu proces en houdt nooit op. Dit begint bij meten wat er speelt (welke contacten, welke zaken, doorlooptijden e.d.). Dit is sowieso van belang om elk verbeterproces in te zetten en vereist correcte management- en stuurinformatie, en (uiteraard) verbeteracties hierna.
Essentieel
Essentieel voor een geslaagde KCC/KCS-operatie is om bovenstaande ingrediënten in samenhang op te zetten. Ik ben heel benieuwd naar uw ervaringen en (andere) ideeën!
Ben benieuwd hoe het er nu 6 jaar na dato voor staat bij de gemeentes. Wij hebben veel gemeenten als klant met MAF InfoCom (www.mafinfo.com). Wij meten en rapporteren dan over het telefoonstuk van de KCC’s en het verdere telefoonverkeer in de organisaties, wachtijden, gemiste gesprekken etc. maar veel veranderingen heb ik niet gezien.
Digiloket wil gemeenten gaan faciliteren bij het invullen van KCC trajecten.
Inmiddels hebben wij het domein ‘onderwijs’ als proof-of-concept gereed staan (zie de demo http://hengelo.scholenkeuze.nl) en bouwen we dat momenteel uit naar Zorg, Welzijn, Sport, Ondernemers etc.
Wij stellen content ter beschikking en zorgen desgewenst voor een telefonische helpdesk.
We zoeken gemeenten die met ons in gesprek willen over een pilot.
Pirma artikel. Slaat de spijker op z’n kop. Implementatie van een KCC is uiteraard een managementvraagstuk puur sang. En dat begint natuurlijk bij bestuur en management. Laten zij hun verantwoordelijkheid dan oppakken! Want het KCC concept raakt de gehele organisatie, en niet alleen de telefoniste!